360°用“心”服務

  培訓講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會副秘書長、服務營銷專家、服務禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細>>

欒秋蔚
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360°用“心”服務詳細內(nèi)容

360°用“心”服務

**講  服務認知的360°

1、什么是服務？

A、有形服務

B、無形服務

C、服務價值

D、服務增值

E、內(nèi)部服務

F、外部服務

2、為什么要做服務？

   A、服務對于企業(yè)的重要性

B、服務對于組織的重要性

C、服務對于個人的重要性

3、誰是我們的客戶？

A、認知內(nèi)部客戶

B、服務內(nèi)部客戶的重要性

C、認知外部客戶

D、外部客戶的重要性

4、尋服務之“根”

A、“付出”=“滿意”？ 

B、客戶感知服務滿意的起點

5、優(yōu)質(zhì)服務的構成：

A、優(yōu)質(zhì)服務的基礎是解決客戶問題

B、優(yōu)質(zhì)服務的要素是提供滿意服務

C、優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是“超值服務”

6、服務意識的五項修煉：

A、擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力

B、主能修煉——重點強化主動意識

C、善客修煉——重點強化服務姿態(tài)

D、協(xié)同修煉——重點強化團隊意識

E、應變修煉——重點強化靈活技能

互動體驗：“服務”與“滿意”的距離有多遠？

第二講  客戶管理的360°——客戶期望值的有效管控

1、客戶期望值與客戶滿意的關系 

A、滿足客戶期望值=客戶滿意？

B、客戶滿意=滿足客戶期望值？

C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？

D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？

2、正確認識客戶期望值

A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別

B、過高的期望值

C、有歧義的期望值

D、無理的期望值

E、正常的期望值

3、客戶期望值的前期風險管控要素——引導客戶調(diào)整期望值

4、客戶期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高

5、客戶期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿意度

6、客戶管理的其他要素管控

演練：誰讓服務“難”到位？

第三講  客戶服務溝通技巧的360°

1、面對面溝通的利與弊

2、電話溝通的利與弊

3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權

 A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

    a、聽事實，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

    b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

 B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

    a、結構化的提問方法――把握談話的方向

    b、**提問引導結論――保證溝通的主動性

 C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術

4、令客戶愉悅的語言技巧

5、確認雙方責任的技巧

6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

7、永遠不使用破壞性的語言模式

8、提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧

A、面對表達不清晰的客戶的引導技巧

B、面對喋喋不休的客戶的引導技巧

C、面對憤怒的客戶的引導技巧

D、面對有備而來的客戶的引導技巧

9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知

10、及時判斷客戶需求技巧

11、學會贊美

演練：客戶為啥能是對我說“不”？

（采集工作實際案例，現(xiàn)場演練并解答）

第四講  認知客戶的360°

1、客戶的性格分析——四類不同性格及處理的趨向點

2、客戶的情緒管理

3、不同行為風格客戶的主導需求及應對溝通技巧

第五講  處理客戶投訴的360°

1、常見客戶抱怨與異議的原因

2、有效處理客戶抱怨的好處

3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

4、提升正面價值，延長客戶的滿足感

5、完美的服務彌補

6、彈回式服務彌補技巧

7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

8、客戶投訴處理的回訪要素

演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”

第六講  客戶服務體系的360°

1、服務體系的建設原則——以客戶滿意為導向

2、服務體系的基本流程

A、前臺服務展形象

B、后臺服務展技術

C、中間服務展技巧

3、服務體系的核心要素

   A、有效

   B、高效

   C、保質(zhì)

D、滿意

 4、服務體系的關鍵環(huán)節(jié)

   A、迅速了解需求

B、解決關鍵問題

   C、安撫不良因素

   D、發(fā)揚良性要素

5、服務體系的有效實施——責任、執(zhí)行力

  

 

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《物業(yè)公司服務意識與服務技巧》--360°用“心”服務主講：欒秋蔚課程背景：21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它“服務”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專門針對現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場人士特征，針對其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。課程收益：1、認知職業(yè)化的關鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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（一）建服務體系標準，內(nèi)容簡概如下：時間安排標準分類具體內(nèi)容細節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點靠墻儀容儀表標準男士1、容貌修飾標準2、男士護膚3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護膚3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標準1、迎接客戶服務禮儀標準2、指

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篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務（天：內(nèi)強素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值1、打造服務利潤鏈2、客戶服務與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關系4、深刻理解客戶服務5、你是在為你自己工作6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的二、如何樹立服務意識1、技能熟練、業(yè)務精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務（二）“要我服務”到“我要服務”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務禮儀1、服務人員的定義2、服務禮儀的定義3、顧客滿意度服務定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問1.我們選擇了銷售2.銷售是需要激情的職業(yè)3.銷售絕對不僅僅是銷售4.制造機會5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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