《星“服務”“心”動力--優(yōu)質(zhì)服務體驗與客戶溝通技巧》2天

“星”服務、“心”體驗
酒店優(yōu)質(zhì)服務體驗與客戶溝通技巧
【課程時間】1-2天/12小時
【主講老師】胡爽姿（一個從酒店一線服務員做到外交部外事接待培訓導師的實戰(zhàn)家）

【培訓對象】酒店現(xiàn)場管理層和服務人員
【培訓模式】引導式教學、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風暴
【課程背景】
近10年，中國酒店行業(yè)的競爭已進入白熱化階段，以景區(qū)為依托的酒店，如何讓酒店
在景區(qū)形成影響力的品牌，是酒店投資方、管理層戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵。
在酒店服務中，硬件設施非常重要，體現(xiàn)著一家酒店的實力與接待水平。而服務人，
無疑是客戶滿意度指標的核心重點，酒店服務早已經(jīng)是復合型服務的代表。高速發(fā)展的
新時代，酒店服務人員的結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。如何讓流動在酒店各崗位的人員能第
一時間響應客戶的服務需求，有更敏感的服務意識，有更優(yōu)秀的服務能力，有更高效的
溝通技巧。急客戶之所及，想客戶之所想，讓優(yōu)質(zhì)服務真正根植于每一個員工的血液里
，客戶會從心底里尊重酒店的服務，服務人員從心底愛上自己的職業(yè)。
本課程，結(jié)合前一期禮儀老師的培訓內(nèi)容，融合酒店服務的特點、技巧，進行場景演
練。進一步有效的促進培訓與實戰(zhàn)相融合，讓學員能學以致用，用而有效。
【課程目標】
意識先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)，首先取決于服務人員的意識與心態(tài)，服務人員正確的
角色定位在服務中起著非常重要的作用。
積極情緒——服務，是感性思維操作理性思考的情緒勞動。性格特點分析、情緒壓力管理
，有效幫助不同年代的酒店服務人，在應對生活、工作和職業(yè)發(fā)展時，能正確的應對來
自多方面的壓力。在客戶服務中，有正確的意識、良好的服務能力，從而提升服務效能
，增強客戶滿意度，提高酒店品牌價值
溝通制勝——服務過程中，如何有效的與客戶進行溝通，是每一位服務人員必備的技能。
特別是應對客戶抱怨、投訴時，及時的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴
求得到有效的回應及解決，化解客戶與酒店之間的矛盾，提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一模塊：意識先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務意識與角色定位（3小時）
一、服務需要從心開始
客戶畫像：充分了解我們的客戶，才能更好的提升服務體驗
1. 現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
2. 服務意識提升能力模型
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
4. 良好服務意識和表現(xiàn)
思考：企業(yè)內(nèi)部需要服務意識嗎？
二、服務中的角色定位
1. 你在為誰服務？
2. 角色定位在服務中的重要性
3. 我們需要一種服務精神—把自己訓練成為優(yōu)秀的服務人員
三、新服務時代，客戶期望值提升給我們的思考
1. 要求高，對瑕疵的“零容忍”
2. 對流程要求簡單快捷
3. 期待源于需求，不滿足于需求
4. 個性化服務要求凸顯
希爾頓經(jīng)典案例分享：如果是您會怎么做？
案例分析：服務意識在酒店餐飲服務、客房服務中的價值與運用
結(jié)合禮儀老師在形象、儀態(tài)方面的培訓，有效應用到實際工作中

第二模塊：知己及彼——服務心理學提升服務效能（3小時）
一、服務心理學---客戶心理分析
1. 自我性格測試
? 老虎
? 貓頭鷹
? 孔雀
? 考拉
2. 不同類型性格特點的性格特點
3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求
4. 不同性格客戶的服務方法
2. 聽話外音——不同性格特點的人說話的特點
1. 識別客戶說話特點
2. 不同性格特點客戶的溝通方法
3. 復合型性格特點客戶的溝通方法

第三模塊：積極情緒——新時代酒店人的情緒壓力管理（2小時）
1. 酒店人，重壓之下依然優(yōu)雅
1. 心理畫外音：了解自己的壓力來源
2. 應對壓力的無效方法
3. 與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法
2. 培養(yǎng)工作中的積極情緒
1. 情緒的積極作用
2. 積極情緒和消極情緒的科學配比
3. 想法、情緒與行為之間的關(guān)系
4. 失控情緒背后的自我恐懼
5. 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

第四模塊：溝通制勝——服務溝通能力與投訴處理技巧（4小時）
一、學習服務心理學，提升服務溝通技巧
1、如何建立良好的第一印象？
2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法
3、練習三大有用的服務習慣
二、服務溝通中的語言技巧運用
1. 服務的聲音訓練
2. 語音語調(diào)運用
3. 語調(diào)標準及語速把握
4. 語氣中體現(xiàn)熱情
5. 感知客戶情緒的語調(diào)運用
6. 適時的停頓
7. 禮貌服務用語
8. 客戶服務“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
三、客戶訴求抱怨與投訴應急處理
1、正確的認識投訴
（1）抱怨≠投訴
（2）何謂抱怨？
（3）何謂投訴？
（4）投訴是怎樣發(fā)生的
（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
二、正確應對處理客戶抱怨與投訴
1、讓客戶快速恢復好心情的CLEAR法則
C-控制你的情緒(Control)
L-傾聽顧客訴說(Listen)
E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出應急和預見性的方案(Resolve)
酒店實戰(zhàn)案例分析
課程總結(jié)、復盤

胡爽姿老師的其它課程