《服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》

  培訓講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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《服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》詳細內容

《服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》

課程名稱： 《銀行服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》

主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：

從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相
當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工
作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，
服務督導管理對提供服務的人員進行管理這一職能已經(jīng)存在了很長一段時間，從九十年
代初期越來越多的企業(yè)開始注重質量，而在銀行，服務督導就是一種管理服務化的行為
，通過一種定期和持續(xù)傳授和訓練，從而確保組織機構提供始終如一的高品質服務。


課程收益：
通過1天的培訓，系統(tǒng)學習銀行服務督導管理的組織架構與監(jiān)測及服務督導管理的八
大工具與方法，助于服務管理人員在實際工作中，修煉服務督導的世界觀，而有效對工
作帶來提升的是更好的方法論，無論在服務崗位上從事多少工作年限，八大工具實現(xiàn)對
服務督導的深度演繹。

授課方式：培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬


課程大綱/要點：

開場：頭腦風暴20分鐘：您碰到哪些關于服務督導的難題？每人提出自己工作中的難
題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。如沈陽的大
堂經(jīng)理下跪事件。
1. 服務督導管理的組織架構
1、架構助于保證員工服務質量
2、保證服務問題的溝通與解決
3、協(xié)助員工的服務技能提升與員工的個人成長
二、服務督導管理的工具與方法
1、服務標準
1．1服務標準的概念
1．2服務標準的內容
1．3服務標準的實施
2、服務檢查
2．1現(xiàn)場檢查
2．2非現(xiàn)場檢查
3、服務考核
3．1服務考核的作用：標尺和杠桿的作用
3．2服務考核工作的六點要求
3．3**銀行服務考核指標體系
3．4考核渠道
4、服務培訓
4.1服務培訓的7W要素
4.2服務培訓需求的獲取與分析
4.3常見的幾種培訓形式
4.4培訓效果的評估與總結
5、投訴處理
5.1正確處理客戶投訴的原則
5.2支行投訴處理要點
5.3客戶投訴處理的處理方式
5.4投訴預防
6、服務創(chuàng)新
6.1服務創(chuàng)新的涵義
6.2服務創(chuàng)新工作的要點
6.3服務創(chuàng)新的“舵”與“漿”
6.4服務創(chuàng)新的常用技法
6.5服務創(chuàng)新中應關注到的問題
7、服務文化
7.1服務文化宣導的意義及目標
7.2確定團隊成員共同遵守的行為準則并且不折不扣的執(zhí)行
7.3堅持以人為本，營造和諧工作環(huán)境
8、服務評審
8.1常規(guī)服務評審
常規(guī)服務評審頻次、基本內容、評審會議程、評審會紀錄、整理、上報
8.2專項服務評審
專項服務評審頻次、專項評審前準備工作、專項評審組織形式、關注問題
星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范標準解讀
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翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產(chǎn)品目標3、網(wǎng)點經(jīng)營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并及時解決的，據(jù)調查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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課程名稱：《柜面主動溝通與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中柜面人員扮演著越來越重要的地位，成為了廳堂運營的核心人物，一是綜合業(yè)務的承辦者,二是業(yè)務營銷的重要力量,三是銀行窗口形象、形象代言人。如何提升溝通能力、服務能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點營銷項目迫切提升的重中之重。課程收益：通過柜員職業(yè)形象提升、柜員主動溝通提升、柜員營銷技能提升

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