《商務(wù)車隊駕駛員服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》1天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《商務(wù)車隊駕駛員服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》1天詳細內(nèi)容

《商務(wù)車隊駕駛員服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》1天

商務(wù)車隊駕駛員
服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升
課程背景：
企業(yè)車隊專職駕駛員，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要隨同人，是對外交往的第一接待人，司機的一舉一動直接影響著領(lǐng) 導(dǎo)對部門管理的信任度，以及客戶對公司的整體印象。
課程時間：1天
學(xué)員對象：企業(yè)商務(wù)車隊管理人員、公務(wù)車駕駛員、行政人員等
主講老師：胡爽姿教學(xué)方式：理論講解、講師示范、現(xiàn)場訓(xùn)練、場景演練、案例分析、疑難解答
課程目標：
意識現(xiàn)行——通過對駕駛員進行職業(yè)化心態(tài)的培養(yǎng)，從意識層面讓駕駛員了解工作崗位的職責(zé)與勝任能力，從而對自我工作的價值產(chǎn)生敬意與敬畏。
禮儀相彰——通過培訓(xùn)，駕駛員掌握自身職業(yè)形象、言行舉止禮儀，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、客戶接待時等禮儀要點及行為規(guī)范，并能學(xué)以致用。
實戰(zhàn)訓(xùn)練——通過課堂訓(xùn)練，從理論聯(lián)系實際，通過工作中的場景化模擬、反復(fù)訓(xùn)練、糾錯、再訓(xùn)練，使學(xué)員能有效的運用到實際工作中去。
課程大綱：
第一模塊：商務(wù)車隊駕駛員的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)
從駕駛技術(shù)到職業(yè)能力的時代轉(zhuǎn)變
思考：您如何理解車隊駕駛員是服務(wù)客戶的一個窗口？
領(lǐng)導(dǎo)客戶對接待服務(wù)的期望
領(lǐng)導(dǎo)、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)、客戶需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
從根本上解決公務(wù)駕駛員服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)
車隊駕駛員的職業(yè)化服務(wù)意識建立
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位
影響客戶滿意度的5個維度
服務(wù)意識與態(tài)度的具體表現(xiàn)
相由心生—-從面部表情看服務(wù)意識
音由心起—-從與領(lǐng)導(dǎo)客戶說話的語氣、語調(diào)看服務(wù)態(tài)度
言為心聲---從和領(lǐng)導(dǎo)客戶說話的內(nèi)容看服務(wù)水平
駕駛員的情緒壓力管理---駕駛技術(shù)是硬技能、為人處事是軟實力
案例分析：無緣無故被客戶投訴的司機真的很冤嗎？
第二模塊：提升客戶服務(wù)體驗的職業(yè)化行為規(guī)范
駕駛員儀容儀表禮儀
干凈整潔的面部修容
發(fā)型要求
駕駛員的著裝禮儀規(guī)范
根據(jù)企業(yè)文化著裝
自選著裝的要求
鞋襪搭配
常見著裝誤區(qū)點評；
著裝禁忌
真善美的表情禮儀
眼神的運用
微笑的力量
駕駛員在服務(wù)接待中的舉止儀態(tài)
得體的坐姿
穩(wěn)健的站姿
積極的走姿
結(jié)合駕駛員實際工作場景進行講解、示范、訓(xùn)練
第三模塊：商務(wù)車隊駕駛員的服務(wù)能力提升
禮貌稱呼三原則
禮貌用語 敬語
尊稱表敬意
對人尊敬和友善的稱呼
服務(wù)中的交談?wù)Z言
不隨意插嘴
選擇合適的話題
禁忌：個人隱私、宗教、政治
不妄加評論
不做傳聲筒
接待客戶時的商務(wù)禮儀
到達指定地點注意事項
稱呼禮儀
握手禮儀
名片禮儀
介紹禮儀
座次安排禮儀（車的座次安排）
迎客上車開車門的規(guī)范動作
協(xié)助提拿行李
開車前的禮節(jié)
駛中的服務(wù)
安排選擇合理的路線
征詢領(lǐng)導(dǎo)、客戶意見
說明地點及所需時間
抵達目的地禮儀
接待客人下車規(guī)范動作
主動開車門
幫領(lǐng)導(dǎo)、客人提拉行李
道別--客人離開注目
機場、車站送領(lǐng)導(dǎo)、客戶的注意事項
陪同領(lǐng)導(dǎo)用餐的注意事項
課程復(fù)盤、總結(jié)
《駕駛員服務(wù)手冊》設(shè)計流程與制作
一、制作步驟：
手冊內(nèi)容源于企業(yè)車隊接待標準的相關(guān)資料
手冊撰寫：主案輔導(dǎo)老師負責(zé)圖文版
內(nèi)容審核：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批示方能定稿
定稿編著：專業(yè)版面設(shè)計團隊制作
現(xiàn)場拍攝（根據(jù)企業(yè)需要再定）
篩選企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的職員擔(dān)任演員
演員培訓(xùn)輔導(dǎo)半天時間
輔導(dǎo)老師全程指導(dǎo)拍攝
由專業(yè)團隊承接拍攝
二、《客戶接待手冊內(nèi)容》包含
初擬，具體以企業(yè)實際情況為準
依據(jù)企業(yè)管理制度，統(tǒng)一崗位職業(yè)形象
駕駛員客戶接待流程規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀行為標準，形成可落地、可持續(xù)、可復(fù)制、可迭代的圖文文檔。
突出企業(yè)文化，接待高規(guī)格標準，與接待場景相結(jié)合。

 

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