優(yōu)質服務禮儀1天

優(yōu)質服務禮儀課程大綱
【培訓背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。
調查研究表明：企業(yè)形象對品牌銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的產品。
而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)認識到職業(yè)形象和服務禮儀的重要性，如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？如何為客戶提供更優(yōu)質的服務？
【培訓收益】
1、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
2、 通過培訓使學員懂得在對客服務過程中必須遵循的禮儀規(guī)范；
3、通過培訓幫助學員更好的塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；
4、通過培訓幫助學員將優(yōu)質服務技巧運用到實際工作中，提升企業(yè)品牌競爭力。
【培訓時間】1天（6小時）
【培訓方式】
生動授課、多媒體演示、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到最好！
【培訓特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調動學員的學習積極性，培訓效果立竿見影！
【培訓內容】
第一模塊：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、 課程導入
思考：你喜歡什么樣的 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/fuwurenyuan.htm" \t "_blank" 服務人員？
導入服務禮儀的概念、重要性
二、 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/gongzuotaidu.htm" \t "_blank" 工作態(tài)度我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應該怎么做（ HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/zhiyenengli.htm" \t "_blank" 職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二模塊：打造一流的 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/zhiyexingxiang.htm" \t "_blank" 職業(yè)形象一、 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/renjijiaowang.htm" \t "_blank" 人際交往的第一印象法則
分析專業(yè)形象的重要性
二、自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個職業(yè)人士
讓自己看上去像個職業(yè)人士
三、微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓練你的微笑？
眼神的運用與規(guī)范，眼神運用的訓練
四、專業(yè)著裝 ――優(yōu)美的儀容儀表
服裝：如何穿著職業(yè)服？
服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
五、職場化妝造型
女性工作場合的化妝造型
化妝的色彩要與個人內在氣質相吻合
化妝的色彩要與個人的年齡相吻合
化妝的色彩要與個人的皮膚相吻合
化妝色彩要與服飾的顏色協(xié)調
第三模塊：專業(yè)儀態(tài) ――優(yōu)雅的行為舉止
優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練
（一）、標準的服務站姿訓練
（二）、端莊的服務坐姿訓練
（三）、穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/changjingxunlian.htm" \t "_blank" 場景訓練（八）、開關門的禮儀訓練
（九）、 迎接與引領客戶禮儀
第四模塊：服務用語禮儀訓練
語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語―--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
贊揚客戶的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領

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