《五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)能力訓(xùn)練》2-3天

“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn)
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)能力訓(xùn)練
【課程時(shí)間】2-3天
【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對(duì)象】酒店服務(wù)一線基層管理人員和服務(wù)人員
【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。
【課程背景】

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文
化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣
告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎
你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及
禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。


【課程目標(biāo)】
1. 通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。
2.
通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心
。
3.
通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)
質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
4.
通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動(dòng)學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式
和習(xí)慣。


【課程大綱】
? 服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入
1. 理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)
1. 什么是禮儀？禮儀的基本概述
2. 服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則
3. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)性形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象
4. 服務(wù)的本質(zhì)與特點(diǎn)
模塊一：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
1. 服務(wù)人員的儀容禮儀
1. 服裝：制服的規(guī)范穿著
2. 配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
二、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求
1. 對(duì)頭發(fā)的要求
2. 對(duì)面容的要求
3. 對(duì)手臂的要求
4. 對(duì)腿部的要求
5. 對(duì)化妝的要求
6. 對(duì)著裝的要求
三、酒店微笑服務(wù)親和力訓(xùn)練
1. 面部表情
2. 眼神的運(yùn)用
3. 面部表情
4. 服務(wù)人員的微笑練習(xí)
四、微笑訓(xùn)練手冊(cè)
1. 微笑訓(xùn)練目標(biāo)
2. 微笑訓(xùn)練口號(hào)
3. 微笑訓(xùn)練方法
4. 微笑訓(xùn)練步驟
現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬
模塊二：酒店服務(wù)用語及靈活運(yùn)用技巧
一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
二、如何用好酒店接待用語？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
1. 服務(wù)禮儀的七聲十七字
2. 服務(wù)語言原則
3. 服務(wù)語言的要求
4. 禮貌服務(wù)用語的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語
（2）注意說話時(shí)的舉止
（3）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語
（5）注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別
5. 禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語
（4）征詢語
（5）答應(yīng)語

（6）道歉語
（7）指路用語
（8）答謝語

（9）告別語
分享：服務(wù)忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別
模塊三：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)
1. 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求
1. 服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
2. 服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
3.
服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
4. 服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
2. 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練
1.
站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）
2.
走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）
3.
坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）
4.
蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
3. 服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范
1. 服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換
2. 服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求
3.
服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)
4. 服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)
5. 服務(wù)中如何正確的展示物品
6. 服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）
7. 結(jié)束服務(wù)如何送別客人
現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬
模塊四：餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練
1. 接待服務(wù)人員望聞問切培養(yǎng)
1. 望—觀察的能力
2. 聞—聆聽的技巧
3. 問—語言的技巧
4. 切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷
案例分析
2. 托盤服務(wù)訓(xùn)練
1. 托盤的高規(guī)格使用
2. 托盤訓(xùn)練
3. 擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練
1. 主位的選擇與設(shè)置
2. 擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）
3. 擺臺(tái)技巧
4. 臺(tái)位的正確設(shè)置
5. 創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法
4. 對(duì)客服務(wù)
1. 會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）
2. 水果服務(wù)
3. 點(diǎn)餐的技巧
4. 邀請(qǐng)入座
5. 酒水服務(wù)
? 白酒
? 紅酒
? 洋酒
? 威士忌
6. 上菜、分餐
? 上菜的順序
? 上菜的方法
? 分餐、剔骨的技巧
? 分餐服務(wù)時(shí)的人員配合
7. 臺(tái)面整理服務(wù)
? 餐中特殊情況的處理
? 服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧
5. 送客服務(wù)
1. 送客過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
2. 送客的禮儀
3. 手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)
4. 服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

模塊五：客房部待客服務(wù)場(chǎng)景行為規(guī)范
1. VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范
1. 前臺(tái)辦理入住
2. 禮賓部服務(wù)規(guī)范
3. 客房迎客服務(wù)
4. 引領(lǐng)住客下榻
5. 客房迎客茶服務(wù)
2. 客房服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1. 進(jìn)入住客房
2. 進(jìn)入非住客房
3. 住客房的清掃
4. 開夜床服務(wù)
5. 會(huì)客服務(wù)流程
3. 客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 清潔客房的準(zhǔn)備工作
2. 清潔客房的操作程序
3. 客房小整理及開夜床的操作程序
4. 清潔住人房注意事項(xiàng)
5. 檢查退房要求及注意事項(xiàng)
4. VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序
■ 根據(jù)酒店現(xiàn)有VIP接待流程萃取、迭代

? 課程總結(jié)[pic]

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