“轉(zhuǎn)怒為喜”投訴處理技巧提升課程大綱

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱
【課程收益】：
1、學(xué)會(huì)理解及正確對(duì)待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的
類型、投訴的類型、投訴的級(jí)別等；
2、學(xué)會(huì)對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析
、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)；
3、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；
4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；
5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
【課程對(duì)象】：營業(yè)大廳
【課程時(shí)間】： 1-2天
【課程大綱】：

|培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn) |
|投訴處理應(yīng)有理念 |
|抱怨是金 |
|投訴是我們的成長與提升的生命線 |
|投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源 |
|投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力 |
|投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力 |
|避免8種錯(cuò)誤的方式對(duì)待客戶投訴 |
|1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) |
|2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 |
|3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) |
|4、完全沒反應(yīng) |
|5、粗魯無禮 |
|6、逃避個(gè)人責(zé)任 |
|7、非語言排斥 |
|8、質(zhì)問顧客 |
|影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： |
|1、處理時(shí)的溝通語言 |
|2、處理的方式及技巧 |
|3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 |
|投訴客戶心理分析與期望值管理 |
|客戶抱怨/投訴的原因和目的 |
|客戶三種需求 |
|業(yè)務(wù)咨詢辦理 |
|傾訴發(fā)泄 |
|尊重認(rèn)同 |
|客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 |
|主體：顧客自己的原因 |
|客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 |
|媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 |
|客戶抱怨產(chǎn)生的過程 |
|1、由量的積累到質(zhì)的飛躍； |
|2、潛在不滿--即將轉(zhuǎn)化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投 |
|訴 |
|-客戶抱怨投訴的三種心理分析 |
|求發(fā)泄的心理 |
|求尊重的心理 |
|求補(bǔ)償?shù)男睦? |
|客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) |
|精神滿足 |
|物質(zhì)滿足 |
|投訴客戶的類型 |
|期望值管理 |
|期望如何產(chǎn)生 |
|客戶的期望分類 |
|服務(wù)溝通過程中如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在 |
|一個(gè)恰當(dāng)水平 |
|民投訴處理的六步驟 |
|步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練] |
|步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練] |
|步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練] |
|步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練] |
|步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練] |
|步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練] |
|解決客戶問題的技巧 |
|客戶問題解決的程序和技巧 |
|程序1:確認(rèn)用戶問題 |
|程序2:向客戶提供建議方案 |
|程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度 |
|程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答 |
|程序5:對(duì)客戶問題和解決方案總結(jié)歸納 |
|程序6:征詢客戶意見 |
|什么是溝通 |
|溝通常見障礙 |
|溝通的途徑和原則 |
|電話溝通的十大“黃金定律” |
|體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析 |
|客戶情感溝通四部曲 |
|表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)） |
|應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)） |
|表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)） |
|回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)） |
|客戶性格分析 |
|了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn) |
|力量型(C)：性格特征和表現(xiàn) |
|完善型(M)：性格特征和表現(xiàn) |
|平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn) |
|活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn) |
|不同客戶性格在溝通中的表現(xiàn) |
|“攻擊”溝通表現(xiàn) |
|“專橫”溝通表現(xiàn) |
|面對(duì)不同性格的溝通引導(dǎo) |
|理性溝通作用 |
|感性溝通作用 |
|常見問題的溝通話術(shù) |
|常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語 |
|讓客戶感覺舒服的表達(dá) |
|常用同理心的用語 |
|改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法 |
|有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法 |
|什么是服務(wù)認(rèn)同法 |
|認(rèn)同客戶的技巧 |
|案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì) |
|常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練 |
|客戶投訴處理流程細(xì)節(jié)演練 |
|受理投訴時(shí)的技巧 |
|如何有效記錄投訴內(nèi)容 |
|向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧 |
|工程類問題投訴處理 |
|費(fèi)用類問題處理技巧 |
|案例演練:客戶投訴的有效應(yīng)對(duì) |
|難纏客戶的典型類型及心理分析 |
|情緒激動(dòng)型 |
|冷靜理智型 |
|難纏客戶處理3大策略 |
|對(duì)事不對(duì)人 |
|給他一個(gè)理由 |
|有理有節(jié) |
|難纏客戶處理的特殊方法 |
|強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì) |
|職業(yè)倦怠的認(rèn)知基礎(chǔ) |
| |
|科學(xué)解讀職業(yè)倦怠 |
|職業(yè)倦怠的特征 |
|職業(yè)倦怠的主要來源 |
|應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的6R策略 |
|陽光心態(tài) |
|生命是一種積極的心境 |
|改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境 |
|塑造積極心態(tài)的四行動(dòng) |
|四大電力服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng) |
|建立主動(dòng)“心” |
|培養(yǎng)責(zé)任“感” |
|形成團(tuán)隊(duì)“氣” |
|引動(dòng)求變“意” |
|生命品質(zhì)與工作 |
|“應(yīng)付工作”的傷害 |
|生命品質(zhì)與工作 |
|克服成長的障礙 |
|有責(zé)任才有價(jià)值 |
|改變消極心態(tài)三方法 |
|關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考 |
|自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì) |
|重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽 |
| |
|調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心 |
|什么事情緒 |
|負(fù)面情緒帶來的傷害 |
|情緒的“鐘擺效應(yīng)”…… |
|處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲” |
|體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧 |
|提升EQ，做情緒主人 |
|合理情緒治療（RET） |
|溝通分析訓(xùn)練（TA） |
|同理心訓(xùn)練（empathy） |
|壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練 |
|調(diào)節(jié)情緒的技巧 |
|學(xué)與練：情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑 |
|學(xué)與練：有效宣泄情緒 |
|學(xué)與練：身心互動(dòng)技巧 |
| |
|自我滋養(yǎng)、放松身心、舒緩壓力 |
|壓力脫敏方法：靜心呼吸 |
|壓力脫敏方法：冥想，放松 |
|壓力脫敏方法：被動(dòng)式放松 |
|減壓的營養(yǎng)與運(yùn)動(dòng)策略心 |
|（理性情緒療法）感受工作的快樂 |
|尋找導(dǎo)致職業(yè)倦怠的局限性信念 |
|認(rèn)識(shí)信念與職業(yè)倦怠的關(guān)系 |
|尋找職業(yè)倦怠背后的限制性信念 |
|練習(xí)：尋找限制性信念：是哪些個(gè)人信念引發(fā)職業(yè)倦怠 |
|提升信念、化解職業(yè)倦怠的方法 |
|破框法、環(huán)境換框法、意義換框法 |
|學(xué)與練：提升限制性信念 |
|建立積極的思維路徑，打造陽光心態(tài)，感受工作的快樂 |
|運(yùn)用價(jià)值技術(shù)、快樂工作 |
|認(rèn)識(shí)價(jià)值—內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng) |
|正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值的推動(dòng)力 |
|化被動(dòng)動(dòng)機(jī)為自我動(dòng)機(jī) |
|工作的三個(gè)認(rèn)知層次：工作、事業(yè)、使命 |
|價(jià)值運(yùn)用技術(shù)：增大價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、轉(zhuǎn)移價(jià)值 |
|運(yùn)用目標(biāo)的力量，重啟工作熱情 |
|運(yùn)用格式塔的力量，啟動(dòng)內(nèi)心動(dòng)力和能量 |
|打開網(wǎng)狀激活系統(tǒng)，讓潛意識(shí)為目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造條件 |
|愛上目標(biāo)，重啟工作熱情 |
|心理?。核簤? |
|增強(qiáng)內(nèi)心力量、緩解心理疲乏 |
|提升內(nèi)心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過去 |
|，讓愛流動(dòng) |
|心理繪畫練習(xí)，找尋潛意識(shí)的自我形象 |
|催眠體驗(yàn)：意念的力量 |
|自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前 |
|愛的方程式 |
|悅納自我、讓愛流動(dòng)?。ㄈ吮拘睦韺W(xué)技術(shù) |
|心理劇：天堂之巔 |
|站在天堂之巔，重新感受著自我，當(dāng)愛流動(dòng)時(shí)，內(nèi)心更 |
|加強(qiáng)大 |


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