《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》
《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》詳細內(nèi)容
《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范訓(xùn)練》
課程名稱：《銀行服務(wù)禮儀&服務(wù)流程規(guī)范提升》
課程背景：
面對新常態(tài)經(jīng)濟環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)
品同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬
息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課
題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，
突破員工新的績效指標，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和
社會效益。
課程收益：
? 掌握客戶服務(wù)理念，提升客戶體驗服務(wù)意識
? 掌握客戶服務(wù)的禮儀，儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
? 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標準流程與規(guī)范
? 掌握崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授示范、形體訓(xùn)練、場景模擬演練、分組討論、視頻案例等
課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
1. 產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務(wù)
? 真心實意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)
? 服務(wù)注重細節(jié)，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
? 建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接
3. 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業(yè)、信賴
? 服務(wù)標準化
? 營銷標準化
? 商品標準化
4. 銀行網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的標準及要領(lǐng)
? 二化、三知、四聲、六語
? 服務(wù)過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”
第二篇：網(wǎng)點基本服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
1. 要點解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準》
2. 服務(wù)禮儀的基本原則
? 服務(wù)禮儀的核心
? 服務(wù)禮儀的作用
? 服務(wù)禮儀的效果
3. 職業(yè)形象與服務(wù)規(guī)范打造
1. 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
? 男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
? 工號牌、絲巾、領(lǐng)帶等要點規(guī)范
2. 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 眼神的應(yīng)用技巧
? 鞠躬的藝術(shù)
? 標準站/坐/行/蹲的姿勢要領(lǐng)及訓(xùn)練
? 手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀要領(lǐng)及訓(xùn)練
3. 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
? “十字”文明服務(wù)用語
? “五聲”服務(wù)
? 聲音的秘密：音調(diào)、音量、音速連接心的溫度
第三篇：崗位服務(wù)流程規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
1. 要點解讀：《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標準》
2. 綜合柜員——業(yè)務(wù)/服務(wù)/營銷，讓信任產(chǎn)生價值
? 亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲
? 舉手迎（手勢標準要點示范）
? 笑相問（微笑、目光要點解讀、示范/首問普通話/注意保護客戶隱私）
? 雙手接（首末是重點及關(guān)鍵點話術(shù)）
? 快速辦（效率/風險提示/免責提示/離開時“請稍等”/“感謝您的耐心等待”）
? 巧推薦（一句話營銷手勢+話術(shù)/廳堂聯(lián)動的時機識別及轉(zhuǎn)介動作）
? 提醒遞（關(guān)鍵點話術(shù)規(guī)范）
? 目相送（微笑、目光及注意要點）
? 柜員7步曲及場景話術(shù)現(xiàn)場模擬演練通關(guān)
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)流程及標準話術(shù)
1）大堂經(jīng)理的1號/2號/3號位
? 站位、補位、歸位
? 1號位：空崗？主動迎？主動送？
? 2/3號位：二次分流/廳堂巡檢
? 客戶隱私保護
? 行為規(guī)范（大堂、保安、保潔行為規(guī)范等）
? 環(huán)境管理要點（從外到內(nèi)，從上到下）
2）大堂經(jīng)理服務(wù)六步曲
? 站相迎（非現(xiàn)場檢查：監(jiān)控視頻看動作、手勢）
? 笑相問（標準話術(shù)）
? 主動幫（遇貴賓，重引導(dǎo)，話術(shù)+手勢/業(yè)務(wù)預(yù)處理）
? 雙手遞（手勢+提醒）
? 巧營銷（客戶識別及營銷時機、廳堂聯(lián)動）
? 禮貌送（話術(shù)+動作）
? 大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范動作及話術(shù)現(xiàn)場模擬演練通關(guān)
3）大堂常用六音符
4. 客戶經(jīng)理7步曲流程及標準話術(shù)
? 站相迎（站立）
? 自介紹（話術(shù)+名片禮儀）
? 笑相問（奉茶禮儀+話術(shù)要點）
? 準確答（話術(shù)要點）
? 測風險（風險測評）
? 給方案（專業(yè)話術(shù)）
? 熱情送（站立送，時間方便送出門外）
◆ 特殊情況處理注意事項：
? 忙碌時
? 接聽電話時
? 中途離開時
◆ 客戶經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范及話術(shù)場景模擬演練通關(guān)
5.總結(jié)回顧[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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