《客戶(hù)經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》

精英客戶(hù)經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶(hù)服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了
解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以
無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，
未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)？
面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？
面對(duì)不同的客戶(hù)如何進(jìn)行有效的日常溝通？
日常的客戶(hù)服務(wù)流程有哪些？
本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考
分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技
能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：
● 客戶(hù)價(jià)值：清楚梳理客戶(hù)分類(lèi)，深度解讀客群需求要點(diǎn)
● 專(zhuān)業(yè)價(jià)值：提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶(hù)服務(wù)心態(tài)
● 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：清晰解讀營(yíng)銷(xiāo)流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景
● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)服務(wù)流程演練，日常工作流程要點(diǎn)解析
● 精英打造：財(cái)富客戶(hù)專(zhuān)業(yè)方案，精英專(zhuān)業(yè)形象深度塑造

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱
導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)與客戶(hù)經(jīng)理工作難點(diǎn)
挑戰(zhàn)NO1：客戶(hù)驅(qū)利明顯化
1) 顧客辦業(yè)務(wù)索要贈(zèng)品已經(jīng)成為常態(tài)
2) 為何各家銀行在積分換禮
3) 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析
4) 傳統(tǒng)禮品在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比成本
5) 成本越來(lái)越高，但滿(mǎn)意度越來(lái)越低
6) 自家銀行產(chǎn)品收益又不占絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
小組討論：你心目中，哪家銀行的產(chǎn)品最具有競(jìng)爭(zhēng)力
挑戰(zhàn)NO2：到網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)老齡化
1) 老年客戶(hù)、低端客戶(hù)占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)柜面
2) 老年顧客占比高，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成的壓力越來(lái)也大
小組討論：你所在的網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)群體是怎么樣的？給你帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)困局有哪些？
挑戰(zhàn)NO3：客戶(hù)服務(wù)去網(wǎng)點(diǎn)化
1) 銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到84.31%，如何讓客戶(hù)離柜不離網(wǎng)點(diǎn)
2) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷(xiāo)模式深度迭代
3) 某分行一年關(guān)停70家網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值何在
4) 電子銀行發(fā)展使銀行跨越時(shí)空獲取客戶(hù)成為可能，跑馬圈地，硝煙四起
小組討論：你所在的網(wǎng)點(diǎn)用什么方式獲客？日常工作中如何深度挖掘客戶(hù)？

第一章：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式變革
一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局解析
1. 混戰(zhàn)式網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)策略困局
2. 零售客戶(hù)價(jià)值模式變化導(dǎo)致的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)困局
1）消費(fèi)需求
2）消費(fèi)水平
3）消費(fèi)理念
4）消費(fèi)選擇權(quán)
3、產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)困局
案例分析：某行拳頭產(chǎn)品1年被復(fù)制且升級(jí)迭代
二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源及營(yíng)銷(xiāo)方式變革
1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)和存量客戶(hù)提升相結(jié)合
2. 本行提升和他行策反相結(jié)合
1）存量盤(pán)活
2）流量捕捉
3）客戶(hù)開(kāi)發(fā)
4）他行策反
3. 基于客戶(hù)價(jià)值模型轉(zhuǎn)化的全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)解析

第二章：客情關(guān)系管理與客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)法
一、客戶(hù)管理是業(yè)務(wù)經(jīng)理高效工作的基礎(chǔ)
案例分析：小王經(jīng)理忙碌而低效一天
1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)大數(shù)據(jù)分層管理法
2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)社群化精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)法
3. 基于客戶(hù)管理的營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)的持續(xù)高績(jī)效
二、客情關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思路和客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)技巧
1. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)發(fā)展階段
1）獲取-增量客戶(hù)
2）留存-如何留住客戶(hù)
3）提升-如何提升客戶(hù)資產(chǎn)
2. 各階段營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)
1）溝通目標(biāo)
2）溝通內(nèi)容
3）溝通方式
3. 客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)分配方法及流程
4. 客戶(hù)分析工具的使用
四、客情關(guān)系管理的關(guān)鍵動(dòng)作
1. 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)推動(dòng)客情關(guān)系
2. 信任是客情關(guān)系建立的前提和基礎(chǔ)
3. 建立信任的四大要素
4. 獲得客戶(hù)信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：愿意拿500萬(wàn)元來(lái)試試的企業(yè)老板

第三章：精英客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全流程實(shí)戰(zhàn)技能提升與演練
一、客戶(hù)關(guān)系梳理
1. 認(rèn)養(yǎng)
2. 領(lǐng)養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
二、首次客戶(hù)接觸
1. 初次接觸注意事項(xiàng)
2. 話(huà)題的切入
3. 話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)
1）領(lǐng)養(yǎng)短信話(huà)術(shù)
2) 互加微信話(huà)術(shù)
小組演練：邀約到客戶(hù)后如何進(jìn)行有效的初次接觸
三、在關(guān)系維護(hù)
1. 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
1）真實(shí)評(píng)估
2）價(jià)值評(píng)估
3）時(shí)間評(píng)估
2. 4-30-50-10法則日常聯(lián)絡(luò)客戶(hù)計(jì)劃
案例分析：一個(gè)300戶(hù)管戶(hù)經(jīng)理的一天工作呈現(xiàn)
3. 日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容確定
1）知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
2）情感營(yíng)銷(xiāo)
3）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
四、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)邀約
1. 提高成功邀約關(guān)鍵要素
1）你懂不懂客戶(hù)
2）打鐵還需自身硬
3）能說(shuō)會(huì)道很關(guān)鍵
案例分析：兩個(gè)客戶(hù)經(jīng)理邀約過(guò)程對(duì)我們的啟發(fā)？
2. 常見(jiàn)客戶(hù)拒接理由
1）沒(méi)有時(shí)間
2）沒(méi)有錢(qián)
3）沒(méi)有興趣
4）回家和愛(ài)人商量下
5）我考慮下再聯(lián)系你
案例分析：第六次電話(huà)后，客戶(hù)仍然拒絕了我
五、需求分析跟蹤
1. 了解客戶(hù)的決策過(guò)程
1）需求感知
2）信息搜尋
3）產(chǎn)品對(duì)比
4）購(gòu)買(mǎi)決策
5）售后體驗(yàn)
2. 不同客戶(hù)的跟進(jìn)原則和技巧
1）客戶(hù)類(lèi)型
2）跟進(jìn)原則
3）跟進(jìn)技巧
案例分析：一個(gè)冷漠的私行客戶(hù)送來(lái)的生日蛋糕
六、無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)促成
1. 銷(xiāo)售促成的障礙和關(guān)鍵點(diǎn)
1）害怕被拒絕
2）放棄繼續(xù)努力
3）準(zhǔn)備不足
4）太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 間接促成法
1）直接要求購(gòu)買(mǎi)/直接推薦
2）引導(dǎo)導(dǎo)式銷(xiāo)售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結(jié)需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結(jié)果呈現(xiàn)法
9）小點(diǎn)成交法
10）限制法
11）小恩小惠法
七、客戶(hù)服務(wù)跟蹤
1. 客戶(hù)維護(hù)再跟進(jìn)
1）聯(lián)絡(luò)規(guī)劃
2）資源積累
3）資源整合
4）后續(xù)跟進(jìn)
2. 客戶(hù)維護(hù)定方案
1）需求分析
2）產(chǎn)品匹配
3）理由選擇
4）話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
場(chǎng)景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)的五大場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第四章：財(cái)富客戶(hù)的分類(lèi)管理與服務(wù)流程
一、財(cái)富客戶(hù)細(xì)分
1. 頻繁交易者
2. 年輕的專(zhuān)業(yè)人士
3. 老年穩(wěn)健型財(cái)富客戶(hù)
4. 中年資本導(dǎo)向型財(cái)富客戶(hù)
二、以客戶(hù)洞察為導(dǎo)向服務(wù)流程
1. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
2. 咨詢(xún)規(guī)劃
3. 方案銷(xiāo)售
4. 客戶(hù)服務(wù)
三、財(cái)富客戶(hù)高端資產(chǎn)配置服務(wù)
1. 資產(chǎn)配置
2. 財(cái)富規(guī)劃
3. 稅務(wù)規(guī)劃
4. 組合收益報(bào)告
5. 財(cái)富狀況分析
6. 投資表現(xiàn)分析
7. 產(chǎn)品組合管理
8. 境外投資
9. 遺產(chǎn)安排
10. 收藏與拍賣(mài)

第五章：精英客戶(hù)經(jīng)理的自我成長(zhǎng)
一、什么因素限制了營(yíng)銷(xiāo)能力發(fā)展
1. 銷(xiāo)售心態(tài)
2. 銷(xiāo)售素質(zhì)
3. 技能運(yùn)用
4. 經(jīng)驗(yàn)修養(yǎng)
二、精英客戶(hù)經(jīng)理的共同特質(zhì)
1. 客戶(hù)資源
2. 個(gè)人素質(zhì)
3. 技能、習(xí)慣、知識(shí)
4. 專(zhuān)業(yè)無(wú)可取代
1）營(yíng)銷(xiāo)*銷(xiāo)售技巧=成果
2）專(zhuān)業(yè)*營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)*銷(xiāo)售技巧=成果

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