《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】
1、了解保險(xiǎn)營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
2、掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷流程
3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、掌握客戶異議處理技巧
5、掌握保險(xiǎn)客戶投訴處理與難題如何突破
6、掌握客戶關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧
【授課對(duì)象】
保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷、客戶異議等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、開(kāi)展保險(xiǎn)營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、心理、形象與禮儀的準(zhǔn)備
二、基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備
三、合理制訂營(yíng)銷目標(biāo)和統(tǒng)籌制訂營(yíng)銷計(jì)劃
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、保險(xiǎn)營(yíng)銷流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、準(zhǔn)客戶開(kāi)拓
二、客戶深層需求及決策分析
三、制作保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)
四、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
短片觀看及案例分析：1、如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產(chǎn)品？
2、如何讓猶豫不決的客戶盡快做決定？
3、如何進(jìn)行產(chǎn)品組合呈現(xiàn)？
4、如何進(jìn)行快速營(yíng)銷？
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
五、客戶異議處理技巧
短片觀看及案例分析：平安保險(xiǎn)：處理客戶異議的案例
太平洋保險(xiǎn)：處理客戶異議的案例
新華保險(xiǎn)：處理客戶異議的案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
六、保險(xiǎn)促成技巧
七、簽單收款技巧
短片觀看及案例分析：保險(xiǎn)公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽單收款正反案例
證券公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽單收款正反案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、保險(xiǎn)客戶異議難題突破（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶認(rèn)為“保險(xiǎn)太貴”提出異議的難題突破
二、保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)合同條款理解有異議的難題突破
三、客戶買保險(xiǎn)是否有保障的異議難題突破
四、客戶要和家人商量是否買保險(xiǎn)的異議難題突破
五、客戶提出自己?jiǎn)挝挥薪y(tǒng)籌的異議難題突破
六、客戶提出保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦的異議難題突破
……
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的6個(gè)階段
二、客戶關(guān)系兩手抓
三、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧
四、與客戶禮尚往來(lái)技巧
五、客戶深度開(kāi)發(fā)策略
案例分析：如何進(jìn)行交叉營(yíng)銷？
如何獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹？
如何長(zhǎng)期與客戶保持良好關(guān)系？
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問(wèn)題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？
(二)客戶為什么會(huì)夸大其詞？
(三)客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽(tīng)？
(五)為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
(一)語(yǔ)言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（七）正能量激勵(lì)
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問(wèn)題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析：
1、關(guān)于收益不高的投訴處理投訴處理案例
2、關(guān)于理賠復(fù)雜的投訴處理案例
3、關(guān)于業(yè)務(wù)人員忽悠、吹牛的投訴處理案例
4、關(guān)于很多該賠的沒(méi)賠的投訴處理案例
5、關(guān)于需要提前支取的投訴處理案例
6、關(guān)于需要退保的投訴處理案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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