工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升

《工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升》

【課程背景】
從當(dāng)前工業(yè)品營銷領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務(wù)以及消費品營銷理論方法不適應(yīng)工業(yè)品營銷等
現(xiàn)象出發(fā)，通過對服務(wù)本質(zhì)和目標的分析，和對工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場特性的分析
，研究了工業(yè)品營銷中服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷目標和服務(wù)目標具有的價值
創(chuàng)造和傳遞的共同性，闡述了工業(yè)品營銷中服務(wù)的核心作用這一觀念。
【課程收益】
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幫助學(xué)員掌握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷
思維模式。
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幫助學(xué)員快速理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍圖工具、服務(wù)五大
差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計服
務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務(wù)促進客戶重購的能力。
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通過老師對實戰(zhàn)案例的解析，幫助學(xué)員梳理明確的提升方向，從而更好的為企業(yè)的每一
位客戶提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)。
【課程特色】
針對性強。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和
咨詢經(jīng)驗，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對性強。
實用性強。以大量的實戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題
的方法，從而達到學(xué)以致用，落地性強。
系統(tǒng)性強。課程體系嚴謹，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握
營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結(jié)合工作中的實際情況加以靈活運用。
【課程對象】
工業(yè)品制造企業(yè)中基層管理及員工
【授課方式】
引導(dǎo)式講授+互動式教學(xué)+小組討論+案例分析+實戰(zhàn)演練+多媒體
【課程時長】
2天（6時/天）
【課程老師】
金玉成老師
【課程大綱】
一、 服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶購買產(chǎn)品時需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個節(jié)點：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的好處
7、高品質(zhì)服務(wù)為企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系
9、引申：從賣產(chǎn)品到賣體驗

二、 正確理解服務(wù)
1、服務(wù)這個職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神
三、客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)+客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務(wù)促銷售的實戰(zhàn)技巧

四、 差異化的服務(wù)策略
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標準
4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘
7、標準化服務(wù)程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標準
9、服務(wù)標準化與服務(wù)個性化之間的平衡
五、客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復(fù)述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補救措施
15、服務(wù)談判技巧：從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務(wù)評價與滿意度探究
18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控
六、從產(chǎn)品專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關(guān)系維護的四個秘訣
7、以客情帶動服務(wù)質(zhì)量提升
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務(wù)質(zhì)量評價工具-滿意度調(diào)查表
3、服務(wù)藍圖工具
4、客戶服務(wù)策略自檢表

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