《營業(yè)廳店面客戶銷售及服務技巧提升》

營業(yè)廳店面客戶銷售及服務技巧提升

課程背景：
隨著通信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)
形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規(guī)
模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業(yè)廳效能
的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳
“體驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。營業(yè)廳作為通信運營商與客
戶直接接觸的重要窗口，如何做好客戶的服務及銷售至關重要。
本課程通過對優(yōu)秀營業(yè)廳銷售人員三大核心技能的修煉和講解，幫助營業(yè)人員進一步
提升廳面客戶服務及銷售技能，提升客戶滿意度，增強營業(yè)廳產能。


課程目標及收益：
? 實現優(yōu)秀營業(yè)廳銷售人員三大修煉；
? 提升銷售人員綜合銷售技能，做到“銷售有道，成交有法，說話有術”
? 掌握鑒別不同對象個性特質的方法及其應對方式；
? 掌握不同特質客戶的服務和銷售技巧；
? 實現銷售人員從優(yōu)秀到卓越的蛻變。

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握
的內容和知識點進行充分的講解和展示，通過多媒體教學、分組研討、團隊演練、情景
模擬等方式進行講授和訓練，注重理論的實際運用。


課程時間：2天，6小時/天
適用對象：營業(yè)廳經理、主任、值班長、營業(yè)人員、銷售人員。
授課方法：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：營業(yè)廳銷售人員基本功修煉
一、角色認知與心態(tài)修煉
1. 角色認知
2. 作為營業(yè)廳銷售人員，我該干什么
3. 優(yōu)秀營業(yè)廳銷售人員的能力素質要求
4. 優(yōu)秀營業(yè)廳銷售人員必備的五種心態(tài)
1) 自信：跨越平凡的超級秘訣
2) 主動：把握自己命運的金鑰匙
3) 學習：走向成功人生的階梯
4) 包容：梳理人際關系的潤滑劑
5) 雙贏：為公司工作更為自己工作
5. 學會自我激勵
二、禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰
1. 儀容儀表：給顧客美好的第一印象
2. 活用肢體語言：無聲勝有聲
3. 文明用語五知道
1) 招呼詢問要靈活
2) 贊美同意須恰如其分
3) 答謝道歉：態(tài)度真誠是重點
4) 收銀打包不容有失
5) 禁忌用語
三、廳堂陳列——制造吸引顧客眼球的劇場
1. 產品陳列五大黃金原則
1) 整潔有序
2) 豐滿充足
3) 美觀悅目
4) 方便購買
5) 依主題進行陳列
2. 陳列類型與方法
1) 展示式陳列
2) 推銷式陳列
3) 櫥窗式陳列
3. POP設計和陳列

第二講：優(yōu)秀營業(yè)廳銷售人員技能修煉
一、洞悉顧客心理——找到打開顧客心扉的鑰匙
1. 客戶分類及特點
2. 把握顧客的消費心理
3. 學會了解目標客戶
1) 如何通過行為風格了解客戶
2) 客戶的行為風格分類
4. 針對性的服務及銷售策略
1) 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
2) 客戶關系的建立與維護
3) 不同類別客戶的服務及銷售策略
二、產品推介——望聞問切“號”準顧客需求
1. 熱戀產品，為展示說明做準備
2. 賣點提煉，幫你吸引顧客的心
3. 需求挖掘：顧客到底買什么
4. 展示說明，用顧客喜歡的方式進行
三、異議處理——變“嫌貨人”為“買貨人”
1. 顧客異議從何而來
2. 真假異議的區(qū)分
3. 異議處理的步驟
4. 異議處理的方法
5. 如何預防顧客異議
四、交易促成——未銷售畫上完美句號
1. 激發(fā)顧客購買欲望
2. 識別顧客購買的三大信號
3. 促進成交的技巧
4. 建議成交的方法
5. 交易完成后的注意事項

第三講：銷售人員卓越提升
一、業(yè)績提升——從優(yōu)秀到卓越
1. 附加推銷，利潤倍增
2. 特色服務，給顧客一份驚喜
3. 五彩繽紛的創(chuàng)意促銷
4. 顧客資源的拓展與維護
二、異常應對——化“?！睘椤皺C”
1. 變投訴者為擁護者
2. 是誰點燃了“上帝”心中的怒火
3. 處理顧客投訴的原則
4. HAKS：投訴處理四部曲

課程回顧與總結

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