《客戶經(jīng)理的瑞士軍刀》

《客戶經(jīng)理的瑞士軍刀》課程大綱
課程亮點：
案例夠多；
方法夠細；
動作夠精；
學(xué)習(xí)夠樂。
課程背景：
動作拆解：本課程是以勝任素質(zhì)為邏輯脈絡(luò)，聚焦于銷售動作，將銷售人員必須具備的素質(zhì)進行拆解，并針對每一項素質(zhì)進行訓(xùn)練。
菜單式選課：建議根據(jù)實際需求選擇課程內(nèi)容，本課程采用模塊化設(shè)計，可用菜單選菜方式選擇課程內(nèi)容
課程時長：因采用模塊化設(shè)計，本課程時長彈性較大。完整版內(nèi)容設(shè)計時長為6天（訓(xùn)練式）/4天（講授式）。具體實操多為1-2天，勾選重要主題。
適用對象：因本課程內(nèi)容是對銷售勝任素質(zhì)及必備動作的拆解，故同時適用于2B和2C的銷售，在選擇課程模塊的時候?qū)⒂兴鶄?cè)重。
課程總綱要：
序號
版塊
內(nèi)容
1
獲客
圈層獲客的理論及40個重點圈層
2B和2C獲客的異與同
社會活動獲客
個人關(guān)系網(wǎng)獲客
轉(zhuǎn)介紹獲客的技巧
陌生拜訪獲客七個步驟
互聯(lián)網(wǎng)獲客
針對指定重點客群的獲客
2
客戶管理
客戶的分級分類
3
銷售前的準(zhǔn)備
你的準(zhǔn)備（了解客戶）
我的準(zhǔn)備（自我準(zhǔn)備）
他的準(zhǔn)備（競爭對手準(zhǔn)備）
4
客戶關(guān)系1：接觸
客戶約見理由
打電話的技巧和方法
自我介紹4種方法
寒暄&五級攀認(rèn)
5
客戶關(guān)系2：信任
客戶信任地圖
6
客戶關(guān)系3：談資
談資營銷的方法
常見10類金融話題
常見10類生活話題
行業(yè)故事及笑話
行業(yè)知識
客戶熟知的談資
7
客戶關(guān)系4：溝通
傾聽
提問
8
客戶關(guān)系5：客情
禮品
九式贊美法
飯局
9
客戶關(guān)系6：交友
交朋友的藝術(shù)
10
客戶需求挖掘
事件營銷法
客戶需求模型
11
產(chǎn)品推介
產(chǎn)品介紹的9種方法
產(chǎn)品優(yōu)勢探尋九宮格
如何給客戶講解合同
12
價格博弈
報價
價格談判
13
異議處理
競爭應(yīng)對
異議處理LSCPA
14
促成
促成的16個方法
15
微信營銷
朋友圈互動的方法
微信群的經(jīng)營
微信溝通的方法
16
高階營銷技巧
客戶購買行為的心路歷程
客戶的忠誠
影響客戶的六脈神劍
17
客戶經(jīng)理的自我管理
時間管理
情緒管理
心態(tài)建設(shè)
目標(biāo)管理
活動量管理
課程大綱（節(jié)選）
獲客
圈層獲客
案例：某團隊主管通過MBA課程獲得大量客源
方法論：圈層的經(jīng)營及復(fù)制；
圈層營銷的優(yōu)劣分析
圈子的分類
怎樣找到圈子
怎樣融入一個圈子
怎樣實現(xiàn)圈層的躍遷
最容易獲得高價值客戶的40個圈層；
在客戶心中建立個人形象及影響力
個人標(biāo)簽理論
營銷記憶點的設(shè)計
個人形象的落腳點
專業(yè)維度
品質(zhì)維度
生活維度
其他
2B和2C獲客的異與同
案例1：某壽險業(yè)務(wù)員（2C）如何轉(zhuǎn)型產(chǎn)險業(yè)務(wù)員（2B）
案例2：某銀行客戶經(jīng)理（2C）如何轉(zhuǎn)型對公客戶經(jīng)理（2B）
案例3：某對公銷售人員（2B）如何轉(zhuǎn)型為美妝師（2C）
2B和2C實際上是包含關(guān)系
2B獲客實際上是2C獲客的減法版
思路及動作的不同
課堂活動：行為檢視：我們的獲客動作是否正確？
社會活動獲客
釋義：如果我們?nèi)⒓恿艘粓鼍茣⒏郀柗蚯驎?、論壇等活動，如何在活動中精?zhǔn)獲客，并且避免“相忘于江湖”
基礎(chǔ)動作：
形象準(zhǔn)備：得體且能夠幫助記憶
動作準(zhǔn)備：在“空閑”時間的填充動作
進階動作：
破冰動作技術(shù)要領(lǐng)
如何交換聯(lián)系方式
如何短時間將關(guān)系從陌生到熟悉
如何預(yù)留再聯(lián)系的事由
個人關(guān)系網(wǎng)獲客
被動方法：如何讓親朋好友給自己介紹客戶
主動方法：如何針對特定客戶尋找人脈
客戶轉(zhuǎn)介紹獲客
課堂活動：梳理可能為我們轉(zhuǎn)介紹的客戶名單
轉(zhuǎn)介紹的錯誤動作：有沒有客戶介紹給我?。?br /> 正確的轉(zhuǎn)介紹動作：獲得精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介紹的金句
MGM轉(zhuǎn)介紹獲客方法簡介
陌生拜訪獲客
陌生拜訪獲客七步曲
第一招：目標(biāo)設(shè)定；
第二招：客商匹配；
第三招：心態(tài)調(diào)節(jié)；
第四招：精確準(zhǔn)備；
第五招：電話約訪；
第六招：個人形象；
第七招：初見話術(shù)
課堂活動：壓力測試
案例1：某大牌業(yè)務(wù)員如何陌拜當(dāng)?shù)刈畲筌囆校?B）
案例2：隨便哪間工廠都能見到老板的金牌銷售（2B）
案例3：隨拜電話怎么打（2C）
互聯(lián)網(wǎng)獲客
網(wǎng)紅個人和網(wǎng)紅團體的經(jīng)營
短視頻引流法
案例：某90后律師用短視頻引流實現(xiàn)案源
現(xiàn)行主流短視頻平臺介紹
現(xiàn)行受歡迎的12種短視頻風(fēng)格
簡單的短視頻的拍攝設(shè)備使用、剪輯及內(nèi)容創(chuàng)作
自媒體的經(jīng)營
問答式引流的方法
……
客戶管理
客戶的分級分類
客戶分級分類工作的常見障礙；
現(xiàn)在—未來模型（四象限分類法）；
戰(zhàn)略類
現(xiàn)金流類
觀察類
放棄類
如何識別營銷黑洞——無效營銷機會
課堂活動：客戶評級分類表的使用，現(xiàn)場分類自己的客戶
銷售前的準(zhǔn)備
你的準(zhǔn)備：KYC-map（了解你的客戶）
KYC-map理論簡介
客戶信息收集的六維地圖
KYC中的營銷機會
KYC的幾種方法
主線溝通法
隱晦詢問法
業(yè)務(wù)詢問法
側(cè)面觀察法
三方詢問法
KYC結(jié)果的應(yīng)用
身份證號碼的妙用
送禮的學(xué)問
給客戶找一個購買產(chǎn)品的理由
給客戶推薦合適的產(chǎn)品
精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介紹
我的準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備
物料準(zhǔn)備
交通準(zhǔn)備
事由準(zhǔn)備
話題準(zhǔn)備
人設(shè)準(zhǔn)備
助力準(zhǔn)備
信息準(zhǔn)備
案例：某銷售人員見客戶見的準(zhǔn)備清單
他的準(zhǔn)備——同業(yè)信息
同業(yè)股票走勢
同業(yè)近期正負(fù)面新聞
同業(yè)產(chǎn)品、價格及促銷信息
同業(yè)的戰(zhàn)略解讀
故事準(zhǔn)備：如何講清楚我們與同業(yè)間的不同
客戶關(guān)系1：接觸
客戶約見理由客戶約見理由
客戶約見六步曲
業(yè)務(wù)相關(guān)的約見理由
增值服務(wù)類約見理由
經(jīng)濟、社會、金融動態(tài)類約見理由
私人感情約見理由
打電話的技巧和方法
自我介紹4種方法——讓客戶記住我們
首次見面的流程；
應(yīng)該避免自我介紹方式
自我介紹的要素
正確的自我介紹方法
寒暄&五級攀認(rèn)
客戶關(guān)系2：信任
客戶信任地圖（6大要素43小要素）
根據(jù)產(chǎn)品、公司及客戶的不同，每個客戶的信任落腳點都有所不同，同樣，每個客戶不信任我們的原因也各有不同。本章節(jié)中的信任地圖，將絕大部分可能的信任要素做了梳理，呈現(xiàn)如下。本章節(jié)，每一個細節(jié)處的要點，都跟隨著一系列方法及動作，并將針對具體問題做話術(shù)演練。
客戶關(guān)系3：談資
談資營銷的方法——閑聊話題的目的
常見10類金融話題
股市話題
房地產(chǎn)話題
通貨膨脹話題
金融危機話題
企業(yè)上市話題
P2P話題
投資移民、家族傳承話題
稅務(wù)話題
法務(wù)話題
監(jiān)管話題
常見10類生活話題
汽車話題
國學(xué)、養(yǎng)生話題
旅游、休閑、娛樂、愛好話題
客戶相關(guān)（家鄉(xiāng)、工作、學(xué)業(yè)）話題
高爾夫、游艇、奢侈品、購物話題
……
行業(yè)故事及笑話
行業(yè)知識
客戶熟知的談資——客戶地域、客戶行業(yè)
談資使用的技巧及方式
請教式：針對某一話題，向客戶請教
傾聽式：客戶可能并不需要我們的建議，只是尋找一個聽眾
呈現(xiàn)式：針對客戶不知道的信任，告知客戶
八卦式：雙方討論某一八卦話題，并在討論過程中獲得愉悅，并無具體目的或切身相關(guān)性
異見式：提出獨到見解，使對方感受到這一話題中，與一般認(rèn)知不同的見解
專家式：向客戶呈現(xiàn)專家建議，實際上是客戶教育
產(chǎn)品式：圍繞產(chǎn)品進行的，常為在解釋產(chǎn)品過程中，談到了某一話題，用以證明產(chǎn)品
課堂活動：你會聊天嗎？
客戶關(guān)系4：溝通
傾聽
傾聽的必要性與稀缺性
傾聽的技術(shù)動作——你能做個好捧哏嗎？
關(guān)鍵時刻提問
簡短表達觀點
表達興趣關(guān)注
鼓勵對方繼續(xù)
表情認(rèn)真專注
適時驚呼大笑
避免搶奪話頭
謹(jǐn)慎銷售引導(dǎo)
提問
提問的時機
提問的技術(shù)
隨口提問法
問前鋪墊法
單刀直入法
適時追問法
幽默提問法
制式提問法
精簡提問法
以問為答法
客戶關(guān)系：客情
禮品：贈送客戶禮品的選擇標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)算之內(nèi)
有特點、有驚喜、有賣點
客戶自己不會購買
但你送了客戶就會用
能夠給客戶帶來幸福感或自豪感
能一直伴隨客戶身邊而非消耗品
客戶用的時候能想起來你
客戶會向周圍的人介紹
贊美
寒暄贊美五級攀認(rèn)
九式贊美法
飯局
什么是飯局？
奢華型：一般適于簽大單、大項目成功之后的感謝及慶功
特色型：一般適于宴請“大人物”，見過世面反而喜歡“特色”而不喜歡場面
工作餐型：一般適用于關(guān)系較好、時間較緊的情況下
拼酒型：適用于喜歡拼酒，以酒識人的客戶
飯局的客情經(jīng)營
前期準(zhǔn)備：飯店選擇、菜品選擇等
酒桌故事
敬酒及躲酒
飯局的對銷售的實質(zhì)促進作用
飯局的作用1：“定調(diào)”而不是成交
飯局的作用2：不方便在正式場合講的話能有機會溝通清楚
飯局的作用3：放下心防
客戶需求挖掘
事件營銷法——商機的獲取
基本概念：
客戶的關(guān)鍵節(jié)點：客戶在工作、生活中需要做出應(yīng)激反應(yīng)的特定節(jié)點
客戶的使用場景：客戶使用產(chǎn)品完成這一關(guān)鍵節(jié)點動作的環(huán)節(jié)
我們的營銷場景：我們能夠接觸客戶，并且完成營銷動作的機會，也叫接觸點
客戶關(guān)鍵節(jié)點的分類：
營銷類節(jié)點：有營銷機會的節(jié)點
客情類節(jié)點：沒有營銷機會，但可以實現(xiàn)客情經(jīng)營的節(jié)點
客戶需求模型
產(chǎn)品推介
產(chǎn)品介紹的9種方法
比喻法
數(shù)字法
借力法
擴縮法
舉例法
對比法
情感法
夢想法
換算法
產(chǎn)品優(yōu)勢探尋九宮格
產(chǎn)品
品牌
價格
人員
客戶
服務(wù)
行業(yè)
時間
性價比
談判
競爭應(yīng)對
如何給客戶講解合同
異議處理LSCPA
L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對理由
S——分擔(dān)（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難
C——澄清（CLARIFY）：對于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問題真正所在
P——陳述（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議
A——要求（ASK）：對于提出的建議，要征求客戶的最終同意
微信營銷
微信溝通的八大注意事項
根據(jù)客戶需求選擇語音或文字
溝通時間的選擇
……
微信朋友圈的經(jīng)營
電子人設(shè)
朋友圈的節(jié)奏
朋友圈的內(nèi)容
客戶朋友圈的回復(fù)
常見的13種客戶朋友圈內(nèi)容及回復(fù)技巧
客戶要求投票：不要回復(fù)已投，應(yīng)回復(fù)，我點進去的時候已經(jīng)忘了你讓我投哪個選手了，我就覺得17號特別棒，結(jié)果退出來之后，發(fā)現(xiàn)你讓我投的就是17號，這孩子真是太優(yōu)秀了。
客戶曬成功：不要回復(fù)你好厲害，別人關(guān)心他飛地高不高，你要關(guān)心他飛地累不累，應(yīng)回復(fù)：這中間一定吃了不吃苦吧？真想聽聽您的故事。
受限篇幅，其它暫略
高階營銷技巧
此章節(jié)指專業(yè)性較強的營銷技巧，需要根據(jù)客戶行業(yè)及需求定制。
客戶經(jīng)理的自我管理
此章節(jié)內(nèi)容偏方法論，實操當(dāng)中往往會略講
時間管理
情緒管理
心態(tài)建設(shè)
目標(biāo)管理
活動量管理

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