《國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練》--2天

  培訓(xùn)講師:胡爽姿

講師背景:
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮 詳細(xì)>>

胡爽姿
    課程咨詢電話:

《國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練》--2天詳細(xì)內(nèi)容

《國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練》--2天

國(guó)賓級(jí)接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練
【課程收益】
意識(shí)先行——服務(wù)接待,是一項(xiàng)通過(guò)服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)服務(wù)行為的精細(xì)工作,需要從意識(shí)、理念層面為學(xué)員建立“以客戶為中心”的服務(wù)價(jià)值觀。
禮儀相彰——得體大方的服務(wù)禮儀,體現(xiàn)出對(duì)客戶充分的尊重,和貫穿于整個(gè)服務(wù)的過(guò)程行為規(guī)范。還體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)美感。從整體上向客戶傳遞著本企業(yè)的企業(yè)文化及管理理念。
能力實(shí)訓(xùn)——課程通過(guò)服務(wù)流程中的各環(huán)節(jié),理論結(jié)合實(shí)際,場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。聽(tīng)到、看到、學(xué)到、做到。
【課程時(shí)間】2天,12小時(shí)/天
【授課對(duì)象】高端會(huì)所、企事業(yè)單位內(nèi)部接待中心、五星級(jí)酒店等
【授課方式】
理論講解、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱:
第一講:解讀貴賓接待
一、國(guó)賓級(jí)與星級(jí)服務(wù)
1. 國(guó)賓接待與一般接待的區(qū)別
2. 接待對(duì)象的特征分析
1)行業(yè)的角度
2)企業(yè)的角度
3)客戶體驗(yàn)的角度
4)接待對(duì)象的角度(商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、外賓)
二、國(guó)賓級(jí)服務(wù)人員的角色認(rèn)知與情緒管理
1. 服務(wù)人員的情商培養(yǎng)
探討:情感勞動(dòng)者的情緒電圖
2. 個(gè)人性格特點(diǎn)分析與情緒管理
3. 服務(wù)專員情緒管理工具
4. 換位思考與創(chuàng)新思維
第二講:國(guó)賓級(jí)服務(wù)人員的形象塑造
一、高雅且職業(yè)的發(fā)型
1. 職業(yè)發(fā)型要求
1)簡(jiǎn)單整潔大方
2)行業(yè)職業(yè)專業(yè)
2. 職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你!
二、端莊大方的妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門(mén)!
3. 男士面容修飾五部曲
三、不卑不亢的形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
四、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論:緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成?
討論:易買(mǎi)得的微笑服務(wù)
演練:微笑與好感表情訓(xùn)練
第三講:國(guó)賓級(jí)服務(wù)人員溝通禮儀
一、接待人員高品質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言
1. 真誠(chéng)熱心服務(wù)語(yǔ)言
2. 對(duì)特殊人群的特殊關(guān)懷
3. 稱呼禮儀—體現(xiàn)尊重與重視
1)杜絕無(wú)稱呼與不當(dāng)稱呼
2)正確稱呼方式
二、接待人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1)引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2)握手與打招呼手勢(shì)
3)介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
4)注意手勢(shì)頻率與幅度
演練:無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1)書(shū)籍、文件的遞送
2)杯子、雨傘的遞送
3)特殊尖銳物品遞送
三、目光交流—你的眼睛會(huì)說(shuō)話
1. 有目光接觸障礙?
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1)目光交流3個(gè)三角區(qū)
2)注視角度與注視時(shí)間
第四講:餐飲現(xiàn)場(chǎng)接待的服務(wù)技能訓(xùn)練
一、賓客接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)
1、與相關(guān)部門(mén)的溝通
2、接待組的建立
3、負(fù)責(zé)人制度
4、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)的確定
5、接待前會(huì)議
6、每一次都是第一次的理念
7、特殊客戶的安全與保密工作
二、接待服務(wù)人員望聞問(wèn)切能力培養(yǎng)
1、望—觀察的能力
2、聞—聆聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)—語(yǔ)言的技巧
4、切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷
案例分析
三、托盤(pán)服務(wù)訓(xùn)練
1、托盤(pán)的高規(guī)格使用
2、托盤(pán)訓(xùn)練
四、擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練
1、主位的選擇與設(shè)置
2、擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)(銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐)
3、擺臺(tái)技巧
4、臺(tái)位的正確設(shè)置
5、創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法
五、對(duì)客服務(wù)
1、會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)(歡迎茶、續(xù)茶)
2、水果服務(wù)
3、點(diǎn)餐的技巧
4、邀請(qǐng)入座
5、酒水服務(wù)
?白酒
?紅酒
?洋酒
?威士忌
6、上菜、分餐
?上菜的順序
?上菜的方法
?分餐、剔骨的技巧
?分餐服務(wù)時(shí)的人員配合
7、臺(tái)面整理服務(wù)
8、餐中特殊情況的處理
9、服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧
六、送客服務(wù)
1、送客過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
2、送客的禮儀
3、手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)
4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)
課程總結(jié)

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務(wù)--銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程收益當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,面對(duì)金融政策開(kāi)放的必然趨勢(shì),如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的滿意度?通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工,如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)?提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式,成為我

 講師:胡爽姿詳情


金融消保服務(wù)消費(fèi)者信息安全保護(hù)與服務(wù)意識(shí)提升課程背景黨的十九大提出,中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛,不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下,客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高,客戶法律

 講師:胡爽姿詳情


服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸,

 講師:胡爽姿詳情


完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時(shí)間】1天(6小時(shí))【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】銀行行長(zhǎng)、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實(shí)戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué),情景式演練,不僅僅是教會(huì)理論,更重要的是通過(guò)情境演練、將商務(wù)職場(chǎng)實(shí)際工作中的特殊情況進(jìn)行分解,真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

 講師:胡爽姿詳情


職場(chǎng)禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時(shí)間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場(chǎng)人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識(shí)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、講師糾錯(cuò)、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具,得體的禮儀能夠幫助你在各種場(chǎng)合進(jìn)退自如,能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通,能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果,對(duì)人際關(guān)系和

 講師:胡爽姿詳情


中國(guó)式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景:當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來(lái)談?wù)?,而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程,主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn),以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國(guó)石油大王洛克菲勒說(shuō):“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話,我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東

 講師:胡爽姿詳情


引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式,通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì),提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師:胡爽姿詳情


營(yíng)銷(xiāo)人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景:溝通是一門(mén)人際關(guān)系的藝術(shù),如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你,從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品,是每個(gè)從事銷(xiāo)售行業(yè)的人員必備能力。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn),情商高的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)會(huì)比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷(xiāo)售額的80以上。在我們這次的課程中,將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法,并且在溝通與情緒管理、

 講師:胡爽姿詳情


用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時(shí)代沒(méi)有人或企業(yè)是完美的,這是事實(shí),但不是借口,而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此,平臺(tái)必須深刻意識(shí)到,處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式,和一開(kāi)始就設(shè)法提供最好的服務(wù),是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪,不管?chē)?yán)重或輕微,從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量,來(lái)

 講師:胡爽姿詳情


員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為,加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展,加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo),提高員工心理素質(zhì),是貫徹以人為本的管理理念,提高管理績(jī)效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場(chǎng)員工最常出現(xiàn)的心理問(wèn)題,從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分,教會(huì)管理者正確識(shí)別

 講師:胡爽姿詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我! 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有