互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

  培訓(xùn)講師：孫平

講師背景：
孫平教練管理系統(tǒng)訓(xùn)練專家、實(shí)戰(zhàn)企業(yè)教練，曾經(jīng)服務(wù)于雅虎中國(guó)，谷歌中國(guó)，阿里巴巴，華潤(rùn)集團(tuán)，天拓控股等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)和上市公司，擁有13年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)沉淀；從基層管理企業(yè)高參，從職業(yè)培訓(xùn)師到上市公司企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長(zhǎng)，匯聚中外管理智慧，積累 詳細(xì)>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理
[課程背景]
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷活動(dòng)最
后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)
，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企
業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。
[課程對(duì)象]
企業(yè)董事長(zhǎng)／總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營(yíng)銷高管
[課程收益]
? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶投訴分析；
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對(duì)應(yīng)管理方法；
? 針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關(guān)技巧。
[課程特色]
全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。

化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷思維！
[課程內(nèi)容]
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：
? 案例：雙11投訴翻倍的背后；
? 案例：通訊業(yè)投訴分析；
? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？
2. 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；
? 客戶投訴起因：三大投訴誘因；
? 客戶投訴過程；
? 網(wǎng)民投訴原因分析；
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！
案例：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；
3. 用戶投訴價(jià)值幾何？
? 優(yōu)質(zhì)客戶的自白書；
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考；
? 客戶抱怨歌；
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；
? 服務(wù)品質(zhì)階梯：
案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；
4. 電商公司投訴管理案例；
? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū)；
? 淘寶投訴處理圖解；
? 騰訊客服投訴管理；
? 京東投訴處理辦法；
【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；
2. 電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：
? 在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū)；
? 服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；
? 后營(yíng)銷與再營(yíng)銷：換回曾經(jīng)的客戶！
? 對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間；
? 投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
? 投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；
案例：萬利達(dá)ZPID在線服務(wù)管理；
案例：海爾服務(wù)管理模式；
1. 在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型：
? 標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；
? 流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化；
? 數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化；
? 精細(xì)化：運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化；
案例：阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；
3. 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控
? 為什么要做輿情監(jiān)控？
? 搜索結(jié)果投訴監(jiān)控；
? 微信微博投訴監(jiān)控；
? 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；
案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；
案例：中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波；
4. 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)
? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；
? 危機(jī)公關(guān)處理形式；
案例：香港霸王洗發(fā)水事件；
案例：加多寶1億捐款；


 

孫平老師的其它課程

[銀行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷模式創(chuàng)新][課程背景]成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型永恒的目標(biāo)聚焦四個(gè)字：降本增效！數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術(shù)！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術(shù)層的計(jì)劃精進(jìn)。而將這些計(jì)劃付諸行動(dòng)，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功非常重要。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式企業(yè)從產(chǎn)品為王，渠道打天下比拼資源的時(shí)代，經(jīng)歷了營(yíng)銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時(shí)代，當(dāng)下

 講師：孫平詳情

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第二部分：市場(chǎng)推廣與品牌建設(shè)工作坊培訓(xùn)前言：基于銀勝支付市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷推廣、品牌推廣、新產(chǎn)品營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀，古人云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“工欲善其事，必先利其器”“深明凡事，謀定而動(dòng)”，在講師培訓(xùn)和引導(dǎo)下，學(xué)員將以情景模擬、工作坊、腦力激蕩等方式，把傳統(tǒng)的培訓(xùn)以“講師”為主，調(diào)整成以“學(xué)員”為主的授課模式，注重學(xué)員意見，幫助學(xué)員“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，講

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[數(shù)字營(yíng)銷：流量到變現(xiàn)]明道以取勢(shì)，優(yōu)術(shù)以利器，踐行以轉(zhuǎn)利；[課程背景]市場(chǎng)同質(zhì)化加劇競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷概念泛濫，可行性策略匱乏，企業(yè)付出大量財(cái)力物力人力，卻難免誤入“偽應(yīng)用”的狀態(tài)！大量試錯(cuò)之后才發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)升級(jí)的專業(yè)門檻越來越高，如何應(yīng)對(duì)品牌營(yíng)銷成本，獲取更多有效的營(yíng)銷通道，實(shí)現(xiàn)低成本高產(chǎn)出的營(yíng)銷收益，是所有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式必須面對(duì)的問題，隨著全球數(shù)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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