“好、精、細(xì)、做”的“管家式”服務(wù)技巧（物業(yè)版）

“好、精、細(xì)、做”的物業(yè)“管家式”服務(wù)技巧
【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，體現(xiàn)了國(guó)際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點(diǎn)，更關(guān)注服務(wù)對(duì)象本身的情緒與感受，通過(guò)更多的關(guān)懷與關(guān)注，實(shí)現(xiàn)銷售者對(duì)于企業(yè)服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會(huì)提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶帶來(lái)前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。更進(jìn)一步詮釋了成功服務(wù)源于細(xì)節(jié)的概念。對(duì)于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認(rèn)知服務(wù)角色的前提下，很難進(jìn)入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對(duì)于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
【課程收益】
本客戶是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識(shí)，在技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點(diǎn)與管家式服務(wù)的精髓。
【課程對(duì)象】
企業(yè)一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理及其他服務(wù)崗位
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、“好體驗(yàn)”的“管家式”服務(wù)意識(shí)
滿意服務(wù)帶來(lái)“好體驗(yàn)”
管家式服務(wù)的特點(diǎn)
以人為本的服務(wù)體驗(yàn)
專業(yè)化體驗(yàn)與信任度培養(yǎng)
如何做到百分百滿意體驗(yàn)
首問(wèn)負(fù)責(zé)帶來(lái) “好體驗(yàn)”
學(xué)習(xí)“養(yǎng)猴子”處理服務(wù)體驗(yàn)
什么是首問(wèn)負(fù)責(zé)制
首問(wèn)負(fù)責(zé)的“好”與“壞”
未來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展方向
客戶問(wèn)題的分析
枝干理論的問(wèn)題分類
冰山理論的需求分析
需求的來(lái)源與甄別
“一站式”帶來(lái)“好體驗(yàn)”
什么是一站式
一站式的全面服務(wù)內(nèi)容
客戶對(duì)于周到服務(wù)的體驗(yàn)要求
服務(wù)管家的服務(wù)技能發(fā)展
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
培養(yǎng)事事為人的精神
自我服務(wù)能力提升的五大途徑
課程思考：業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的期望有哪些？（討論時(shí)間15分鐘）
（利用“石川圖”工具在大白紙上完成討論結(jié)果）
二、“精處理”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
客戶服務(wù)傾聽(tīng)與溝通信息的收集（4W+1W原則）
傾聽(tīng)的技巧與要點(diǎn)
如何在溝通中插話
第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰(shuí)（WHO）第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）第三要素：這個(gè)問(wèn)題是什么（WHAT）第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）
第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）服務(wù)中“禮貌用語(yǔ)”的使用技巧
分時(shí)段問(wèn)好問(wèn)好的使用節(jié)點(diǎn)服務(wù)中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用“很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別“不好意思”的使用禁忌“很抱歉”的使用原則服務(wù)中禁止使用的語(yǔ)言
蔑視語(yǔ)煩躁語(yǔ)反問(wèn)語(yǔ)否定語(yǔ)口語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)言的規(guī)范
普通話的使用與作用
什么樣的語(yǔ)音是服務(wù)語(yǔ)音
溝通音量的控制與作用
語(yǔ)速的控制與服務(wù)效果
用“末字上揚(yáng)”法進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)
行為的規(guī)范
禮儀的原則——尊重
禮儀的原則——避險(xiǎn)
讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
常見(jiàn)的禮儀行為和誤區(qū)
（情景模擬：與業(yè)主同進(jìn)電梯的順序/遇到業(yè)主如何打招呼/如何與業(yè)主進(jìn)行握手）
客訴規(guī)避與處理規(guī)范
客戶異議
客戶建議
客戶意見(jiàn)
客戶投訴
服務(wù)中的輿情與發(fā)展
什么是輿情
輿情的潛伏期
輿情的爆發(fā)期
輿情的高漲期
輿情的衰退期
（小組討論：年末業(yè)主形成了一股拒繳物業(yè)費(fèi)的輿情，結(jié)合你的崗位，談一談你會(huì)怎么處理）
輿情的應(yīng)對(duì)與處理
速答
穩(wěn)情
慎語(yǔ)
三、“細(xì)入微”的“管家式”服務(wù)分析
無(wú)微不至的客戶關(guān)懷
該做的與要做的
熱心腸與好心腸
委婉與建設(shè)性的語(yǔ)言
不能出現(xiàn)的語(yǔ)言有哪些
（情景模擬：請(qǐng)您不要著急，我沒(méi)有查到您的保修記錄?。?br /> 客戶畫像的重要性
什么是客戶畫像
客戶的年齡畫像
客戶的身份畫像
客戶的素質(zhì)畫像
“多”的魅力
多想一些“能不能”
多問(wèn)一句“好不好”
多干一點(diǎn)“行不行”
（從“多”做一點(diǎn)的角度討論以下問(wèn)題：1、業(yè)主總說(shuō)家門口沒(méi)有及時(shí)保潔？2、業(yè)主總說(shuō)秩序員在崗吸煙？）
不同類型客戶的服務(wù)要求
DISC性格分析法進(jìn)行客戶歸類
現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)評(píng)與分析
孫悟空型客戶
豬八戒型客戶
唐三藏型客戶
沙悟凈型客戶
（情景模擬：沖動(dòng)型業(yè)主到物業(yè)反映問(wèn)題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)）
四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
三明治法則的問(wèn)題溝通邏輯
表達(dá)同理心
給予解決辦法
重申服務(wù)意愿
錯(cuò)誤的服務(wù)心理建設(shè)
過(guò)早防御
揣測(cè)意圖
表露底線
“套路式”的問(wèn)題回復(fù)技巧
如何做好第一步解答
怎樣為第二部解釋找到理由
最后的引證論述法有哪些方法
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
（案例討論：地面車位是業(yè)主共有，物業(yè)不能進(jìn)行收費(fèi)?。?br /> 業(yè)主投訴處理的方法
投訴處理“四決”
投訴處理“四法”
投訴處理“四禁忌”
媒體投訴的對(duì)應(yīng)與禁忌
不要排斥客戶論點(diǎn)
表達(dá)對(duì)于媒體監(jiān)督的尊重
做好后續(xù)溝通與關(guān)系管理
建立日常溝通和互動(dòng)交流

多種經(jīng)營(yíng)中遇到的常見(jiàn)客服問(wèn)題
廣告收入意見(jiàn)
充電收費(fèi)意見(jiàn)
車位租賃意見(jiàn)
便民服務(wù)意見(jiàn)
從法律角度談物業(yè)服務(wù)
拖欠物業(yè)費(fèi)能停水電嗎？
不交物業(yè)費(fèi)能停止服務(wù)嗎？
業(yè)主哪些行為是違法維權(quán)？
業(yè)主參加物業(yè)組織的籃球賽受傷了，怎么辦？
業(yè)主以繳納物業(yè)費(fèi)為由要求好處違法嗎？
業(yè)主家的狗總在鄰居家門前拉屎怎么處理？
物業(yè)能不能公開(kāi)亂按電梯按鈕孩子的照片？
從小米之家服務(wù)談業(yè)主自治自管？
能不能給合作商家提供業(yè)主電話信息？
業(yè)主威脅住在物業(yè)辦公室怎么辦？
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