以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力

  培訓(xùn)講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓(xùn)體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力詳細內(nèi)容

以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力

以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）

課程開發(fā)理念

　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟危機的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》。

　　　為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)?！　?/p>

為了做好知識產(chǎn)權(quán)的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學(xué)出版社出版，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做為中高層必修教材。

 

 

授課目的： 通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：

1、 理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。

2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課時間： 12小時（2天）

授課對象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗服務(wù)與銷售管理人員，關(guān)組服務(wù)提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)

授課內(nèi)容：

第一講  讓服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點

海爾服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力方法

高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

如何提升客戶對企業(yè)的包容心

客戶期望的引導(dǎo)與掌控

滿意與忠誠的關(guān)系

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

贏得客戶終生價值的三個階段

塑造客戶忠誠的渠道與方法

如何讓不滿的客戶更忠誠

培養(yǎng)客戶忠誠的客戶關(guān)系戰(zhàn)略

讓心動的客戶行動起來

贏得未來利潤的KPI考核指標(biāo)

第四講：與期望匹配的服務(wù)管理策略

影響客戶期望的因素分析

客戶分類與匹配的服務(wù)策略制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實施

個性化服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)流程建立

第五講：客戶體驗與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

找到影響客戶體驗的關(guān)鍵時刻

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

設(shè)計高峰體驗以贏得客戶好感

第六講：分析服務(wù)差距提升服務(wù)質(zhì)量

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測評與判斷

影響服務(wù)質(zhì)量的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

標(biāo)桿管理快速提升服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)回顧與問題討論


 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務(wù)到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段。客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講對投訴的正確認(rèn)識　　1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會客戶如何主動投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應(yīng)

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細分標(biāo)準(zhǔn)　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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課程大綱：講：打造有吸引里的終端店面形象終端店面的環(huán)境營造店面外圍的形象拉動與視覺引導(dǎo)終端店面的生動化方式與形式第二講：店面生動化的心理依據(jù)顧客購買時的心理訴求是什么店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客認(rèn)識規(guī)律店面特色對消費者作用與影響第三講：讓展臺陳列吸引顧客的方法店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析產(chǎn)品陳列方式

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