《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天詳細內(nèi)容

《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天

極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧
【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1天
【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
如何充當好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務
從人性出發(fā)的客情管理服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
二、積極情商服務“心”思維
翻轉辯論：情商在服務中重要嗎？
服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
讀懂客戶情緒是服務第一步
快速調(diào)整服務工作中負面情緒
現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結局
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
快速確認刁難者的真實目的
客戶性格心理分析及處理技巧
非補償型難纏客戶心理分析
補償型難纏客戶心理分析
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言的表達藝術
快速反應，第一時間化解客戶怨氣
以靜制動，聆聽需求
提升個人自信，有效促進投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動
進退有度的結構化表達
結構化提問的技巧
客服人員的”七不問”
話術表達的關鍵
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
?溫馨提示法
?巧妙訴苦法
?巧妙請教法
?同一戰(zhàn)線法
?利弊分析法
?宣傳提醒法
?上級權利法
5.當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
?替代方案法
?巧妙示弱法
?巧妙轉移法
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題，達成共識
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
避免投訴升級的技巧
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了，服務還在繼續(xù)
課程總結、行動計劃

 

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