柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

  培訓講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務營銷專家上海財經大學常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師10多年銀行工作培訓從業(yè)經歷曾任：上海某股份制銀行客戶經理上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所重點院校金融課程指定合作講 詳細>>

包亮
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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升詳細內容

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

 

課程背景

現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。

課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責任感，減輕員工對工作等方面的負面情緒。

 

課程收益

1.樹立優(yōu)秀的職業(yè)服務意識與服務理念

2.深化柜員崗位工作角色認知

3.調整員工心態(tài)，重塑陽光積極生活工作狀態(tài)

4.養(yǎng)成良好職業(yè)習慣，提升職業(yè)素養(yǎng)

 

課程時長：1天

課程對象：綜合柜員、現(xiàn)金柜員、低柜柜員等

培訓形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討

 

課程大綱：

第一講：互聯(lián)網時代的銀行柜員

一、案例分析：最近十年中國銀行業(yè)網點數量的巨變

（互動：學員找出四大國有銀行網點數量銳減40%的原因、機遇與挑戰(zhàn)）

二、商業(yè)銀行間競爭的關鍵在于交叉銷售與客戶體驗

1.電子銀行迅猛發(fā)展下對銀行網點柜員服務帶來的沖擊

三、如何看待柜員工作？

1.任何工作歸根結底其實都是在做服務

2.服務就是競爭力，客戶要求我們做好服務

3.服務客戶其實就是在服務我們自己

4.在服務中找到自身價值，找到成就感，找到幸福感

四、柜員的崗位角色認知：柜員不是單純做一個熟練的操作工，而是客戶問題解決者。

 

第二講：持續(xù)的工作動力來自陽光心態(tài)

一、我們?yōu)槭裁幢仨氁嘘柟庑膽B(tài)

案例1：馬云的觀點

案例2：你最想要什么？

二、陽光心態(tài)的作用

1.心態(tài)的定義

2.消極心態(tài)模式

3.積極心態(tài)模式

4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)

三、如何擁有陽光心態(tài)

1.事情不會改變，看法卻有不同

2.發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達

3.快樂生活，活在當下

4.學會智慧的比較

5.學會感恩，才會爽心

6.多元均衡、和諧成功

7.擁有平衡的人生目標

8.刪除不必要的煩惱

9.開心愉悅每一天

 

第三講：提高職業(yè)素養(yǎng)，在工作中修煉自我

一、首先修理自己

1.學做一個社會人

2.負責任的做選擇

3.提高技能，累積實力

4.努力成為一個專業(yè)人士

5.人的一生在于奮斗

6.走出迷茫，跳出來看問題

7.越努力越幸運、越計較越倒霉

8.信任你的領導

9.面對誘惑堅定信念，不要僅為薪水去跳槽

二、避免八種不良心態(tài)

1.工作沒目標

2.拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸

3.過于清高

4.缺乏主動學習意識

5.缺乏危機意識

6.應付工作被動服務

7.缺乏團隊合作精神

8.遇事總找借口

 

第四講：柜員崗位綜合素養(yǎng)

一、案例分析：中日兩國游客形象排名的啟示

（互動：學員找出中國排名低的原因與解決之道）

二、客戶為什么不尊重你？--禮儀的重要作用

三、提升自身服務意識，讓客戶更加尊重你

四、優(yōu)秀服務素養(yǎng)：

1.用心服務才能獲得客戶認可

2.主動服務彰顯銀行服務文化

3.變通服務提升客戶體驗感知

4.熱情服務創(chuàng)造優(yōu)質服務品牌

五、提升服務禮儀：塑造柜員服務形象

六、專業(yè)的手勢：引導與指引、物品接遞

七、友好的目光：目光的向度、長度、位置、變化

八、職業(yè)的微笑：微笑的標準，三種微笑練習操


 

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《面面俱到—大堂經理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經理，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，提高大堂經理樹立良好的服務意識、提升服務客戶和營銷客戶的能力，學會高效地做好網點現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經理的角色定位與工作職責，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

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