《版權(quán)認證課：突破式溝通》

  培訓講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓及咨詢輔導經(jīng)驗教育部CVCC認證禮儀培訓師《突破式溝通》版權(quán)課認證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認證輔導師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導師網(wǎng)點服務營銷/服務效能提升輔導師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細>>

    課程咨詢電話：

《版權(quán)認證課：突破式溝通》詳細內(nèi)容

《版權(quán)認證課：突破式溝通》



課程名稱：《突破式溝通》
國際培訓與教學技術(shù)學院（ITTTI）版權(quán)系列課程
課程背景：
對立部門、強烈情緒、固執(zhí)客戶……如何能夠突破已有障礙，達成共識？
本課程從建立有效溝通防火墻、突破三大死角入手，通過清晰有效的五步流程，專門解
決困難溝通的問題。
課程收益：
本課程為實踐課，重點掌握和運用突破式溝通的“3-3-5”密碼：
? “3”——萬能溝通神器：建立3道溝通“防火墻”
? “3”——火眼金睛：識別3種溝通死角，增加選擇
? “5”——直達捷徑：5步溝通策略”
課程對象：
? 銀行管理部門：跨部門溝通，與上級、平級、下屬溝通
? 客戶經(jīng)理：與客戶有效溝通，化解沖突，贏得合作機會
? 全體員工：與家人、朋友實現(xiàn)心靈溝通，鑄造幸福生活
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分
享、與學員互動相結(jié)合、思維導圖復盤等

課程大綱：
一、溝通中的“瓶頸”有哪些？
1、說說看，你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通，這樣的溝通，怎么“破”？
2、了解突破式溝通密碼——【335】
? 安裝溝通“防火墻”3
? 識別溝通死角，增加選擇3
? 有效溝通策略5
二、安裝溝通3道“防火墻”
1. 沒有沖突，只有不同觀點
【練習】：換“腦”思考法
有效果比有道理更重要
情緒是信念的投影
三、識別溝通死角，增加3種選擇
1. 溝通死角之一：身份
【練習】：不同身份對溝通的影響
【練習】：身份重新定位
溝通死角之二：情緒
? 識別情緒
? 管理自我與他人情緒
3. 溝通死角之三：信念
? 識別局限性信念
? 三種主方法破除局限性信念
四、5步“溝通策略”
1. 建立關(guān)系
? 身份定位（1）：接受、尊重、愛
? 身份定位（2）：溝通關(guān)系中我是誰，你是誰。
聲調(diào)、肢體語言的配合。
【練習】：和諧氣泡
2. 還原事實
? 身份
? 信念
? 價值
? 情緒
? 言行
3. 厘清情緒
4. 發(fā)掘價值
  【練習】：每個人都被自己在乎的 “價值”推動
5. 找到方法
  【練習】：凡事至少必有三種以上的解決辦法
綜合練習
? 銀行實際案例
總結(jié)篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內(nèi)容相應調(diào)整。
-----------------------

 3


 

徐敏老師的其它課程

課程名稱：《從優(yōu)秀到卓越-職場商務禮儀修煉》課程收益：?對禮儀的深入了解，建立良好的禮儀意識；?熟悉掌握工作中不同場景下商務禮儀要點；?了解商務禮儀的意義及工作流程和規(guī)范要求；課程對象：職場人士課程時長：6H/12H課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、形體訓練課程大綱：第一篇：商務禮儀原則篇1.商務禮儀的適用范圍2.商務禮儀和其他禮儀

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《銀行服務禮儀amp;服務流程規(guī)范提升》課程背景：面對新常態(tài)經(jīng)濟環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，服務創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務營銷綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......廳堂

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?，打造?yōu)質(zhì)文明服務的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管、消保專員等課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結(jié)合、思

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《柜員主動服務營銷實戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財、營銷”業(yè)

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《理財經(jīng)理服務營銷技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......廳堂流量客戶轉(zhuǎn)

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《文優(yōu)服務amp;網(wǎng)點突發(fā)事件應急處理》課程收益：?從客戶體驗感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務的新型銀行網(wǎng)點；?從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；?掌握網(wǎng)點突發(fā)事件處理流程，提升應急處理能力；課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管等相關(guān)人員課程時長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結(jié)合

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務營銷一體化提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......廳堂流量

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級服務營銷技能提升》課程背景：面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進入服務制勝的時代。網(wǎng)點窗口服務是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。服務意識、服務心態(tài)、服務技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意

 講師：徐敏詳情

課程名稱：《網(wǎng)點服務效能提升—新思維，心服務》課程背景：在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入推進、金融服務渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機構(gòu)在服務模式中的推陳出新，客戶的服務體驗需求進一步升級，服務品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點之一；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，網(wǎng)點服務軟實力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點的廳堂服

 講師：徐敏詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有