智能化轉(zhuǎn)型——大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)情景服務(wù)營銷五課

智能化轉(zhuǎn)型——大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)情景服務(wù)營銷五課
課程背景：
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
面對日益激烈的金融服務(wù)競爭，大堂經(jīng)理如何面對？
為更好地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)場景化營銷落地與產(chǎn)能提升，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員服務(wù)營銷能力，提升大堂經(jīng)理隊伍對于場景化營銷的理解，對于不同服務(wù)營銷場景、不同客戶需求與特征場景的理解、服務(wù)營銷方法應(yīng)對。大堂經(jīng)理做好服務(wù)的同時，如何更加有效的打動客戶提高營銷成功率？如何更加精準(zhǔn)挖掘客戶需求？如何做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶服務(wù)營銷？
課程收益：
本課程亮點(diǎn)，全程圍繞大堂典型任務(wù)情境，例如：廳堂微沙龍五種形式、基于客戶動線營銷觸點(diǎn)打造、不同類型客戶行為風(fēng)格特點(diǎn)及營銷策略、基于客戶動線的六種客戶識別及營銷技巧、產(chǎn)品推薦與異議處理技巧，存款挽留技巧，客戶投訴預(yù)防與處理技巧、進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計，確保大堂經(jīng)理從知道到會做，從會做到會用；
1、掌握大堂經(jīng)理的五種角色定位
2、掌握基于客戶動線點(diǎn)上六種客戶識別技巧
3、掌握不同風(fēng)格客戶針對性進(jìn)行溝通及營銷技巧
4、掌握重點(diǎn)產(chǎn)品定制有效的營銷工具話術(shù)及營銷觸點(diǎn)打造
6、掌握快速營銷話術(shù)設(shè)計及營銷技巧
7、掌握基于不同客戶業(yè)務(wù)情景的存款挽留技巧
8、掌握廳堂等候區(qū)五種一對多微沙龍營銷技巧
9、掌握智慧柜員機(jī)處營銷技巧、策略及話術(shù)
10、網(wǎng)點(diǎn)常見投訴預(yù)防及處理技巧
授課天數(shù)：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員、大堂經(jīng)理
課程模型：
課程大綱
第一講：智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇
一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢探討
1.廳堂發(fā)生的變化
2.客戶生活發(fā)生的變化
3.支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4.國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢
二、角色轉(zhuǎn)換
研討：從柜面營銷到大堂營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.從后臺到前臺
2.從等客上門——主動出擊
3.從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體
4.從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷
案例分享：面對改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；
5.從做大堂經(jīng)理到管理大堂？
6.如何從管大堂到經(jīng)營大堂？
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理
研討：大堂經(jīng)理職責(zé)
分享：大堂經(jīng)理的一天
1.營業(yè)前工作
2.營業(yè)中工作
3.營業(yè)后工作
四、八種角色定位
1.形象展示員
2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)員3.營銷宣傳員和信息收集員
4.服務(wù)監(jiān)督員
5.矛盾調(diào)解員
6.安全檢查員和環(huán)境清潔員
7.大廳隱性行長
8.聯(lián)動營銷橋梁
第二講：基于客戶動線的客戶識別及產(chǎn)品推薦技巧
案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時做好營銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；
一、客戶識別營銷技巧
1.客戶進(jìn)門時識別技巧
2.客戶取號時的識別技巧及營銷話術(shù)
3.等候區(qū)客戶識別營銷技巧
4.智慧柜員區(qū)客戶識別營銷
5.填單臺客戶識別營銷技巧
6.自助區(qū)客戶識別營銷技巧
7.高低柜客戶識別營銷技巧
8.不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧
9.營銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營銷技巧
二、客戶識別六大層面：
1.外表識別
2.賬戶識別
3.業(yè)務(wù)識別
4.區(qū)域識別
5.溝通識別
6.系統(tǒng)識別
三、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？
1.智慧柜員機(jī)營銷困惑？
1）客戶滯留時間短，怎么辦？
2）客戶異議怎么處理？
3）如何才能最大化交叉銷售？
4）智慧柜員機(jī)處的協(xié)同？
四、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營銷策略/話術(shù)及異議處理
研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；
1.開卡客戶營銷策略
2.轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略
3.理財客戶營銷策略
五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理——信用卡成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
1.關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計
1）買點(diǎn)分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4）一段話營銷話術(shù)設(shè)計
5）營銷話術(shù)設(shè)計原則
2.關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計
1）基于三大異議客戶心理分析
2）基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3）異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
3.關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
4.關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
5.關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動營銷
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計及演練通關(guān)
六、產(chǎn)品推薦——基金定投的四個關(guān)鍵
案例：廣州某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5天80戶基金定投；
1.三個工具
1）工具一：《投資收益模擬測算案例》
2）工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3）工具三：《真實(shí)客戶定投盈利圖片》
2.四段話術(shù)
1）大眾客群營銷話術(shù)
2）年輕客戶營銷話術(shù)
3）中年客群營銷話術(shù)
4）老年客群營銷話術(shù)
3.基金定投常見異議及應(yīng)對策略
1）不需要/沒錢
2）虧錢怎么辦
3）買了的還在虧
………………..
4.一次培訓(xùn)演練及通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于基金定投營銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)
七、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)
活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
1.目標(biāo)客戶分析
1）存款為導(dǎo)向的活利盈客戶
2）貴賓
2.活利盈買點(diǎn)分析
3.一段話營銷話術(shù)設(shè)計
4.活利盈推薦異議處理
1）不用了
2）收益太低了
3）有沒有風(fēng)險
4）我買理財
5）沒有錢
6.一個營銷工具
情景演練通關(guān)：基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān)
八、產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉
1.興趣詞屬性+作用+好處
2.信用幣
3.現(xiàn)金分期
4.賬單分期
5.ETC
6.掃碼POS
沙盤演練：基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
第三講：廳堂分流與聯(lián)動轉(zhuǎn)介
案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂，更說不上營銷；
一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活
1.引導(dǎo)分流管理
1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？
2）引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時大堂經(jīng)理該如何處理？
3）對客戶詢問的業(yè)務(wù)不熟悉，此時大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？
2.等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽八方)
1）定時關(guān)注客戶的情況，適時發(fā)放折頁；
2）根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流；
二、廳堂分流
1.叫號機(jī)第一次分流
2.等候區(qū)分流技巧
3.客戶不接受分流怎么辦？
三、普通客戶分流技巧
1.客戶拒絕分流的四種原因
2.拒絕分流應(yīng)對技巧及話術(shù)
3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)
4.銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型
5.客戶拒絕去電子渠道的理由
6.吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)
7.快速鎖定客戶的三種方法
研討：柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流
四、聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介
1.聯(lián)動營銷成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營銷119張信用卡！
2.聯(lián)動營銷價值與意義？
3.大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動？
4.大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動？
5.聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介話術(shù)
6.聯(lián)動營銷六點(diǎn)注意事項(xiàng)
7.聯(lián)動營銷工具使用
第四講：廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
案例：滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；
一、客戶動線規(guī)劃常見的兩大誤區(qū)
1.動線太短——不適合做營銷
2.動線太亂——不適合做服務(wù)營銷，客戶不方便
3.動線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆
二、客戶動線設(shè)計五大原則
1.讓你的客戶省時省心
2.讓你的客戶賓至如歸
3.讓你的客戶感動便利
4.讓你的客戶不要恐懼
5.讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
案例：云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營銷案例
2.大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷
案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4.高低柜營銷觸點(diǎn)打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：廣州民生銀行小工具
案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏
5.智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造
案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計營銷觸點(diǎn)；
四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計
1.營銷工具設(shè)計重點(diǎn)及流程
1）買點(diǎn)清晰
2）吸引客戶
案例數(shù)據(jù)
2.讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：建行聚財產(chǎn)品工具制作
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
第五講：不同類型客戶溝通技巧
頭腦爆炸：建行銀行產(chǎn)品經(jīng)理客戶維護(hù)、業(yè)務(wù)開展之痛有哪些？
觀點(diǎn)導(dǎo)入：增加對客戶的快速識別，施人所欲是提高業(yè)務(wù)效率的關(guān)鍵。
頭腦風(fēng)暴：哪些分類更有效？
（了解學(xué)員已有分類模式并據(jù)此進(jìn)行梳理和引導(dǎo)）
一、案例分析：話不投機(jī)三句多？（建行產(chǎn)品經(jīng)理營銷的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行為風(fēng)格測試
2.觀點(diǎn)導(dǎo)入：施人以其所欲，是銷售溝通成功的關(guān)鍵；
3.在購買時，你可以使用任何語言；但在業(yè)務(wù)銷售時，你必須使用購買者的語言；
4.世界咖啡：分組討論DISC不同類型客戶溝通策略及促成話術(shù)
工具導(dǎo)入：建行不同類型客戶業(yè)務(wù)溝通策略、要點(diǎn)及促成話術(shù)示范；
二、視頻賞析：D型
1.D型客戶特點(diǎn)分析
2.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.D型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.D型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
三、視頻賞析：I型
1.I 型客戶特點(diǎn)分析
2.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.I型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.I型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
四、視頻賞析：S型
1.S型客戶特點(diǎn)分析
2.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.S型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.S型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
五、視頻賞析：C型
1.C型客戶特點(diǎn)分析
2.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人外表識別
3.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通技巧
4.C型行為風(fēng)格客戶/上司/家人溝通挑戰(zhàn)點(diǎn)
5.C型行為風(fēng)格客戶產(chǎn)品推薦技巧
搭檔練習(xí)：你說我演
1.搭檔演練不同行為風(fēng)格的特點(diǎn)，由另一位搭檔來點(diǎn)評
六、溝通過程中微表情分析
1.身體語言分析
2.自信的肢體語言
3.身體語言分析
4.快樂、憤怒、沮喪、驚訝、悲傷、高興、輕視、厭惡、慚愧、羞愧…
5.如何識破謊言
七、高效溝通過程中三個關(guān)鍵點(diǎn)
1.聆聽
1）好的聆聽行為習(xí)慣
2）聆聽三層次
3）聆聽練習(xí)
2.提問
1）開放與封閉式提問
2）KYC提問技巧
案例：基于溝通過程中提問設(shè)計
3.建立親和
1）狀態(tài)匹配
2）肢體匹配
3）內(nèi)容匹配
演練：DISC不同類型客戶來網(wǎng)點(diǎn)，建立親和演練！
第六講：廳堂微沙龍五種營銷技巧
案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時做好營銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡；
一、廳堂微沙龍兩大形式
1.服務(wù)型微沙龍
2.營銷型微沙龍
3.服務(wù)+營銷型微沙龍
二、五種廳堂服務(wù)營銷微沙龍
1.人民幣識別微沙龍及產(chǎn)品切入
1）理財產(chǎn)品切入
2）大額存單切入
3）基金定投切入
4）代銷保險切入
2.咋騙知識防護(hù)微沙龍
1）短信服務(wù)切入
2）掌上/網(wǎng)銀切入
3.有獎問答型微沙龍
4.情感營銷型微沙龍
5.直入主題型微沙龍
6.對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程
1.微沙龍開場
1）微沙龍開場三個關(guān)鍵
a.引起興趣
b.引入主題
c.自我介紹
2）微沙龍開場禁忌
a.自殺式開場
b.離客戶太遠(yuǎn)
c.離客戶太近
2.微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦
1）微沙龍實(shí)施產(chǎn)品推薦策略
a.產(chǎn)品選擇策略
b.產(chǎn)品快速推薦技巧
c.產(chǎn)品推薦互動策略
2）產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時機(jī)把握
a.聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
b.說——客戶微沙龍中說什么
c.看——發(fā)的營銷工具客戶關(guān)注度/肢體動作
3.微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1）產(chǎn)品推薦中五種促成技巧
a.直接促成
b.情感促成
c.假設(shè)成交法
d.二選一法
e.組合促成
4.微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1）產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
a.處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧
案例：理財收益太低了
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
b.處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕
先把可能的異議講出來
提到大家都會遇到這個問題
案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財異議處理
c.處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題
--舉例法
--比較法
--論證法
--激將法
例如：我需要回家和我家人商量
5.微沙龍結(jié)束技巧
1）微沙龍收尾
2）倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素
1.開場有效
2.主題切入不合適
3.過程中互動性
4.為了微沙龍而微沙
5.營銷工具有效
6.伙伴的配合
7.產(chǎn)品選擇合適
8.促成技巧及策略
9.微沙龍時間點(diǎn)選擇
10.微沙龍時長把握
廳堂微沙龍通關(guān)演練
以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情景演練，然后PK及通關(guān)

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