《客戶(hù)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

《客戶(hù)服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴處理》【課程背景】
本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意。
使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶(hù)服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！
客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴--投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
【課程目標(biāo)】
樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)；
講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴技能；
結(jié)合常見(jiàn)投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶(hù)心理，提高投訴處理滿(mǎn)意度。
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：授課－探討－演練
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（1天/6小時(shí)）
【課程對(duì)象】
業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員,銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)類(lèi)似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及形象
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
--拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
--業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
--用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
第三篇：投訴處理技巧提升
一、服務(wù)意識(shí)提升
案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。
1、客戶(hù)是……
服務(wù)客戶(hù)的意義
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)的期望值
3、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
4、投訴處理的分類(lèi)
5、投訴處理水平評(píng)估
二、投訴客戶(hù)心理分析
案例導(dǎo)入：個(gè)體差異匹配個(gè)性方案，找出關(guān)鍵點(diǎn)，快速高效解決投訴
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析
對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿(mǎn)
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
客戶(hù)自身的原因
2、客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
顧客抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補(bǔ)償心理
顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
3、影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶(hù)投訴
5、處理投訴時(shí)的理念
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？！
從人性的善惡看投訴
投訴客戶(hù)的再教育
視投訴為游戲
三、應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度、理解程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒采取相對(duì)應(yīng)的方法處理；用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍。
1、語(yǔ)音、語(yǔ)感、節(jié)奏訓(xùn)練
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言描述：肯定、大方、積極、果斷
2、服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
案例導(dǎo)入：尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性
柔化語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（軟化客戶(hù)情緒）
向客戶(hù)提問(wèn)技巧訓(xùn)練（發(fā)掘投訴原因）
現(xiàn)場(chǎng)演練 ：服務(wù)語(yǔ)言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)，化聆聽(tīng)為語(yǔ)言，積極回應(yīng)
聽(tīng)出客人的隱性需求
重復(fù)引申減少誤會(huì)，并適時(shí)表明你的感受
適時(shí)調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格，心理戰(zhàn)
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議、冷靜處理委屈
過(guò)度傾聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶(hù)投訴處理的技巧
10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)顧客語(yǔ)言地雷忽視客戶(hù)的情感需求
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶(hù)投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶(hù)
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
尊重客戶(hù)的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠(chéng)墾表達(dá)歉意a表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
b表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
了解抱怨原因
用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿(mǎn)足客戶(hù)要求
超越客戶(hù)期望
促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道8、不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧
四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析
四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧
五、客戶(hù)維護(hù)
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 主動(dòng)出擊
案例分析與情景演練
處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
耐心多一點(diǎn)
態(tài)度好一點(diǎn)
動(dòng)作快一點(diǎn)
語(yǔ)言得體一點(diǎn)
補(bǔ)償多一點(diǎn)
層次高一點(diǎn)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

檀嫻穎老師的其它課程