基于客戶心理的投訴處理與危機應(yīng)對-1天-(1)
基于客戶心理的投訴處理與危機應(yīng)對-1天-(1)詳細內(nèi)容
基于客戶心理的投訴處理與危機應(yīng)對-1天-(1)
基于客戶心理的投訴處理與危機應(yīng)對
【課程背景】
客戶投訴應(yīng)對，不是一味的道歉與妥協(xié)，而是在深層次的了解客戶的需求的以后，能有效的引導與管理客戶的需求，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。投訴處理人員不僅需要有一定的邏輯思維能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握嫻熟業(yè)務(wù)知識和溝通節(jié)技能以后，有條理，有原則的妥善解決客戶的投訴問題。
【授課方法】
理論講授+案例分析+模型輸出+現(xiàn)場練習
【課程目標】
1、提升客戶服務(wù)意識與投訴處理能力
2、學會快速判斷客戶并分析客戶投訴心理
3、學會查找自身投訴處理盲點的關(guān)鍵
4、掌握針對性的解決投訴的技巧與方法
5、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
6、提高客服人員溝通與交流能力
7、掌握難纏客戶的處理方法
8、樹立企業(yè)的品牌形象，提升客戶忠誠度
【課程大綱】
第一節(jié) 客戶體驗與客戶投訴關(guān)聯(lián)分析
1. 心理分析：客戶滿意公式
2. 低于預(yù)期帶來的服務(wù)投訴
3. 蒙受損失帶來的利益投訴
4. 缺少聆聽帶來的關(guān)注投訴
5. 馬斯洛需求層次理論與客戶滿意度評估
6. 服務(wù)過程中的客戶隱形期望
7.客戶投訴原因分析
第二節(jié) 客戶投訴表現(xiàn)及特征的類型分析
1. F型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
2. P型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
3. S型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
4. G型性格客戶投訴表現(xiàn)及特征
5. 不同類型客戶投訴的心理和行為分析
6. 投訴客戶的感性需求和理性需求
第三節(jié) 投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓練
1. 投訴處理的6C流程
1) 掌控情緒（Control Emotion）
2) 收集客戶信息(Collect customer information)
3) 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4) 溝通技巧(Communication skill)
5) 領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
3. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
1) 在責任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
2) 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
3) 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
4. 收集客戶信息——問
1) 問的內(nèi)容與方向
2) 情緒掌控下投訴客戶問的溝通雷區(qū)與技巧
3) 高效溝通的四大類問題
4) “問”的核心能力訓練
5) SPIN提問模式：
① 尋找客戶的傷口——背景問題；
② 揭開傷口——難點問題；
③ 往傷口上撒鹽——暗示問題；
④ 給傷口抹藥——示意問題
6) 使用問題漏斗快速掌握投訴的事實
7) 提問話術(shù)的設(shè)計與應(yīng)用
5. 收集客戶信息——聽
1) 傾聽的重要性
2) 聽出弦外之音——傾聽如何區(qū)分表相還是真相？
3) 如何運用同理心聆聽？
① “聽”的核心能力訓練
② 聽出客戶的潛在需求
6. 投訴顧客快速分類——辯1) 客戶投訴的心理分析
2) 投訴客戶的行為分析
3) 投訴客戶的類型快速歸類
4) 投訴的等級分析
7. 投訴處理的溝通應(yīng)對——應(yīng)
1) 應(yīng)的方法與技巧
2) 如何運用潛意識溝通？
① 問題澄清的技巧
② 確保投訴處理者不被投訴有服務(wù)態(tài)度問題
8. 管理客戶期望值為解決問題奠定基礎(chǔ)
1) 通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
2) 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
3) 合理管理并引導客戶的期望
9. 問題化解達成一致
1) 通過正面表達導向建設(shè)性解決問題的方向
2) 積極的語言表達方式都有哪些？
第五節(jié)： 危機公關(guān)防火墻
1. 初期干預(yù)危機階段
1) 了解危機動向
2) 對熱點進行識別
3) 通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢
2. 中期化解危機階段
1) 判斷引發(fā)微博的當事人類型及同步跟蹤信息
2) 引導輿論、與危機源頭積極協(xié)調(diào)、各部門配合，化解危
3. 后期收尾階段
1) 化危機為契機，建立企業(yè)正同形象
2) 總結(jié)得失，建立預(yù)案措施
4. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機公關(guān)五維標準
1) 承擔責任
① 一方面是利益的問題；
② 另一方面是感情問題；
2) 真誠溝通
3) 速度第一
4) 系統(tǒng)運行
5) 權(quán)威證實
5. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機公關(guān)的五度原則
1) 高度；
2) 態(tài)度；
3) 風度；
4) 氣度；
5) 尺度；
第六節(jié)： 投訴管理制度的建立
1) 建立投訴平臺與渠道
2) 建立投訴處理流程
3) 建立投訴管理方案
4) 投訴責任人管理
5) 投訴結(jié)果運用
結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽光心態(tài)
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