房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》
主講：欒秋蔚
一、課程背景：
“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功
企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)
的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！
房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度
上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服
務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)
服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
本課程專門針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)特征及房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷模式，就一線置業(yè)顧問在
客戶銷售服務(wù)方面從電話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)
講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專
業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗(yàn)、理論與案場(chǎng)跟
近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。
二、課程特點(diǎn)：
本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用
“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務(wù)過程中所有的儀態(tài)獨(dú)創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將
其納入晨會(huì)中，讓學(xué)員從喜歡——習(xí)慣——提升——改變的過程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。
三、前期銷售團(tuán)隊(duì)銷售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測(cè)試：
咨詢培訓(xùn)師將對(duì)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目情況、客戶群體特征、受訓(xùn)學(xué)員背景進(jìn)行深度了解與溝
通，并對(duì)銷售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測(cè)試。
四、課程體系設(shè)計(jì)：
根據(jù)團(tuán)隊(duì)的共性及個(gè)性問題進(jìn)行分類思考研究，就團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡
，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識(shí)，設(shè)計(jì)公司
目前階段適宜且有針對(duì)性的課程體系和流程方案。
四、課程納要：
（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：


|時(shí)間安排 |標(biāo)準(zhǔn)分類 |具體內(nèi)容細(xì)節(jié) |
|第1天～第2|形體 |1、形體梳理 |
|天 | |2、九點(diǎn)靠墻 |
| |儀容儀表標(biāo) |男士 |1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn) |
| |準(zhǔn) | |2、男士護(hù)膚 |
| | | |3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等 |
| | | |4、男士服裝色彩與搭配 |
| | |女士 |1、日常工作化妝 |
| | | |2、女士護(hù)膚 |
| | | |3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等 |
| | | |4、女士服裝色彩與搭配 |
|第3天～第5|行為舉止標(biāo) |1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
|天 |準(zhǔn) |2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) |
| | |9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手|
| | |勢(shì)、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品 |
| | |、開關(guān)門等 |
| | |10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練 |
|第6天 |交談禮儀標(biāo) |1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語 |
| |準(zhǔn) |2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn) |
| | |3、交談時(shí)的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn) |
| | |4、交談時(shí)的禁忌 |
| |專業(yè)禮貌用 |1、歡迎用語 |
| |語 |2、問候用語 |
| | |3、祝賀用語 |
| | |4、招待用語 |
| | |5、征詢用語 |
| | |6、答應(yīng)用語 |
| | |7、道歉用語 |
| | |8、恭維用語 |
| | |9、指引用語 |
| | |10、回答電話用語 |
| | |11、告別用語 |
| | |12、答謝用語 |
| | |13、禁忌用語 |
|第7天 |電話接聽標(biāo) |1、接聽電話流程 |
| |準(zhǔn) |2、接聽目的 |
| | |3、接聽作用 |
| | |4、接聽禮儀 |
| | |5、接聽電話的注意事項(xiàng) |
| | |6、接聽電話七要點(diǎn) |
| | |7、填寫來電登記 |
| |不當(dāng)?shù)男袨?|1、不當(dāng)使用手機(jī) |
| |舉止 |2、隨地吐痰 |
| | |3、隨手扔垃圾 |
| | |4、當(dāng)眾嚼口香糖 |
| | |5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 |
| | |6、當(dāng)眾撓頭皮 |
| | |7、在公共場(chǎng)合抖腳 |
| | |8、當(dāng)眾打哈欠 |
| | |…… |
| |服務(wù)意識(shí)及 |1、接待客戶咨詢時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn) |
| |服務(wù)姿態(tài) |2、接待客戶抱怨時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn) |
| | |3、接待客戶表揚(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) |
| | |4、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) |
| | |5、服務(wù)禁忌 |
| | |6、學(xué)會(huì)贊美 |
|后續(xù)（可選|設(shè)計(jì)制定考 |將銷售服務(wù)禮儀落實(shí)至實(shí)際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣， |
|） |核標(biāo)準(zhǔn) |以此作為員工晉級(jí)、選拔、淘汰等依據(jù)之一 |

（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，


并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。
（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！
1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于
較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；
2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。
（四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：
1、對(duì)于銷售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近；
2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；
3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；
4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮
儀
體系的務(wù)實(shí)有效性。
五、課程準(zhǔn)備物資：
1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。
2、教學(xué)白板1個(gè)，白板筆若干。
3、電腦多媒體投影儀1臺(tái)，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
4、音響一臺(tái)，音質(zhì)良好。
5、凹型會(huì)議室布置，會(huì)場(chǎng)布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動(dòng)場(chǎng)地，室
內(nèi)燈光良好。
6、數(shù)碼相機(jī)及數(shù)據(jù)線一臺(tái)（最好有錄相機(jī)）。
7、備筆記本電腦一臺(tái)。
六、課程圖片：
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形體梳理訓(xùn)練1 形體梳理訓(xùn)練2
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禮儀操站姿環(huán)節(jié) 禮儀操蹲姿環(huán)節(jié)

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交談禮節(jié)

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