穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

  培訓(xùn)講師：包亮

講師背景：
包亮老師銀行服務(wù)營銷專家上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師上海浦發(fā)銀行總行常年合作講師中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所重點(diǎn)院校金融課程指定合作講 詳細(xì)>>

包亮
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穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

 

課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費(fèi)了這一崗位與客戶營銷的良好機(jī)會。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

 

課程目標(biāo)：

1、強(qiáng)化服務(wù)營銷意識，提高主動營銷積極性；

2、理順工作流程、提升崗位技能；

3、提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營銷能力；

4、掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧；

5、掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能。

 

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂助理、主管服務(wù)行長等

課程形式：講授為主，學(xué)員演練為輔，銀行營銷案例研討、學(xué)員現(xiàn)場編寫營銷話術(shù)、學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)分享等。

 

課程大綱：

第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析

1、維護(hù)營業(yè)環(huán)境

2、引導(dǎo)客戶服務(wù)

3、解答客戶咨詢

4、維持營業(yè)秩序

5、挖掘營銷機(jī)會

6、處理現(xiàn)場投訴

 

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)

1、自我崗位的高度認(rèn)同感

2、服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)

3、擺正客戶在心中的位置

4、對客戶素質(zhì)期望值要低

5、做好服務(wù)如同做名母親

6、團(tuán)結(jié)協(xié)作營造和諧團(tuán)隊(duì)

 

第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧

一、客戶引導(dǎo)分流

1、營業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點(diǎn)

2、客戶引導(dǎo)分流的恰當(dāng)時機(jī)，

3、巧妙引導(dǎo)客戶分流的技巧

二、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1、迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢

2、準(zhǔn)確把握銀行產(chǎn)品咨詢

3、靈活應(yīng)對服務(wù)價(jià)格咨詢

三、特殊情況服務(wù)

1、特殊群體服務(wù)注意事項(xiàng)

2、特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對策略

3、內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時跟進(jìn)

【案例教學(xué)】本節(jié)均采用銀行實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)

 

第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧

一、好的準(zhǔn)備是營銷成功的基礎(chǔ)

1、了解客戶消費(fèi)心理

2、了解銀行產(chǎn)品知識

3、建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機(jī)

1、叫號機(jī)主動服務(wù)引導(dǎo)營銷

2、等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展?fàn)I銷

3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動營銷

三、從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷售

1、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的真實(shí)需求

2、挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢

3、學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的理財(cái)價(jià)值觀

4、借力FOC客戶需求引導(dǎo)工具

四、推動客戶決定促成產(chǎn)品成交

1、從賣點(diǎn)到買點(diǎn)以客角度講解產(chǎn)品

2、提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3、產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范

4、及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷

動作信號

語言信號

表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術(shù)

1、二選一法

2、流程步驟法

3、次要理由法

4、直接提問法

5、 從眾成交法

6、期限成交法

7、激將成交法

六、如何解除客戶的異議點(diǎn)

1、客戶異議的原因

2、消除客戶異議原則

3、解除客戶異議的技巧

4、處理異議點(diǎn)的步驟

5、消除客戶異議的話術(shù)

6、避免客戶對銀行的誤解

【課堂演練】學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)，并分組演練

 

第五講：大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一、真正的銷售在產(chǎn)品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進(jìn)——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護(hù)客戶技巧

1、如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”

2、如何處理電話預(yù)約時的客戶異議

3、大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事

【綜合演練】學(xué)員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品;


 

包亮老師的其它課程

天天向上——銀行柜員服務(wù)營銷技能提升課程背景：電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶大量等待時間，另一方面簡單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶群體素質(zhì)不斷降低的趨勢。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶理財(cái)意識購買銀行服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)

 講師：包亮詳情

《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠

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《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理

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柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競爭、客戶對服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對工

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《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)2、了解客

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《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理時，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個大堂團(tuán)隊(duì)帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理

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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理課程背景：1、網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；2、網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點(diǎn)人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；4、網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工

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極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)

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銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機(jī)的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。課程收益：1.針對性：

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