《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務營銷一體化》

  培訓講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓及咨詢輔導經(jīng)驗教育部CVCC認證禮儀培訓師《突破式溝通》版權(quán)課認證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認證輔導師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導師網(wǎng)點服務營銷/服務效能提升輔導師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細>>

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《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務營銷一體化》詳細內(nèi)容

《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務營銷一體化》



課程名稱：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務營銷一體化培訓》

課程背景：
在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入推進、金融服務渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機構(gòu)在服務模式中的
推陳出新，客戶的服務體驗需求進一步升級，服務品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點之一
；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，網(wǎng)點服務軟實力
的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點的廳堂服
務是受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。一線員工在了解和掌握服務技
能基礎上，結(jié)合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)
勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點效能提升?！?br/>課程收益：
? 明確客戶服務的重要性，強化優(yōu)質(zhì)服務意識；
? 打造服務觸點，廳堂體驗升級，贏得客戶忠誠度；
? 從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務營銷技巧；
? 掌握廳堂客戶識別及主動營銷的技能與方法；
課程對象：廳堂人員等
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分
享、與學員互動相結(jié)合等

課程大綱：
第一篇：服務提升體驗，創(chuàng)造價值
一、銀行轉(zhuǎn)型期的機遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競爭：人工VS智能柜
廳堂人員角色的定位
【媒體事件】公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高
【視頻案例】銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？
【小組研討】客戶為什么選擇我們？
二、從客戶消費視角看銀行服務
1、客戶進入網(wǎng)點前的期待VS客戶進入網(wǎng)點后的體驗感知
2、【案例解析】廳堂服務觸點打造
第二篇：優(yōu)質(zhì)服務的源頭：“以客戶為中心”的服務理念
利他思維，服務制勝
【案例解析】用善意激發(fā)善意，不營自銷
【互動分享】服務是銀行差異化競爭的制勝法寶
二、優(yōu)質(zhì)服務的十項修煉
第三篇：廳堂優(yōu)質(zhì)服務營銷規(guī)范與流程打造
“六步曲”之“站相迎”
【討論】大堂經(jīng)理站在營業(yè)廳哪個位置迎候最為合適？
“一對多”服務技巧示范講解
特殊人群服務的要點和難點
“六步曲”之“笑相問”
廳堂服務的修煉：微笑服務
迎候分流和二次分流時的話術(shù)差別
貴賓客戶與潛在貴賓客戶引導分流的注意點
【思考】如何讓客戶甘心情愿被分流？
三、“六步曲”之“主動幫”
【思考】幫客戶取號僅僅是服務動作嗎？
四、“六步曲”之“雙手遞”
1、【思考】哪些物品需要雙手遞送？
2、遞送物品、單據(jù)、資料的細節(jié)及標準話術(shù)
3、客戶等候管理技巧
4、【研討】如何讓客戶等候變的有趣，又可以營銷產(chǎn)品？
五、“六步曲”之“巧營銷”
1、營銷切入點標準話術(shù)
2、用提問挖掘客戶信息和需求的標準話術(shù)
3、產(chǎn)品介紹的技巧和標準話術(shù)
4、客戶轉(zhuǎn)介的標準話術(shù)
六、“六步曲”之“禮貌送”
【案例討論】如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗？
第四篇：臨柜服務營銷規(guī)范與流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術(shù)
三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2、“雙手接”動作及話術(shù)要點
四、“七步曲”之“快速辦”
1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)
2、柜面服務語言溝通要點及“三個核對”
五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時機
2、【案例示范】一句話營銷話術(shù)
3、【情景演練】針對不同業(yè)務營銷推薦技巧
六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標準話術(shù)、動作及表情要領
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時機
2、柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)
第五篇：廳堂客戶識別與聯(lián)動營銷
一、智能化廳堂區(qū)域功能與營銷重點
1、廳堂識別營銷的原則
2、客戶識別的三大關(guān)鍵
3、客戶識別的九大觸點
4、客戶識別的四大營銷法則：觀察/傾聽/探尋/確認
二、客戶肢體語言與購買心理分析
1、解讀客戶肢體語言
2、把握客戶購買心理
三、客戶需求信息分析與快速營銷
1、人生階段與對應的金融服務需求
2、客戶需求四步探尋法
3、客戶需求SPIN法則
4、產(chǎn)品營銷FABE技巧與案例應用
5、順應廳堂特點的高效快速營銷話術(shù)與場景營銷案例演練
6、廳堂聯(lián)動營銷四步法
總結(jié)篇：復盤與131計劃

注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內(nèi)容相應調(diào)整。


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