旅游公司運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬

服務(wù)致勝
——旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬
講師：任景鋒
【課程介紹】
本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬旅游公司，每
個(gè)公司由4-
6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等
角色，模擬演練4-8期旅游公司經(jīng)營(yíng)的全過程。
通過模擬使學(xué)員在旅游運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)營(yíng)
銷、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)資源整合和實(shí)踐應(yīng)用。
課程以游戲、親身體驗(yàn)的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)
環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動(dòng)性，
使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)旅游運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)。
【本沙盤課程的特點(diǎn)】
1.由冠軍團(tuán)隊(duì)打造：GMC（國(guó)際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國(guó)區(qū)冠軍、國(guó)際第六名團(tuán)隊(duì)，管
理學(xué)博士后、教授，世界500強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)；
2.高仿真與競(jìng)技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營(yíng)環(huán)境與管理流程高仿真，針對(duì)培訓(xùn)行業(yè)特征，
特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競(jìng)技性和趣味性；
3.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具：經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；
4.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來，明確決策
的要素，培養(yǎng)全面分析和解決問題的能力。

【課程所需資源】
本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手
一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。
【課程價(jià)值】
加強(qiáng)學(xué)員對(duì)旅游公司全面運(yùn)營(yíng)特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的
角度看待公司的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)；
模擬企業(yè)討論時(shí)，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門的不同需求，為實(shí)際工作
中的合作效率起到保障作用；
系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)
相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營(yíng)
銷、服務(wù)運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營(yíng)深入淺出
的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合；
激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于旅游行業(yè)運(yùn)營(yíng)的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及
外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公司業(yè)績(jī)；
高仿真性、高競(jìng)技性可以讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來
，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。


【培訓(xùn)對(duì)象】經(jīng)理層及管理人員；儲(chǔ)備干部；
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天/6-12個(gè)小時(shí)
【培訓(xùn)大綱】
第一講 沙盤模擬準(zhǔn)備
1. 沙盤架構(gòu)介紹
2. 沙盤規(guī)則詳介
3. 沙盤模擬公司（團(tuán)隊(duì)）組建
1. 進(jìn)行性格測(cè)試
2. 根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位
4. 模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定


第二講 沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)
模擬旅游公司運(yùn)營(yíng)管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)
間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示
1.
運(yùn)營(yíng)旅游公司的“天龍八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP（Segmenting、Target
ing、Positioning即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位?）戰(zhàn)略
1）SWOT?分析小工具
2）STP?戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)公司背景資料形成未來公司的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對(duì)公司
未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定公司的
未來發(fā)展方向。
特別提示：公司戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在
制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策，
如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)
到多少等等。


二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷
1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救
1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補(bǔ)救期望
4）服務(wù)補(bǔ)救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的？
3.工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？


三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
內(nèi)部營(yíng)銷管理：?jiǎn)T工關(guān)系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛去感動(dòng)員工？


四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營(yíng)銷傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享


五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
營(yíng)銷管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價(jià)格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享


六、模擬經(jīng)營(yíng)第六期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
看懂財(cái)務(wù)報(bào)表
1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；
2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。
4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表
討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎？
2市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析


七、模擬經(jīng)營(yíng)第七期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：
1.團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)
2.團(tuán)隊(duì)沖突管理


八、模擬經(jīng)營(yíng)第八期
模擬經(jīng)營(yíng)總結(jié)
1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者
2. 一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
討論與分享
本組在整體模擬運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)

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