卓越的創(chuàng)新服務技巧

  培訓講師：陳致諺

講師背景：
陳致諺老師臺灣知名管理實戰(zhàn)專家中國百佳管理培訓師中國企業(yè)教育專業(yè)十佳培訓師浙江大學EMBA課程客座教授中國管理研究院專家委員會秘書長香港中國企業(yè)大學管理研究院院長講師經歷：曾擔任臺灣統(tǒng)一企業(yè)集團產品經理、事業(yè)部大區(qū)經理；世界500強美國國際 詳細>>

陳致諺
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卓越的創(chuàng)新服務技巧詳細內容

卓越的創(chuàng)新服務技巧

卓越的創(chuàng)新服務技巧
課程簡介：
當營銷從4P向4C轉變，再到如今客戶特定愛好的購買趨勢，客戶的重要性已經不言而喻； 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，已經成為企業(yè)的工作重心。
課程目標：
1.顧客服務理念的加強，可以提升企業(yè)服務品質，有效建立品牌效應
2.培養(yǎng)企業(yè)員工正確與積極的服務態(tài)度，做好日常的服務工作
3.有效的理解顧客心理，創(chuàng)造客戶需求，提供客戶滿意的服務
4.增進滿足顧客需求的程序與方法，建立顧客忠誠與再次購買技巧
5.培養(yǎng)對客戶異議與抱怨的危機應變能力，讓服務創(chuàng)造價值
培訓對象：客戶服務、技術服務人員、質量部、市場部、呼叫中心、及相關服務人員
培訓方法：互動式教學+小組研討+案例分析+角色演練+實務運用
課程時間：2天
課程大綱：
第一單元、服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1.通過客戶的眼光來看待服務
2.新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次
3.國際標準中的客戶滿意
4.提升客戶滿意度的策略
5.客戶不滿意的表示—抱怨與投訴
6.掌握服務的關鍵時刻
案例研討：服務的關鍵時刻！
第二單元、 顧客滿意服務理念1.企業(yè)創(chuàng)立的目的?2.什么是顧客滿意？3.顧客滿意服務的定義?
4.客戶永遠是對的？5.全員顧客滿意服務理念!
6.真誠滿意的服務理念
案例研討：改變從你我開始！
第三單元、 真誠滿意服務的實務步驟1.歡迎客戶－真誠問候，建立顧客一見鐘情關系2.尊重客戶－貼心服務，讓客戶增加好感3.關心客戶－了解客戶，運用調查技巧，收集客戶信息4.聆聽客戶－真心傾聽，運用同理心，確認客戶真正需求5.協助客戶－解決問題，運用說服技巧，贏得客戶心6.邀請客戶－留住客戶，并使客戶再續(xù)購
案例研討：讓“服務創(chuàng)造價值”的標準化服務流程
第四單元、 顧客滿意心理解析與對策1.客戶的選擇
2.客戶滿意的價值3.客戶滿意服務標準?4.客戶的期待心理?5.客戶的等待心理?6.客戶服務缺口與對策案例研討：如何管理客戶期望值？
第五單元、有效溝通—提升客戶滿意度的關鍵
1.如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知？
2.在與客戶溝通中始終處于主動立場
3.客戶溝通應具備的關鍵技巧
1）你能聽懂客戶的意思嗎？——聆聽技巧
2）你能讓客戶說給你聽嗎？——提問技巧
3）你說的客戶能接受嗎？——語言表達技巧
4.不同類型客戶溝通技巧5.共同解決問題的溝通標準程序6.服務團隊的溝通技巧案例研討：人際風格測試與運用
第六單元、 全員處理顧客抱怨
1.客戶抱怨和投訴意味著什么？
2.投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3.客戶投訴的問題分類
4.投訴客戶的心理分析與影響5.客戶抱怨處理的服務程序6.如何化客戶抱怨為購買力？
案例研討：客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
總結：如何才能成為創(chuàng)新服務的客服人員？
第七單元、客戶關系的維護
1.追蹤制度
2.電話或郵件維護
3.情感維護
4.信息維護
5.拜訪維護
6.分層維護
7.差別維護
8.超值維護
9.聯誼維護
案例：建立每日工作報告制度
第八單元、客戶關系管理技巧
1.了解客戶滿意度
案例：真誠滿意的營銷服務
2.網點客戶服務營銷標準化
3.培養(yǎng)“客戶關系”的方法
4.影響人際關系的五個因素
5.培養(yǎng)成長型客戶關系
演練：客戶轉介紹技巧
課程回顧與反饋

 

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