售后服務(wù)能力提升

售后服務(wù)能力提升
莊敬老師（兩天）
課程背景
作為產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，您是否有這樣類似的煩惱：
產(chǎn)品銷售乏力，公司發(fā)展緩慢？
服務(wù)成本居高不下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)難求？
客戶價(jià)格要求越低越好，服務(wù)要求越高越好？
好不容易賣給用戶，后續(xù)高昂的服務(wù)，差旅，時(shí)間成本將利潤(rùn)都交給了交通部？
如何通過(guò)服務(wù)進(jìn)行銷售，使服務(wù)變成另一個(gè)銷售的渠道？
服務(wù)是成本還是利潤(rùn)？
產(chǎn)品需要銷售給盡可能多的用戶，銷售之后的服務(wù)是關(guān)鍵，現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化產(chǎn)品眾多，銷售客戶的建立和維護(hù)極為關(guān)鍵，“好酒也怕巷子深”。建立優(yōu)質(zhì)良好的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅僅是多銷售產(chǎn)品的需要，更是建立品牌形象，得到品牌溢價(jià)的需要。
課程收益
1.服務(wù)的本質(zhì)還是銷售的道理
2.搭建售后服務(wù)的基本流程和必要的文件
3.通過(guò)服務(wù)增加客戶的粘性
4.售后服務(wù)其實(shí)是銷售的另外一個(gè)方式
5.掌握服務(wù)的原則和技巧
6.變服務(wù)成本為銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)基本點(diǎn)
課程對(duì)象：
生產(chǎn)廠家總經(jīng)理、銷售，市場(chǎng)，營(yíng)銷，培訓(xùn)系統(tǒng)的各級(jí)管理人員。
課程模式：課堂講解，案例分享分析，學(xué)員分組討論，情景互動(dòng)，模擬演練
課程大綱
先自我介紹，然后隨機(jī)挑選3-5位學(xué)員進(jìn)行自我介紹，活躍氣氛，拉近距離
宣布培訓(xùn)各組參與度打分規(guī)則及獎(jiǎng)懲辦法，激發(fā)參與度與求勝心
第一章 勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝----自我準(zhǔn)備的重要性
小組分組討論1：我們的服務(wù)有哪些挑戰(zhàn)？是客戶的問(wèn)題還是其他的方面問(wèn)題？
每個(gè)小組選一個(gè)代表進(jìn)行描述，老師點(diǎn)評(píng)后給與獎(jiǎng)勵(lì)及打分
打鐵先需自身硬，自身成長(zhǎng)的關(guān)鍵三要素
售后服務(wù)其實(shí)是一種非常高效的銷售手段
銷售增長(zhǎng)的三原則
思路的轉(zhuǎn)變才是服務(wù)效果的轉(zhuǎn)變開(kāi)始
換一個(gè)角度看問(wèn)題，問(wèn)題就變成了機(jī)會(huì)
案例分享1：公司成立20年后，售后服務(wù)部門成為最大的銷售部門
案例分享2：采購(gòu)部門不但可以為公司降低成本，還可以創(chuàng)造出真金白銀的利潤(rùn)。
勵(lì)志影片播放-8分鐘，挑1-2組談?wù)動(dòng)^后感
第二章 改善售后服務(wù)的思維基礎(chǔ)——全局化思維
小組分組討論2：我們目前標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)方式是什么？
每組代表發(fā)言，老師點(diǎn)評(píng)后給與獎(jiǎng)勵(lì)及打分
全局化思維工具一——APNC原則
全局化思維工具二——帕累托法則
全局化思維工具三——5W2H
上述工具在實(shí)際工作的逐一對(duì)應(yīng)落地和靈活應(yīng)用
改善售后服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵要素落地及應(yīng)用
案例分享3：某進(jìn)口設(shè)備品牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程分享及解讀
案例分享4：用戶要求過(guò)度售后服務(wù)的應(yīng)對(duì)方法
案例分享5：客戶對(duì)售后服務(wù)的心里解讀
第三章 變服務(wù)為銷售的核心理念和工具
小組分組討論3：目前售后服務(wù)存在的問(wèn)題有哪些？
每組代表發(fā)言，老師點(diǎn)評(píng)后給與獎(jiǎng)勵(lì)及打分
理念工具一 --積極主動(dòng)
理念工具二 --以終為始
理念工具三 --要事第一
理念工具四 --雙贏思維
理念工具五 --知己解彼
理念工具六 --統(tǒng)合綜效
這些工具在售后服務(wù)中的落地和實(shí)際應(yīng)用
案例分享6：某上市公司最優(yōu)秀的人員才能進(jìn)入售后服務(wù)部門
案例分享7：售后服務(wù)多種方式創(chuàng)造出高額利潤(rùn)
第四章 售后服務(wù)中與客戶溝通的原則和方向
小組討論4：與客戶溝通的目的是什么？我們溝通的方向和原則有哪些？
與客戶溝通是收集情報(bào)的過(guò)程，同時(shí)也是對(duì)客戶施加影響的過(guò)程
收集情報(bào)是為了厘清我們項(xiàng)目的思路
對(duì)客戶施加影響是為了推動(dòng)我們產(chǎn)品的進(jìn)入
沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的程序可以百戰(zhàn)百勝
但是有模式可以借鑒和套用
與客戶溝通的方向就是不斷的了解客戶更多的信息和加深自身產(chǎn)品的影響力
案例分享8：與客戶溝通的三個(gè)失敗案例
與客戶溝通的五大原則
1.避免涉及隱私的問(wèn)題
2.在沒(méi)有到達(dá)一定的信任程度時(shí)不能問(wèn)太涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題
3.回避客戶厭惡反感的話題
4.切忌不可沒(méi)有原則的“自來(lái)熟”
5.不要對(duì)用戶產(chǎn)生壓迫感
案例9：未了解用戶的脾氣秉性說(shuō)錯(cuò)話導(dǎo)致第一印象非常差
感悟視頻分享—10分鐘，挑1-2組談?wù)動(dòng)^后感
第五章 與客戶溝通的步驟和技巧
小組討論5：怎么能夠迅速的與用戶進(jìn)行溝通？
與用戶溝通的八個(gè)步驟
1.良好的第一印象
2.禮貌而短暫的第一次會(huì)面和了解基本信息
3.約定下次的見(jiàn)面或其他活動(dòng)
4.見(jiàn)面進(jìn)入主題并盡可能一起吃飯（哪怕就是簡(jiǎn)餐或者食堂也可以）
5.以回禮的方式邀請(qǐng)用戶出外吃晚飯喝茶，深入了解客戶公司你需要知道的信息
6.建立相對(duì)深的彼此信任，可以了解一下項(xiàng)目的進(jìn)展和關(guān)鍵情況
7.與客戶進(jìn)行一些輕松的活動(dòng)比如釣魚(yú)，登山等活動(dòng)，培養(yǎng)類似朋友的關(guān)系
8.雖然不至于無(wú)話不談，但是客戶關(guān)鍵人士可以對(duì)你有比較明顯的傾向性
案例10：如何處理用戶對(duì)你邀請(qǐng)的拒絕
一定要與用戶建立比較親密的關(guān)系，讓客戶多說(shuō)你就了解更多
讓用戶打開(kāi)“話匣子”的五種方法
1.所有人都好為人師，請(qǐng)教是讓用戶打卡“話匣子”的不二法門
2.找到用戶的個(gè)人興趣點(diǎn)，引導(dǎo)到這個(gè)話題上
3.用戶有輝煌的經(jīng)歷，讓其好好說(shuō)說(shuō)細(xì)節(jié)
4.用同行業(yè)的事例引發(fā)興趣，主動(dòng)問(wèn)技術(shù)或市場(chǎng)問(wèn)題
5.孩子是非常適合的話題，可以迅速打開(kāi)話題
案例11：幾次試探發(fā)現(xiàn)用戶是個(gè)跑步愛(ài)好者，馬上建立共鳴，瞬間拉近關(guān)系
第六章 頂級(jí)溝通技巧——SPIN及FAB法
先問(wèn)后聽(tīng)再推介頂級(jí)的溝通能力在于問(wèn)及聽(tīng)
聆聽(tīng)的十大技巧
SPIN方法的精髓
FAB產(chǎn)品推薦的套路
最終使將你這個(gè)人與客戶建立充分的信任，頂級(jí)服務(wù)人員可以做好任何產(chǎn)品的銷售
案例12：馬上引起客戶興趣的FAB產(chǎn)品推薦法的成功案例
第七章 如何消除客戶的抗拒
小組討論7：客戶為何會(huì)產(chǎn)生抗拒心理？
訓(xùn)練自己在與用戶接觸過(guò)程中要成為客戶的朋友
訓(xùn)練自己能夠提前準(zhǔn)備30-40個(gè)用戶問(wèn)題的答案，使用戶無(wú)憂
訓(xùn)練自己從客戶本身，周邊人員等多方面了解潛在的問(wèn)題，提前排除
案例13：在方案答疑前設(shè)計(jì)了60個(gè)問(wèn)題并準(zhǔn)備了120個(gè)不同答案，兩個(gè)小時(shí)答疑問(wèn)不倒
案例14：換位思考，將用戶難以啟齒的擔(dān)憂化解于無(wú)形
準(zhǔn)備工作：
投影儀，白板及白板筆，板擦，大白紙用于各組討論記錄
2-3種不同的小禮品
圓桌或者方桌拼接式，自然分組，每組6-8人，設(shè)置桌牌
每組人名牌及公司名稱
1名輔助人員協(xié)助發(fā)獎(jiǎng)及收集討論結(jié)果并張貼
其他茶歇，飲用水等

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