客戶經(jīng)理通用版-高端商務(wù)禮儀與營銷應用技巧
客戶經(jīng)理通用版-高端商務(wù)禮儀與營銷應用技巧詳細內(nèi)容
客戶經(jīng)理通用版-高端商務(wù)禮儀與營銷應用技巧
高端商務(wù)禮儀與營銷應用技巧
--營銷高手必備的綜合商務(wù)技能
【課程背景】
隨著服務(wù)環(huán)境的變化,面對面服務(wù)的場景,會從辦公單位和營業(yè)場所,延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場所,隨著外在環(huán)境的變化,接人待物的行為規(guī)范,也逐漸從服務(wù)規(guī)范禮儀的關(guān)注,延伸到公共商務(wù)禮儀的接觸,其中的商務(wù)禮儀常識和準則,是服務(wù)實施與商務(wù)接恰成功的關(guān)鍵:
接人待物,從主賓次序的場次,讓客戶體驗服務(wù)人員的敬意;
服務(wù)細節(jié),從服務(wù)場景到商務(wù)接洽,種種細節(jié)彰顯專業(yè);
促成營銷,通過掌握商務(wù)禮儀的技巧,讓服務(wù)營銷更順暢。
本課從全方位還原營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過程,將開放式的服務(wù)過程整理成具體的商務(wù)禮儀場景,從中體驗對話話術(shù)、展現(xiàn)禮儀細節(jié),并設(shè)計匹配的禮儀執(zhí)行知識。
本課探討話題包括:
拜訪客戶的初次形象,需要具備怎樣的條件和要素?
如何克服初次見面的緊張感,讓后續(xù)的接觸更加順暢?
在領(lǐng)導和客戶高層的面前,如何有序開展工作?
新舊交替的客戶經(jīng)理協(xié)同拜訪,如何進行配合?
與客戶一起外出或用餐,哪些禮儀細節(jié)值得注意?
公共場合的手機使用禮儀,哪些行為舉動會給印象大打折扣?
看似簡單的握手禮儀,很多人都學不會?
學會交談,掌握提問和應答,為什么那么重要?
電梯禮儀,乘車禮儀、接待禮儀,90%的人都一知半解。
【課程收益】
1、培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時間內(nèi)將客戶經(jīng)理應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體,能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧。
2、培訓方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實施,特別強化演練式培訓,根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際,調(diào)整、編寫具有針對性的案例。
3、培訓成效的實用性:培訓著重強化“知”、“行”合一,注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應用,更加突出培訓的效果。
【課程時間】1天,6小時/天
【課程對象】客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)人員、行政辦公人員等
【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析
【課程大綱】
1、如何通過禮儀形象打通第一道印象之門
您就是“公司”的“金字招牌”
禮儀對工作產(chǎn)生的影響
禮儀的核心與內(nèi)涵
尊重為本
“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石
經(jīng)典案例分析:
選錯了服裝,讓對話的氛圍陷入尷尬?
是什么讓本來輕松的聊天陷入僵局?
重點技能練習:
對話技巧,打開僵局的場面話,從適度的贊美開啟;
服裝選擇,決定了接洽主題的嚴謹程度,精準合宜最關(guān)鍵;
2、名單制客戶關(guān)注的接待規(guī)格中的級別對等接待
高規(guī)格接待
低規(guī)格接待
經(jīng)典案例分析:
從門當戶對,到現(xiàn)在的對等接待,其中的相似之處?
客戶一直說沒空,是不是做錯了什么?
為什么客戶話說幾句就說要見我們的領(lǐng)導?
重點技能練習:
1、規(guī)格接待,靈活安排合適規(guī)格的接待,才能讓商務(wù)關(guān)系融洽;
3、名單制客戶的眼中,標準的商務(wù)印象,是怎樣的?
個人形象(服裝穿著,是不是越正規(guī)越好?)
說話印象(客戶不是朋友,界限感很重要)
服務(wù)技能(商務(wù)交往的核心目的,創(chuàng)造價值最關(guān)鍵)
4、商務(wù)見面的專業(yè)形象打造
正式見面(初次拜訪,邀約客戶前來我方主場或辦公場所)
半正式見面(二次見面,前往客戶主場或著辦公場所)
非正式見面(多次見面,選擇一個折中位置,如咖啡廳)
如何選擇合適的發(fā)型
如何選擇合宜的妝容
如何選擇合適的配飾
如何選擇自己的色調(diào)
5、客戶接觸中的次序禮儀
對等關(guān)系的排列方式
會議室、接待室入座位次
主席臺位次
不對等關(guān)系的排列方法
電梯禮儀
重點技能練習:
主場接待,客戶到我們單位,進入電梯如何協(xié)同?
客場拜訪,客戶帶領(lǐng)我們在相關(guān)單位,如何禮讓?
3)三方隨同,存在第三方同一環(huán)境,如何做好次序;
6、客戶拜訪前的預約與自我介紹,客戶接觸中的細節(jié)商務(wù)禮儀
自我介紹
相互介紹禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
名片禮儀
重點技能練習:
自我介紹,在接洽中如何擇選合適時機,言簡意賅開展,并印象深刻;
相互介紹:在三方、多方共處的環(huán)境,如何做好轉(zhuǎn)介紹的舉動。
稱呼練習:根據(jù)不同場合、多重身份、多人共處的環(huán)境開展合適稱呼;
握手練習:在不同次序與關(guān)系變化的環(huán)境中,如何掌握握手的節(jié)奏。
名片禮儀:在不同場合掌握接與發(fā)名片的細節(jié)實踐。
7、客戶銷售中的電話禮儀
打電話的禮儀
接電話的禮儀
電話的溝通原則
手機禮儀
經(jīng)典案例分析:
為什么客戶聽到套路話術(shù),就想掛電話?
一問三不知,沒做準備的電話,勝算多少?
跟客戶約時間,總是約不上,為什么?
重點技能練習:
稱呼技巧練習,如何在與客戶電話練習中,體現(xiàn)對話的必要性;
營銷話術(shù)練習:通過做功課,了解客戶需求并給出合適推薦方案;
時間預約技巧:創(chuàng)造有用價值并和給予客戶自主權(quán)的選擇;
8、客戶銷售過程中的“問話”技巧與“對話分寸”
學會發(fā)問
設(shè)計問題
經(jīng)典案例分析:
說出客戶的真實痛點問題,客戶反而更加厭煩,怎么辦?
有真實的需求,就是無法開展下一步營銷動作,阻礙在哪?
重點技能練習:
提問技巧練習:設(shè)計讓客戶說YES的問題,持續(xù)輸出對話的愉悅感;
挖掘需求練習:通過陳列、暗示、引導客戶的需求,為營銷做鋪墊;
8、產(chǎn)品推介過程的需求引導與流程暗示
洽談中的技術(shù)準備
洽談中的禮儀性準備
洽談中的禁忌
經(jīng)典案例分析:
1)一個人完成了產(chǎn)品推介與協(xié)議簽署,他做對了什么?
重點技能練習:
營銷輔助:提高產(chǎn)品推薦的可視化、可得性、效果顯性
營銷技巧:通過步驟演說,產(chǎn)品推演,利益引導,價值分析等促成客戶的營銷與辦理,掌握辦理時效。
9、如何從客戶的“刁難”中機智應變
從刁難中發(fā)現(xiàn)問題
從問題中挖掘共鳴
從共鳴點發(fā)現(xiàn)商機
感動客戶
經(jīng)典案例分析:
投訴客戶最終選擇了高價套餐,如何從投訴轉(zhuǎn)成了二次營銷?
重點技能練習:
異議處理:如何面對客戶提出的異議做好澄清和解釋;
澄清引導:在客戶提出的異議中尋找突破口,立即做出應對;
產(chǎn)品整合:有備而來,預測客戶可能的異議,并做好應對預演;
10、客戶維系服務(wù)中的“禮尚往來”
禮品的選擇
贈送禮品的時機與場合
11、行車禮儀的注意要點
關(guān)鍵人的身份劃分
配備智能規(guī)格劃分
車型劃分
經(jīng)典案例分析:
選擇了位置,就決定了車輛行進中的對話關(guān)系,很多人搞不清楚?
熱情的接車安排,給客戶增加了多少麻煩和不便,而不自知?
接待人員與目標客戶的言語界限,如何塑造良好第一印象?
重點技能練習:
座位禮儀,根據(jù)座位功能的安排,分情主客之間的規(guī)格與接待方式;、
親疏程度:根據(jù)主客之間的熟悉程度來決定車輛座次的安排;
接車禮儀:從接待人員身份的擇選到言語規(guī)范的界限感,詳細說明。
12、異議處理與靈活應對
投訴處理失當,結(jié)果很嚴重
導致客戶投訴的6大致命忌諱
何為投訴
何為“滿意”
尋找你的“客戶”
經(jīng)典案例分析:
1)簡單的咨詢變成升級投訴,意見反饋的響應度時關(guān)鍵?
2)客戶暗示“要東西”,裝作沒聽見還是一味滿足遷就他?
重點技能練習:
1)異議處理技巧,在澄清事實、分析實際情況、匹配解決方案、提高服務(wù)感知的節(jié)奏中,讓客戶持續(xù)滿意;
2)期望值管理:在給與不給之前,平衡營銷與客情關(guān)系,了解客戶消費心理和摸索潛在需求;
13、投訴處理五部曲
引發(fā)客戶投訴的主要現(xiàn)象類別
客戶滿意的尺度
投訴處理五部曲的因素
迅速響應---情緒首位
信息獲取---耐聽善問
分析問題---判斷客戶的期望
信息提供---表達邏輯
歸納總結(jié)---當機立斷
經(jīng)典案例分析:
當面投訴,一度陷入尷尬困境,如何破局?
投訴了跟業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,如何收集建議并達成客戶滿意?
重點技能練習:
面對面投訴處理:靈活掌握客戶理性與感性需求,力求服務(wù)全面;
全局觀的培養(yǎng),如何在應對各樣投訴與意見,做好應對。
14、奏響商務(wù)用餐的交響樂
經(jīng)典案例分析:
坐錯了位置,話總說不對,為什么?
從餐桌的位置,判斷每個座位上的人員身份和功能設(shè)計?
重點技能練習:
1)餐桌座次:了解宴請餐桌座次的關(guān)系,按照相關(guān)事宜,設(shè)計人員的就坐座次和關(guān)系鏈接;
2)西餐禮儀小常識:關(guān)鍵時刻,合宜的節(jié)奏解決主要問題。
15、知禮而后作,從易練習、養(yǎng)成專業(yè)。
重點技能練習:
突破盲點:有可能出錯和造成誤會的關(guān)鍵點,逐一陳列并輔助案例說明;
專業(yè)輸出:在相關(guān)商務(wù)往來與應用技巧上,分享有效、顯性、易操作的方式方案;實景演練:在理論結(jié)合實際的過場,專業(yè)實施商務(wù)禮儀細節(jié),促成目標。
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