“卓越客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案
“卓越客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容
“卓越客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案
“卓越客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案
課程時間：1天 6h
課程對象：公司部門經(jīng)理、主管及基層員工
課程意義：
?
客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先
關(guān)注的領(lǐng)域。
?
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展
歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行
等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為
它們的核心競爭能力。
?
對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一
種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化
。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是
讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。
課程收益：
? 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、
一笑等神態(tài)舉止之中
?
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能
力和技巧
?
能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客
戶服務(wù)水平
課程內(nèi)容：(簡要版大綱，本課程為顧問式培訓(xùn)，即根據(jù)客戶實際再制定具體培訓(xùn)方
案)
? 客戶服務(wù)新時代
? 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型
? 客戶服務(wù)的概念
? 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
? 老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
? 高超的服務(wù)技巧
? 服務(wù)語言表達(dá)技巧
? 滿足客戶需求的技巧
? 超越客戶滿意的服務(wù)
? 顧客抱怨處理藝術(shù)
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