《銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理》-1-2天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級(jí)禮 詳細(xì)>>

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《銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理》-1-2天

銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與投訴處理
課程收益
當(dāng)市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善
服務(wù)舉止——積極主動(dòng)、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動(dòng)、靈活溫馨
課程對象：銀行柜面員工、大堂經(jīng)理
培訓(xùn)用時(shí)：1-2天
主講老師：胡爽姿
課程大綱：
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)職業(yè)形象要求
一、網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)---統(tǒng)一、規(guī)范、整潔
二、儀容儀表 ---發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
面容標(biāo)準(zhǔn)
手部標(biāo)準(zhǔn)
飾物標(biāo)準(zhǔn)
化妝標(biāo)準(zhǔn)
西裝襯衫標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)
鞋襪標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入
一、開門迎客制規(guī)范
列隊(duì)要求
話術(shù)要求
儀態(tài)要求
二、柜員待客七步曲
舉手迎
舉手的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與訓(xùn)練
笑相問
微笑與親和力訓(xùn)練
點(diǎn)頭禮
眼神管理
問候的語言與話術(shù)
雙手接
遞接禮
前指示
簽字指示
及時(shí)辦
告知與回應(yīng)的語言話術(shù)
巧營銷
一句話營銷話術(shù)
提醒遞
客戶提醒的語言與話術(shù)
目相送
眼神管理
語言相送
柜員待客七步曲情景演練及環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)指導(dǎo)
分組演練
情景模擬
三、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理
開門迎客——開門迎客的流程
業(yè)務(wù)咨詢——主動(dòng)和客戶溝通，詢問客戶的需求?
業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶服務(wù)接待工作?
客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
引導(dǎo)教育——客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)
產(chǎn)品營銷——服務(wù)營銷的禮儀呈現(xiàn)
投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
挽留與送客——不同場景的送客方式
第三部分：銀行廳堂客戶投訴處理技巧
建立連接、同頻共振
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
柜面異議處理兩步走：
先處理心情，再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
會(huì)共情的超級(jí)魔力
移情的五種方法
高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
有效引導(dǎo)客戶的三種方法
有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
提供方案，達(dá)成共識(shí)
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
安撫客戶的落差心理
因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
第四部分：強(qiáng)化訓(xùn)練與通關(guān)考核
強(qiáng)化訓(xùn)練
儀容、儀表、儀態(tài)
柜員七步曲
廳堂服務(wù)管理八步曲
“一句話營銷”
通關(guān)考核
角色模擬逐一過關(guān)考核

 

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