《點金圣手，柜礪精技—之新人版》

  培訓講師：周思聞

講師背景：
周思聞老師——反洗錢、反電信詐騙實戰(zhàn)專家?曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)訓師?曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業(yè)銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業(yè)內(nèi)訓師?現(xiàn)任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數(shù)據(jù)平臺私 詳細>>

周思聞
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《點金圣手，柜礪精技—之新人版》詳細內(nèi)容

《點金圣手，柜礪精技—之新人版》

《點金圣手，柜礪精技—之新人版》
主講：周思聞老師
【課程背景】
銀行柜員作為金融服務的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點，更是風險防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當下，柜面服務已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務+風險管控"轉型：一方面，客戶期待更高效、精準的業(yè)務處理與人性化溝通；另一方面，監(jiān)管對操作合規(guī)性、反洗錢識別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級?，F(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能，本次培訓以"強基提效、防控為先"為目標，通過系統(tǒng)化技能強化與場景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風險意識，在提升客戶體驗的同時，為銀行業(yè)務穩(wěn)健運行注入基礎保障力量。
【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務。
學會“單指單張”點鈔及扎鈔，翻打傳票和五筆錄入的基本能力。
了解“賬戶管理辦法”對公賬戶的基本知識。
簡單了解柜員在反電詐風控流程中的角色。
通過真實案例分析，學員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓。
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程對象】
基層網(wǎng)點柜員（新晉行員）
【課程方式】
主題講解+技能實操+案例分析+情景演繹
【課程特色】
分享真實經(jīng)驗，故事精彩、豐富。
以“情景演繹”的方式結合理論進行教學。
課堂氣氛活躍，手把手教授使用技能。
【課程大綱】
第一講：挑戰(zhàn)分析&機遇展望（分享作為一個老柜員的經(jīng)驗和對新柜員的展望）
第二講：柜員操作理論知識（重點理論鋪墊+真實案例分享，2個情景演繹，身臨其境地了解真實場景）
第三講：柜面業(yè)務技能實戰(zhàn)（點鈔、翻打傳票和漢字錄入實操、“手把手”教會新人單指單張點鈔技能）
第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇（0.5小時，破冰&討論）
當前時代柜面業(yè)務面臨的新挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡安全
操作風險
欺詐風險（洗錢、電詐）
合規(guī)壓力
客戶需求
員工技能
營銷指標
社會責任
形象氣質(zhì)
當前時代柜員需掌握技能
專業(yè)操作人（點鈔、打字、系統(tǒng)操作）
高級服務員（情緒價值、審時度勢）
人形機器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
銀行“門面”（人性化、個性化服務）
IT技術員（熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付）
當前時代柜員的發(fā)展方向（拓展討論）留個伏筆。
第二講：柜面業(yè)務操作業(yè)務理論（2.5小時、故事講述&情景演繹為主）
職業(yè)操守
合規(guī)意識
禁止代客操作、嚴禁空存空取
客戶信息保密義務（《個人信息保護法》）
廉潔自律
拒收客戶禮品/現(xiàn)金
避免與客戶資金往來
案例分析：
XX銀行柜員陳某出借賬戶為客戶過渡資金案件
服務規(guī)范
文明用語SOP
投訴處理
心得分享：
先“道歉”還是無過錯，不道歉
公平競爭
商業(yè)賄賂
尊重同事，合作共贏
會計核算
會計要素（六要素）
資產(chǎn)
負債
所有者權益
收入
支出和費用
利潤
會計憑證填寫
日期規(guī)范填寫
數(shù)字大小寫轉換
填寫示例（支票）
賬戶管理
個人賬戶
開卡流程
I類/II類/III類賬戶概念
對公賬戶
賬戶管理辦法概述
對公賬戶分類
情景演繹：
用一部“甄嬛傳”講清楚單位銀行結算賬戶的劃分（基本戶&一般戶）
結算業(yè)務
票據(jù)結算
大額支付系統(tǒng)（大小額）區(qū)分
第三方支付
儲蓄業(yè)務
存款產(chǎn)品
整存整取/零存整取計息規(guī)則
結構性存款風險披露話術
特殊業(yè)務
存款證明開立與凍結
遺產(chǎn)繼承支取材料審核
利率管理
掛牌利率與執(zhí)行利率差異
提前支取利息損失計算
出納業(yè)務
現(xiàn)金收付
唱收唱付、逐張清點
現(xiàn)金清分
殘損幣兌換標準（全額/半額）
外匯業(yè)務
外匯概述
鈔、匯概念
年度便利化額度（5萬美元）
匯率管理
實時牌價與中間價區(qū)別
反洗錢、反電詐
洗錢概述
反洗錢義務
情景演繹：
“現(xiàn)金鮮花洗錢記”柜面人員處理被公安斷卡行動下發(fā)的涉案賬戶的異議處理
其他業(yè)務
司法查凍扣操作規(guī)范
掛失
抹賬
第三講：柜面業(yè)務操作技能實戰(zhàn)（3小時、“手把手”實戰(zhàn)）
點鈔技能
手點技能
單指單張
多指多張
“刀削面”
機點技能
人機合一
扎鈔
實戰(zhàn)演練：
5分鐘計時賽，2分鐘決賽
翻打傳票
計算器快捷鍵操作
盲打指法
數(shù)字定位
傳票翻頁技巧
左手捻頁
右手輸入聯(lián)動
實戰(zhàn)演練：
傳票錄入+交叉驗算糾錯
漢字錄入
五筆/拼音輸入法選擇建議
高頻業(yè)務術語速記（如“轉賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實戰(zhàn)演練
五筆口訣背誦，詞組速記

 

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