網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎(jiǎng)講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧

網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧

【背景】

投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60%的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90%-95%。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶需求，改進(jìn)自身服務(wù)有十分重要意義。

【培訓(xùn)意義與目的】

通過一天的培訓(xùn)，能夠使網(wǎng)點(diǎn)人員掌握投訴處理技巧,通過流程、技巧、話術(shù)的學(xué)習(xí)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平與處理投訴技能。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)銀行投訴

    1、新服務(wù)理念導(dǎo)入：巨變而又劇變的時(shí)代、當(dāng)今銀行服務(wù)高要求

普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)

2、分類：

    一般現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí) ）

較大現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）

重大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）

3、客戶投訴的類型、原因及需求

二、客戶投訴心理

1、客戶感覺受到忽視、輕視

2、客戶質(zhì)疑銀行的專業(yè)性，對(duì)服務(wù)水平不滿

3、客戶固有想法的影響

客戶投訴心理解讀

1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)

2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)

3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)

4、求解決問題心理及應(yīng)對(duì)

 

 三、投訴預(yù)防技巧

1、避免投訴的口訣

2、說話的藝術(shù)

 四、投訴處理流程

（1）投訴處理的步驟

Step1:  感性傾聽

l  建立良好的溝通環(huán)境

l  傾聽：

客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶

認(rèn)真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言

控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請(qǐng)您慢慢講好嗎？我會(huì)盡力幫助您的”

適時(shí)給予回應(yīng)，用以緩和氣氛

l  暫停：

客戶有把話說完的權(quán)力

不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯(cuò)誤

Step2:  復(fù)述詢問

l  當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，開始對(duì)全過程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問。

倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是嗎？”

l  注意：

不要主動(dòng)提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴(kuò)大化

消除，縮小、精確問題

Step3:  解釋澄清

解釋過程需要始終關(guān)注到客戶的情緒變化和語音語調(diào)語速

l  如無100％的把握，先進(jìn)行后臺(tái)查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗(yàn)過程

l  在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門

Step4:  提出方案

l  有時(shí)解決方案的提供不宜太快

l  結(jié)果和過程同樣重要

l  如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺(tái)階

l  快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類：馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無法解決的

Step5:  實(shí)施跟進(jìn)

l  當(dāng)場(chǎng)迅速行動(dòng)；

l  在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（電話或短信）

l  回訪時(shí)，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等……,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”

l  如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝

l  重大投訴，無論最后是否達(dá)到客戶的要求，寫一個(gè)正式的感謝函件。


 

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