有溫度的網(wǎng)點的打造

打造有溫度的網(wǎng)點
服務(wù)技能訓(xùn)練方案
課程背景：
網(wǎng)點服務(wù)的軟服務(wù)來自于網(wǎng)點全體人員服務(wù)心態(tài)、服務(wù)水平（技能）。為了保障服務(wù)與硬件環(huán)境的匹配，因此根據(jù)門店實際業(yè)務(wù)實現(xiàn)場景而設(shè)計全員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能的實操性集中培訓(xùn)+開業(yè)后在崗針對性輔導(dǎo)結(jié)合的訓(xùn)方式。
課 時
集中授課4天+在崗跟蹤輔導(dǎo)（5-10）課時
課程大綱
模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理
課程單元
單元要點
營業(yè)人員服務(wù)心態(tài)
生命是一種積極的心境
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現(xiàn)或發(fā)泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開展讓客戶感動的服務(wù)？
模塊二：營業(yè)人員的溝通技能提升課程單元
單元要點
客戶關(guān)系處理
建立親和力
表達同理心
增強信任感
提高忠誠度
書店服務(wù)案例演練
“笑”的魅力
基本要求：微笑待客，主動問候，使客戶如沐春風(fēng)
要點指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實戰(zhàn)演練
“看”的功夫
基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗專業(yè)
要點指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點及服務(wù)策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動作：典型動作體現(xiàn)的情緒特點及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準確判斷客戶肢體語言的明確含義
典型案例
實戰(zhàn)演練
“聽”的藝術(shù)
基本要求：用心聆聽，真誠理解，使客戶感受關(guān)懷
要點指引
傾聽原則三項
耐心傾聽并鼓勵客戶表達，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項
實戰(zhàn)演練：對于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學(xué)問
基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧
基本要求：簡練明晰，動人心弦，使客戶舒心愜意
要點指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進溝通說服力的技巧
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
面對抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動”的內(nèi)涵
基本要求：言行和諧，適時響應(yīng)，使客戶省心無比
要點指引
及時響應(yīng)客戶
積極解決問題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營業(yè)服務(wù)現(xiàn)場案例實戰(zhàn)演練
“情”的境界
基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營業(yè)服務(wù)案例實戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時能體諒服務(wù)人員的工作
難纏客戶應(yīng)對技巧
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
適時詢問客戶是否對所講內(nèi)容有問題
檢驗客戶對問題的理解
回答時簡明扼要
對于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場景分析：
處理客戶異議技巧
異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告等[服務(wù)場景再現(xiàn)]
如果異議營業(yè)人員無法滿足的要求
對異議表示理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
強調(diào)針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求[服務(wù)場景再現(xiàn)]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠地表明企業(yè)的立場,贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場景再現(xiàn)]
常見問題的應(yīng)對技巧
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習(xí)慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認同法
什么是服務(wù)認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
實操話術(shù)訓(xùn)練
巔峰對決
結(jié)合訓(xùn)練時的應(yīng)答腳本，進行強化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個個過關(guān)?？疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語音語調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元
單元要點
網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范及流程演練
迎賓禮儀
引導(dǎo)服務(wù)禮儀
協(xié)助找書禮儀
收銀禮儀
營業(yè)現(xiàn)場聯(lián)動管理規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
客戶咨詢時應(yīng)答禮儀
（根據(jù)工作規(guī)范設(shè)計）
常見問題處理實戰(zhàn)
模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范課程單元
單元要點
服飾禮儀
品牌形象員工服飾要求
服飾要求統(tǒng)一、標準
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
著裝中容易忽視的細節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
形體禮儀
品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場合
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
書店店常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
第六塊輿情及網(wǎng)點應(yīng)急處理
無理取鬧客戶、聾啞人、殘障人、新聞記者、雨雪天氣、高峰、系統(tǒng)故障等情況的處理流程與標準
輿情登記分類以及職責與權(quán)限
第七模塊 在崗輔導(dǎo)（5-10課時）
觀摩+輔導(dǎo)
每天抽2-3小時通過現(xiàn)場觀摩或者視頻查閱的形式找有待提升的點，可用早晨1-2小時輔導(dǎo)

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