禮贏服務(wù)－物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

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禮悅客戶 服務(wù)贏未來
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)方案-
主講：禮魚/潘潘
《禮贏服務(wù) 禮創(chuàng)未來－物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》課程介紹
一、課程背景：
高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得好的口碑和評價，獲得較高的滿意度，更期待著客戶因?qū)ξ飿I(yè)公司滿意放心的服務(wù)，能成為長久而忠誠的客戶。
本次課程針對物業(yè)行業(yè)崗位的特性，從服務(wù)禮儀思維的塑造，再到服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練、實(shí)景模擬等著手，打造一支標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正做到“禮儀提升服務(wù)價值”，從而幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)增效。
課程收獲：
從心出發(fā)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，塑造良好的服務(wù)思維；
掌握服務(wù)形象規(guī)范，提升專業(yè)和職業(yè)感；
掌握會議服務(wù)接待禮儀與規(guī)范，提升會務(wù)接待服務(wù)技能；
掌握客戶服務(wù)溝通及技巧，提升客戶滿意度。
塑造企業(yè)良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑輸出。
四、培訓(xùn)課時：6課時，共1天五、培訓(xùn)形式：情景式教學(xué)+案例分析&討論+模擬演練+實(shí)景PK
六、授課對象：物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)管理層、基層服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、前臺等
七、課程大綱：
主講：禮魚老師（半天）
導(dǎo)入：暖場游戲+服務(wù)禮儀小測試
第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之心：服務(wù)品牌意識塑造
禮儀之道
禮儀與服務(wù)的關(guān)系
為什么要有服務(wù)客戶的意識
物業(yè)服務(wù)人員需要具體的基本服務(wù)素質(zhì)
服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力
調(diào)研：讓你印象深刻的好的服務(wù)是怎樣的？壞的服務(wù)是怎樣的？
服務(wù)的不同層級
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素
業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之相：職業(yè)形象的塑造
視頻導(dǎo)入：員工的形象代表著企業(yè)的品牌形象
儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
首輪效應(yīng)－在客戶心中的第一印象
從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象（發(fā)型、面容、妝容、著裝、配飾、細(xì)節(jié)）
互動：形象展示與點(diǎn)評
第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之態(tài)：物業(yè)人員行為儀態(tài)修煉
行為舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（行走、站姿、坐姿、蹲姿，手勢及體態(tài)語言的運(yùn)用及與客戶空間距離的尺度掌握）
物業(yè)人員表情禮儀（表情的魅力、微笑的影響力、打造有溫度的服務(wù)）
日常工作中的交際禮儀及禁忌
第四模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之行：安禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范與實(shí)操
案例導(dǎo)入：1000個鞠躬的故事
安禮賓形象規(guī)范與禁忌
安禮賓的服務(wù)意識（主動、耐心、細(xì)心、熱情、快速）
安禮賓的行禮禮儀（鞠躬、點(diǎn)頭示意、目光、表情）
巡邏安禮賓工作禮儀（走姿、查詢可疑、提示違停、熱心幫助、主動拾撿垃圾)
大堂安禮賓工作禮儀（禮遇業(yè)主、訪客接待、引導(dǎo)協(xié)助、手勢引導(dǎo)、送客）
安禮賓的車輛管理禮儀（詢問、引導(dǎo)、核對登記、交通指揮）
安禮賓的服務(wù)用語規(guī)范與禁忌
模擬演練：訪客接待
主講：潘潘老師（半天）
第五模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之行：物業(yè)人員接待禮儀規(guī)范及實(shí)操
接打電話禮儀，提供積極的服務(wù)和回應(yīng)，解答業(yè)主的問題及需求。（文明禮貌用語、語氣語調(diào)、表情管理、言簡意賅、不先掛電話）。
接待業(yè)主禮儀，面對業(yè)主咨詢及建議，及時處理問題并向業(yè)主進(jìn)行反饋及匯報。（主動迎接、引導(dǎo)入座、耐心傾聽、目光交流、認(rèn)真記錄、準(zhǔn)確把握業(yè)主心理）
引導(dǎo)業(yè)主禮儀，行走、上下樓梯或電梯禮儀規(guī)范。
物業(yè)人員進(jìn)出業(yè)主單位中禮儀（敲門禮儀、介紹禮儀、遞名片禮儀、告辭禮儀）
物業(yè)人員面對突發(fā)狀況的應(yīng)對技巧
物業(yè)人員永遠(yuǎn)不跟業(yè)主說的十句話
客戶投訴處理（了解原因、處理步驟、處理技巧、優(yōu)化管理機(jī)制）
8、模擬演練：物業(yè)人員接待業(yè)主投訴并進(jìn)行處理反饋。
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之行：客服、前臺人員接待禮儀規(guī)范及服務(wù)
1、接聽電話咨詢（問候、自我介紹、確認(rèn)對方身份、聽取來電用意、結(jié)束語、專業(yè)的服務(wù)口徑）
2、訪客接待禮儀（起身迎接、主動問候、熱情接待、來訪登記、迅速聯(lián)絡(luò)）
3、訪客指引禮儀（禮貌詢問、禮儀手勢指引、等候安排）
4、送客禮儀（主動起立、微笑送行）
第七模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之行：會務(wù)接待禮儀
接待前準(zhǔn)備工作
了解會議基本情況（人數(shù)、規(guī)模、規(guī)格、時間等）
物品準(zhǔn)備（會務(wù)擺臺物品，并留出10%的備量，提前檢查物品是否干凈及有無破損）
場地安排布置、設(shè)備檢查（會務(wù)擺臺規(guī)范、布局、會議環(huán)境干凈整潔、綠植、檢查會議室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查、應(yīng)急處理方案）
會中服務(wù)（迎賓服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、奉茶服務(wù)、會場休息服務(wù)、茶歇服務(wù)）
會后服務(wù)（提醒服務(wù)、送客引領(lǐng)、整理歸位）
第八模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之練：情景實(shí)操演練模塊
客服人員會務(wù)接待實(shí)操演練
一、接待前準(zhǔn)備
規(guī)格確定（對等接待、高格接待、低格接待）
掌握客戶情況（人數(shù)、簡況、來訪目的、到達(dá)時間、偏好等）
制訂接待方案
接待環(huán)境布置（會務(wù)擺臺、溫度、衛(wèi)生等細(xì)節(jié)）
二、接待流程
門口迎接禮儀（迎接隊(duì)形、微笑、鞠躬、禮儀手勢引導(dǎo)）
引導(dǎo)客戶入座（座次安排）
奉茶服務(wù)禮儀（奉茶動作規(guī)范、續(xù)杯、順序）
退出會議室禮儀
送客禮儀
3、講師點(diǎn)評、總結(jié)
頒獎：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎
本次課程大綱僅供參考，實(shí)際課程會根據(jù)課程需要調(diào)整和優(yōu)化。

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