《企業(yè)危機管理》綱要


《企業(yè)危機管理》


◆ 課程現實意義和目標：
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據美國危機管理專家的調查顯示：80%的企業(yè)管理者認為，企業(yè)發(fā)生危機如同死亡、稅收
一樣不可避免；危機對于企業(yè)而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的現象。也就
是說，盡管沒有人喜歡危機，但危機無處不在。

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在如今的中國，隨著經濟的全球化、國際環(huán)境的復雜化、金融危機的爆發(fā)、通貨膨脹和
通貨緊縮交替、國內宏觀調控增強、銀行信貸政策變動，人民幣升值或貶值、退稅率上
下變動、市場監(jiān)管的規(guī)范化、法制的健全化、低碳經濟的要求、能源緊缺的瓶頸制約、
市場競爭的白熱化、消費者的理性化、原材料成本上升、人工成本上升，在以互聯網為
主導的信息化時代，各種各樣的危機也隨之而來：政策變動的迷惘、組織架構錯位、戰(zhàn)
略迷失、資本運作難題、管理困惑、人才流失、財務困境、產品質量問題曝光、營銷障
礙、文化瓶頸、品牌危機、公眾和消費者投訴、傳統(tǒng)媒體和網絡媒體的負面報道、自然
和社會因素影響、國際化風險．．．．．．可以說高速發(fā)展的中國經濟給予企業(yè)迅速崛
起的機會，同時復雜多變的市場運作環(huán)境也使得許多企業(yè)遭遇了一場又一場的危機風波
，中國企業(yè)已經進入了一個危機四伏的年代！在最近的幾年里，許多企業(yè)就遭遇了種種
危機，如政策危機、組織危機、企業(yè)領導人危機、戰(zhàn)略危機、資本危機、管理危機、人
力資源危機、財務危機、產品危機、營銷危機、廣告宣傳危機、文化危機、品牌危機、
信譽危機、公眾客戶危機、服務危機、媒體危機、政治危機、自然和社會因素危機、國
際化危機等。

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盡管金融危機已經過去，但我們企業(yè)的危機卻是長久的，而且每一次危機事件的發(fā)生，
一定有其主觀和客觀的原因。今天的企業(yè)對于危機應該有怎樣的清醒認識？

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企業(yè)如人，在成長的過程中難免會遇到各種各樣的困難、挫折和失敗。我國市場經濟發(fā)
展這么多年，許多企業(yè)家憑借卓越的才能和吃苦耐勞的精神，披荊斬棘、屢創(chuàng)佳績，在
中國市場經濟的發(fā)展史上留下了一座座豐碑，創(chuàng)造了一個個奇跡。盡管他們也曾遭遇到
各種政策、法規(guī)、市場準入、競爭對手打壓的障礙，也曾陷入資金、技術、人才匱乏的
困境，還碰到了百年一遇的全球金融危機，但他們從未退縮過，而是憑借著自己的智慧
和勇氣，讓企業(yè)在市場經濟的大潮中劈波斬浪，成功抵達輝煌的行業(yè)彼岸。

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現在我們關注的是，為什么有些企業(yè)會發(fā)生危機，而有些企業(yè)沒有發(fā)生？在同樣的危機
面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，在最短時間內從危機中走出來，甚至有些企業(yè)可
以化危為機？而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至有的企業(yè)面對危機手足無措，結果
損失慘重？危機結束后，為什么有些企業(yè)始終走不出危機的陰影，而有些企業(yè)卻能夠以
此為契機進行調整和改革，然后快速發(fā)展？毫無疑問，面對危機的心態(tài)、處理危機事件
的能力、危機事件的應對策略、危機事件的管理方案，決定了企業(yè)遭遇危機事件之后的
不同結果。

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過去，許多企業(yè)發(fā)生危機事件之后，往往重視危機公關，危機公關是必須的而且是重要
的，但隨著時代的發(fā)展，形勢的變化，僅僅有危機公關是不夠的，企業(yè)還需要事前、事
中、事后的危機管理！

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改革開放已進行了近30年，回顧歷史，許多一度屹立在改革潮頭的企業(yè)家和他們麾下的
企業(yè)，曾經風光無限；但也有許多的企業(yè)家和他們麾下的企業(yè)，盡管曾經叱咤風云，卻
在種種的危機和風險面前倒下了，用媒體的話來說他們象流星一樣，與光輝的成就匆匆
而過！可以說，在中國這個特殊的政治環(huán)境、經濟環(huán)境、文化環(huán)境、媒體環(huán)境、法制環(huán)
境里，企業(yè)要獲得真正的成功，除了卓越的管理能力之外，還要有強烈的危機意識以及
一定的危機管理能力。

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最近關于危機的探討很多！本課程并不僅僅就危機而探討企業(yè)危機管理的重要性、危機
管理的相關理念、企業(yè)危機預警的實務操作、企業(yè)內部危機管理、企業(yè)外部危機管理、
企業(yè)危機恢復管理的實務操作、如何編制企業(yè)危機管理手冊等如何預防危機、面對危機
、控制危機、解決危機的知識，并用相關案例分析來告訴企業(yè)如何面對危機、控制危機
、解決危機，讓企業(yè)從危機事件當中吸取教訓，掌握危機處理的基本方法，學會運用危
機管理的方案，同時針對過去的金融危機、長久的企業(yè)危機提出相關建議，而且把企業(yè)
面臨的危機與當時的宏觀經濟環(huán)境以及企業(yè)的整體經營結合在一起，在更深層次上探討
了企業(yè)如何通過政策形勢、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務、產品、營銷、
文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化等要素的經營
來建立有超前意識的企業(yè)危機管理體系，從而使企業(yè)步入健康的發(fā)展軌道！


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課程中列舉了國內外危機案例、非常事件、真實數據，探討過程中運用案例分析、互動
研討的方法，廣泛聯系目前企業(yè)的經營實際，讓大家積極參與并啟發(fā)大家思考。在一系
列圖片的切換中，讓大家有一種身臨其境的感覺，有一種零距離的震撼，從而在危機的
預防、面對、解決、恢復等方面形成共鳴，達成共識——讓企業(yè)從危機事件當中吸取教訓
；讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法；讓企業(yè)掌握各種落到實處的可操作的危機管理
方案；在危機發(fā)生之前，每位員工都樹立預防危機的觀念，在企業(yè)經營的各個方面建立
有超前意識的企業(yè)危機管理體系，從而使企業(yè)步入健康的發(fā)展軌道；在危機發(fā)生時，每
位員工都積極參與迅速解決危機，并將危險轉化成機遇；在危機發(fā)生后，每位員工都積
極參與企業(yè)市場和信譽的恢復，并做詳細和深刻的總結！

◆ 課程目的：
" 讓企業(yè)從危機事件當中吸取教訓；
" 讓企業(yè)掌握各種危機的基本處理方法；
" 讓企業(yè)掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案；
" 后危機時代，讓企業(yè)學會如何處理內部危機；
"
在企業(yè)經營的各個方面建立有超前意識的企業(yè)危機管理體系，從而使企業(yè)步入健康的發(fā)
展軌道！

◆ 課程對象：企業(yè)的中、高層

◆ 培訓方式：案例分析 互動研討

◆ 課程人數：100人

◆ 課程時間： 2天

◆ 課程大綱：
（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據企業(yè)的培訓目標、培訓需求、
人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）

一．企業(yè)自身的分析
1．企業(yè)自身的危機來自哪里
2．企業(yè)容易遇到的危機類型
3．企業(yè)危機的癥狀及典型表現形式
4．企業(yè)生命周期各階段的危機
5．分析目前經濟和社會環(huán)境對企業(yè)的影響
6．企業(yè)在危機中的機遇

二．企業(yè)危機管理的重要性
1．企業(yè)為什么要學習危機管理
2．企業(yè)要認識危機管理的價值
3．逝者如斯夫（系列案例）
4．危機的三重效應
5．危機管理是企業(yè)良性經營的核心元素、

三．企業(yè)危機管理的理念
1．危機管理中需要提升的能力
2．企業(yè)內部危機管理的技巧
3．企業(yè)外部危機管理的技巧
4．企業(yè)危機管理的整體框架（危機的時期）
5．企業(yè)危機管理的過程（危機管理的階段）

四．企業(yè)危機預警的實務操作（案例分析）
1．危機管理意識的培養(yǎng)
2．危機管理體制的建立
3．建立危機預警系統(tǒng)
4．加強企業(yè)內部傳播流程管理
5．危機管理資源的保障
6．危機管理技能的培訓
7．建立并維護良好的媒體合作平臺
8．制定危機管理方案

五．企業(yè)內部危機管理
1．正確對待危機是企業(yè)做到良性經營的前提（案例分析）
（1）企業(yè)的一個機會——危機下的商機；
（2）樹立過冬的意識，居安思危(居危思危；
（3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路；
（4）順勢而為和蓄勢待發(fā)；
2．練好“內功”——笑到最后（案例分析）
（1）重新組織結構設置和權責分配
（2）資本并購的風險管理
（3）產品結構的升級與增長方式的轉變；
（4）穩(wěn)步擴張——活著比什么都重要；
（5）審視自身的核心競爭力；
（6）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強市場競爭力；
（7）日積月累做到精益管理；
（8）企業(yè)內部運營的風險防范
（9）21世紀，最貴的還是人才；
3．“冬補”( “冬練”( “冬泳”（案例分析、互動研討）
（1）學習是持久的競爭力
（2）企業(yè)經營的加、減、乘、除——資源整合；
（3）加強現金流管理，控制經營風險，保證資金鏈健康；
（4）瘦身增效，靈活，還要靈活；
（5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；
（6）研發(fā)中的經營、財務、合規(guī)風險管理
（7）生產中的進度、成本、質量、安全等風險防范
（8）產品質量是公眾永遠關心的主題
（9）管控市場營銷風險，在良性經營之路上走得更遠；
（10）客戶服務要更快更好；
4．轉危為機是一種境界—一半是冬天、一半是春天（案例分析、互動研討）
（1）塑造企業(yè)危機文化的契機；
（2）信息系統(tǒng)風險的整體防范
（3）痛定思痛做品牌；
（4）網絡時代新危機的防范；
（5）建立合規(guī)風險管理系統(tǒng)
（6）現在是出手海外的時機嗎？

六．企業(yè)外部危機管理
1．企業(yè)危機處理的實務操作（案例分析、互動研討）
（1）了解危機處理的具體內容
（2）掌握危機的特點
（3）運用危機處理的原則
（4）企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事
（5）危機處理中需要考慮的關鍵點
（6）危機處理中的不合適行為
2．企業(yè)危機處理的特殊方法（案例分析、互動研討）
（1）韜光養(yǎng)晦的處理方法
（2）中庸文化的運用
（3）危機處理中的政府公關
（4）關注公眾最關心的問題
（5）危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
（6）危機管理中的媒體應對策略
3．掌握可操作的企業(yè)危機管理方案（案例分析、互動研討）
（1）成立危機管理小組
（2）對外發(fā)表聲明
（3）對內溝通
（4）對外溝通；
（5）權威介入
4．企業(yè)危機恢復的實務操作（案例分析）
（1）危機處理結果的評估
（2）恢復管理計劃的制訂
（3）恢復管理計劃的實施
（4）危機事件中的危險與機遇
（5）處理遺留問題與滯后影響
（6）形象恢復管理活動


七．建立企業(yè)危機管理體系
1．建立企業(yè)危機管理體系——政策形勢篇（案例分析）
（1）順應國情
（2）順應經濟形勢　
（3）掌握國民心理　
2．建立企業(yè)危機管理體系——組織篇（案例分析）
（1）危機管理中的組織設置
（2）危機管理需要組織變革
（3）組織上的危機管理
（4）組織變革中的危機應對
（5）公眾對組織的期望
3．建立企業(yè)危機管理體系——戰(zhàn)略篇（案例分析）
（1）領導人
（2）我們的思想有多遠 才能走多遠
（3）方向、決策
（4）穩(wěn)步擴張（多元化與專業(yè)化）
（5）核心競爭力
（6）創(chuàng)新
（7）韜光養(yǎng)晦
（8）競爭并合作
4．建立企業(yè)危機管理體系——資本篇（案例分析）
（1）資本運作上要建立現代企業(yè)制度
（2）懂資本，更要懂資本文化（上市與非上市）
（3）資本運作上要遵守法律
（4）在資本運作上不要用一個錯誤去掩蓋另外一個錯誤　
5．建立企業(yè)危機管理體系——管理篇（案例分析）
（傳統(tǒng)的管理模式與現代管理模式對照）
（1）管理體制的系統(tǒng)設計
（2）考驗執(zhí)行力
（3）診斷管理體制
（4）公司整體治理　
6．建立企業(yè)危機管理體系——人力資源篇（案例分析、互動研討）
（1）人力資源危機的表現
（2）人力資源危機的預警
（3）人力資源危機的處理
（4）人力資源危機的事后跟蹤
7．建立企業(yè)危機管理體系——財務篇（案例分析、互動研討）
（1）現金流、利潤和資產
（2）財務危機的信號
（3）財務危機的原因
（4）如何化解財務危機
8．建立企業(yè)危機管理體系——產品篇（案例分析、互動研討）
（1）做自身最擅長的產品，發(fā)揮優(yōu)勢
（2）重視產品質量
（3）如何面對產品危機
（4）防范質量風險
9．建立企業(yè)危機管理體系——營銷篇（案例分析、互動研討）
（1）我國企業(yè)的營銷現狀（策略、定位、風險……）
（2）弄清營銷本質，防范危機
（3）利用危機事件做營銷
（4）為何營銷在危機中失敗　
10．建立企業(yè)危機管理體系——文化篇（案例分析、互動研討）
（1）傳統(tǒng)企業(yè)文化(現代企業(yè)文化
（2）現代企業(yè)不一定有現代企業(yè)文化
（3）文化有時也是危機管理的杠桿
（4）跨國公司文化滑鐵盧
11．建立企業(yè)危機管理體系——學習篇（案例分析、互動研討）
（1）“冬補”——學習是持久的競爭力
（2）學習要知行合一
（3）在危機中學習、在災難中成長
（4）今天探討危機，就是一種學習
12．建立企業(yè)危機管理體系——品牌篇（案例分析、互動研討）
（1）誠信——品牌的生命之本
（2）我國品牌現狀
（3）警惕拉美化傾向
（4）經歷危機的中國品牌
13．建立企業(yè)危機管理體系——公眾篇（案例分析、互動研討）
（1）危機發(fā)生后，公眾最關心什么
（2）危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸
（3）把握公眾的情緒
14．建立企業(yè)危機管理體系——客戶篇（案例分析、互動研討）
（1）危機發(fā)生時，客戶溝通四建議
（2）為了預防危機事件，要多替客戶考慮
（3）CS 客戶滿意
15．建立企業(yè)危機管理體系——媒體篇（案例分析、互動研討）
（1）“鴕鳥政策”行嗎？
（2）媒介是把雙刃劍
（3）第一時間通過媒體發(fā)布消息
（4）日常雙贏關系的建立
（5）正確對待曝光的報道或失實的報道
（6）信息時代（Web2.0）的網絡衍生危機管理
16．建立企業(yè)危機管理體系——政府篇（案例分析）
（1）關注主管部門的心態(tài)
（2）呼吁各主管部門轉變職能
（3）監(jiān)管應該到位，然而現在有的監(jiān)管不到位，有的竟然過了
（4）發(fā)生危機時，政府給予支持，企業(yè)應積極政府公關
（5）呼吁我國政府，保護好國家產業(yè)安全和經濟安全
（6）愿政府在危機中學習、在災難中成長
17．建立企業(yè)危機管理體系——自然和社會因素篇（案例分析）
（1）自然因素引發(fā)的危機管理
（2）社會因素引發(fā)的危機管理
18．建立企業(yè)危機管理體系——國際化篇（案例分析、互動研討）
（1）國際化的危機及其原因
（2）國際化與WTO
（3）全球背景下的危機

八．如何編制企業(yè)危機管理手冊（案例分析、互動研討）
1．歷史危機事件匯總
2．企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境
3．企業(yè)危機發(fā)生的原因
4．標桿企業(yè)的危機管理
5．企業(yè)危機管理的得與失
6．企業(yè)危機管理的方法概括
7．危機管理方案的總結
8．根據企業(yè)現狀和要求設計手冊框架
9．在企業(yè)經營的各個方面編寫手冊
10．點、面、體的集合


平凡的企業(yè)在危機中消亡！
優(yōu)秀的企業(yè)安度危機！
只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己！　

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