客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓大綱（1-2天）

  培訓講師：韓麗

講師背景：
韓麗老師★國家二級心理咨詢師★AACTP國際認證培訓師★EMBA工商管理碩士★實戰(zhàn)派的感悟培訓師★曾擔任知名IT領(lǐng)域供應(yīng)商北京創(chuàng)世英特信息技術(shù)有限公司中高層多年★微軟中國區(qū)TTT金牌培訓專家之一★三星、HTC、蘋果、中行等知名公司特約培訓師 詳細>>

韓麗
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客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓大綱（1-2天）詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓大綱（1-2天）

【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓大綱
主講：韓麗
“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準的重要體現(xiàn)。
同時，國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢、把控商機的必修課。
本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經(jīng)驗、專業(yè)的禮儀、溝通、心理學的授課經(jīng)驗，將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計課程，授課與練習同步進行，從言談舉止的細節(jié)提升個人修養(yǎng)，通過“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達到個人、企業(yè)雙嬴。
培訓目標
一、 企業(yè)獲益
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工了解客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；
良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造企業(yè)效益。
二、 學員獲益
掌握客戶服務(wù)禮儀的基本理念，規(guī)范準則及操作實務(wù)，完善、提升個人職業(yè)形象；
通過講解與練習掌握客戶服務(wù)禮儀
掌握判斷客戶類型、與各類型客戶的溝通技巧
培訓課時： 6小時
培訓形式： 理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場示范、實際操練、現(xiàn)場點評
培訓大綱
【第一篇 客戶服務(wù)禮儀】
第一部分　禮儀對工作的影響
禮儀：禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達人
--包子理論
--漢堡理論
--首因效應(yīng)
禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
第二部分　形象禮儀
服裝飾品
美國心理學家奧伯特?麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容
行業(yè)穿衣密鑰：TPO
扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點，找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
商務(wù)著裝禮儀
--男士著裝禮儀--女士制服裝著裝禮儀
服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
儀容禮儀
面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油
工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練
展示個人氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑
第三部分　客戶服務(wù)禮儀
會面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
電話禮儀：
測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？
電話形象
電話接聽禮儀
電話掛機方法
會議禮儀
會議排序原則
座次排序
禮儀距離
宴請禮儀
吃出情誼之中餐宴請禮儀
座次與入座
體態(tài)
交流
布菜
敬酒
散席禮儀
吃出文化之西餐宴請禮儀
座次與入座
體態(tài)
餐具使用
酒水禮儀
情景演練
【第二篇 客戶溝通技巧】
一、溝通概述
溝通的概念
高效溝通的特點
要素1 目標：明確一個目標，為解決現(xiàn)實的問題
要素2 信息：信息、思想，準確傳遞
要素3 關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系
3. 溝通的誤區(qū)
4. 溝通的兩種方式：言語溝通、體語溝通
二、言語溝通——直接影響力
有效的傾聽與表達：聽、說、問的技巧
三、體語溝通——隱性影響力與判斷力
第一印象：決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本？
察言觀色——非語言溝通藝術(shù)和技巧
四、與不同類型客戶溝通的策略
貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍
對應(yīng)式溝通技巧
DISC測試 情境練習：
溝通沖突處理
-3810005965190內(nèi)修自身素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象！
內(nèi)修自身素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象！

 

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