《銀行培訓(xùn)之客戶關(guān)系的建立與維護》

《銀行客戶關(guān)系的建立與維護》
培訓(xùn)方案
一、課程介紹
客戶關(guān)系的建立和維護是針對客戶的二次開發(fā)的必要前提條件，也就是說，客戶關(guān)系維護的深度和廣度會較為直接地體現(xiàn)在實際工作中，尤其是客戶的粘度和產(chǎn)品銷售上面。
本課程摒棄理論式的說教，結(jié)合客戶經(jīng)理的實際工作，采用案例研討與講授相結(jié)合的方式，逐次由深度認知客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護和誤讀技巧到客戶關(guān)系遞進和滲透營銷，試圖系統(tǒng)解決客戶經(jīng)理在服務(wù)中的一些問題和難點，從而使投客戶經(jīng)理服務(wù)達到一個新的認知高度和可實際運用的能力提升。
二、授課對象
銀行各層級的客戶經(jīng)理
三、授課時長
全部內(nèi)容：二天（12課時）
四、課程大綱
《銀行客戶關(guān)系的建立與維護》
【學員收益】
全新的角色定位和自我認知……
全面系統(tǒng)地了解客戶經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……學了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶……
這是一堂實用性的技能課，而不是理論知識……
一、客戶經(jīng)理服務(wù)常見問題解析及服務(wù)理念
1、客戶經(jīng)理常見十大問題剖析
有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理
很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有
感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可還是覺得很生硬，到底是怎么回事
有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。
經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。
很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。
工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊
2、客戶經(jīng)理的服務(wù)理念
長期留住客戶的秘訣在于讓他們感到舒服。
幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。
客戶購買產(chǎn)品的動機在于滿足感，不是產(chǎn)品有多好。
客戶滿意的感覺來自于服務(wù)，問題的解決來自于產(chǎn)品。
可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶安心購買。
無論何時何地，你都代表著銀行專業(yè)投資的形象。
當時做好最重要，事后再細致周到于事無補。
滿意的客戶為營業(yè)部帶來越來越多的客戶。
培養(yǎng)忠實客戶，就是真心實意地為他解決問題。
要獲得客戶的滿意和忠心，就先找出他們的需要。
【本章要旨】找出客戶經(jīng)理在日常工作中的實際問題無疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問題才能梳理出解決問題的方法，進而，通過對客戶經(jīng)理的角色進行深入剖析，并引出客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。
二、深度認識客戶關(guān)系管理
1、關(guān)于客戶關(guān)系
客戶關(guān)系是指買賣雙方所締結(jié)起來的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素
客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵
客戶關(guān)系，需要在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生
3、客戶關(guān)系的四種模式
沒有關(guān)系 朋友關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 合作關(guān)系
客戶關(guān)系建立的前提
基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系的建立，要完全依托于對客戶的影響力
客戶關(guān)系建立的途徑
基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度
兩大模式的建立
6、影響客戶關(guān)系建立的主要因素
客戶關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的利益需求及特點，并實施針對性的滿足影響，以獲得客戶的認同
7、客戶關(guān)系維護的模式
通過維護以保持長期的客戶關(guān)系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價值，確保我們長期利益的獲得
8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護技巧
真正的客戶服務(wù)，是要根據(jù)客戶個人的喜好與愿望，使他獲得個性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶
9、以合作為核心的客戶關(guān)系遞進
基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷售利益要建立在客戶關(guān)系長期建設(shè)，以促進合作
10、實務(wù)討論
【本章要旨】本章從九個方面全面闡述了客戶關(guān)系的建立與維護，層層深入步步遞進，并結(jié)合投資顧問實際工作的案例進行細致分析，全面深刻認知客戶關(guān)系管理。
三、滿足個人個性利益的關(guān)系建立技巧
1、為什么說要做好服務(wù)先做人
“心即理”的現(xiàn)實運用
2、建立客戶個性為中心的人際交往模式
卓越的投資顧問，其EQ永比IQ重要，沒有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶的喜歡和認同
3、人際關(guān)系遞進的階梯
依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個人關(guān)系，最終獲取客戶的信任
4、應(yīng)該建立什么樣的專業(yè)印象
好感覺來自好印象。好感覺是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此
5、如何獲得客戶喜歡、愉悅
客戶因素與銷售因素
6、如何讓客戶認同和信任
評價標準在于正面也許說不出有原因但可以說出有感受
7、不同個性人的交往要領(lǐng)
血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會造就人的個性不同，把握個性特點，就等于掌握之間交往的密鑰匙
8、客戶溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧
溝通是門終生要學的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達成意想不到的好效果
9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧
情感賬戶的開立與增值、減值
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經(jīng)理與客戶建立起良好的個人關(guān)系
客戶關(guān)系維護的服務(wù)技巧
1、客戶維護目的與價值
服務(wù)是種責任，但更重要的是通過服務(wù)來維護客戶關(guān)系，以確保我們的進一步后續(xù)營銷的需要
2、客戶流失的七大情形與原因
服務(wù)流失類
產(chǎn)品流失類
利益流失類
…………3、防止客戶流失的關(guān)鍵策略
需求管理
利益管理
…………4、客戶關(guān)系維護中的服務(wù)內(nèi)容
業(yè)務(wù)應(yīng)用
業(yè)務(wù)改進
…………5、通過服務(wù)解決客戶不滿意問題
改善不滿意的服務(wù)四關(guān)鍵
造成不滿意狀態(tài)主要因素
6、客戶服務(wù)投訴處理技巧
有效管理客戶 期望
解決客戶問題關(guān)鍵技巧
從客戶滿意度中的期望和感知出發(fā)，充分運用人性化服務(wù)方法來處理客戶投訴問題，重新獲得客戶的滿意
7、如何化解客戶抱怨等危機
心態(tài)準備
理解客戶
承擔責任
處理客戶
8、提高客戶忠誠度的有效做法
只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素
提供適當支持服務(wù)和積極措施
理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)
滿足客戶個人偏好、價值、需求
9、全面提升自身的服務(wù)能力
服務(wù)觀念
服務(wù)技巧
服務(wù)EQ
服務(wù)心態(tài)
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容
五、客戶關(guān)系遞進和滲透營銷技巧
1、擴大對客戶方的人際圈
人際資源的價值性
人際資源的無限挖掘性
2、人際關(guān)系程度的深化
在信任基礎(chǔ)上，通過私人交往和情感培養(yǎng)，來提升人際關(guān)系程度與層次
3、依托客戶內(nèi)部實現(xiàn)宣傳影響力
業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展
4、把握滲透營銷的三大機會
擴大價值 替代對手 業(yè)務(wù)發(fā)展
5、實現(xiàn)滲透營銷的方法
滲透營銷關(guān)鍵在于充分利用我們在客戶內(nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力
關(guān)系影響第一
專業(yè)影響第二
獲得潛在贊助者的支持
發(fā)現(xiàn)潛在贊助者
爭取實在贊助者
讓客戶來幫助你擴大成效
我們自己說好十句，不如他人說好一句
情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過服務(wù)創(chuàng)造更大的價值

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