《極致服務(wù)--銀行客服中心標準化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

《極致服務(wù)--銀行客服中心標準化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天詳細內(nèi)容

《極致服務(wù)--銀行客服中心標準化服務(wù)與投訴處理技巧》 2天

極致服務(wù)
銀行客服中心標準化服務(wù)與投訴處理技巧
【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天
【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
如何充當好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務(wù)
從人性出發(fā)的客情管理服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學習活動：客戶體驗觸電思維導圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
投訴處理核心能力模型解讀
可視化程度低帶來的障礙
以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服
同行之間的競爭激烈
客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
客戶表層需求和深層需求的分析
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
客戶投訴是促進服務(wù)創(chuàng)新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
快速確認刁難者的真實目的
客戶性格心理分析及處理技巧
非補償型難纏客戶心理分析
補償型難纏客戶心理分析
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
真誠的語言表達
快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
以靜制動，聆聽需求
提升個人自信，有效促進投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動
巧妙的表達與解釋
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
溫馨提示法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
宣傳提醒法
上級權(quán)利法
當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
替代方案法
巧妙示弱法
巧妙轉(zhuǎn)移法
進退有度，結(jié)構(gòu)化提問
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
客服人員的”七不問”
高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快
話術(shù)表達的關(guān)鍵
投訴處理話術(shù)模板
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
解決問題，達成共識
不放棄任何一個可能的機會
服務(wù)補救的措施
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略
升級投訴、疑難投訴處理策略
面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例
3、天天打電話提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例
6、特殊身份客戶抱怨投訴案例
課程總結(jié)、行動計劃

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務(wù)--銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓練課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務(wù)消費者信息安全保護與服務(wù)意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務(wù)所做財務(wù)報告的財務(wù)專業(yè)人員【培訓人數(shù)】50人【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練及應(yīng)用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓對象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓模式】引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓目標】1.實戰(zhàn)為王——引導式教學，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。2.學以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓人數(shù)】40-50人【培訓模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你，從而使客戶認可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務(wù)補救和客戶挽留【課程背景】在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預(yù)期管理與心理疏導【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為，加強員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有