服務意識與高端商務禮儀
服務意識與高端商務禮儀詳細內(nèi)容
服務意識與高端商務禮儀
課程講師:王維玲
適用對象:柜員/大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理/中高層管理者
課程類別:客戶服務
課時:3天
解讀主題:服務與禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑,而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因此要打造完美、規(guī)范的星級服務,服務意識、服務心態(tài)、服務技能一個都不能少!特別是服務于高端客戶,服務者一定在了解和掌握服務基本技能基礎上,結(jié)合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求,做到把『特別的愛獻給特別的你』,從而真正的做到『服務從心開始』!
課程目標:
明確客戶服務的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務的標準,強化服務意識;
建立積極的職業(yè)化服務意識與心態(tài),提高優(yōu)質(zhì)服務技能
了解人際溝通的重要性與溝通技巧,提升與客戶溝通的影響力,
如何結(jié)合我們的服務意識、技巧做好主動營銷,讓服務為銷售保駕護航;
掌握高標準的商務禮儀及商務接待技能,做到更好的與高端客戶的溝通與融合
了解并掌握與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準,樹職業(yè)化形象,創(chuàng)行業(yè)品牌
控制壓力;塑造陽光工作心態(tài),體驗星級酒店的卓越服務
課程大綱:
緒言 客戶服務的重要性
21世紀商家競爭的核心是什么?
為什么要談“顧客滿意”?
優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么?
為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百?
第一篇 服務意識與職業(yè)化
關于『服務意識』
何謂服務意識?
為什么要樹立客戶服務意識
服務意識的生命在于『創(chuàng)新』
服務意識的魅力在于『無形』
服務意識的核心是『愛』
『愛的回報』―― 愛 ,讓你收獲更多
影響服務品質(zhì)的六大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位--做了VS做好
『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位--貼標簽VS善解人意
服務意識之六度
服務態(tài)度
需求理解度
服務速度
服務風險預見度
服務分寸的把握度
服務品質(zhì)的衡量度
第二篇 樹立積極的職業(yè)化服務心態(tài)
職業(yè)化塑造
什么是職業(yè)化
打開『約哈里窗口』
我們與職業(yè)有多遠?
『用戶至上 用心服務』――郵差弗雷德精神
職業(yè)化DNA定位
1、三種熱愛
熱愛企業(yè)――才能來自于對企業(yè)的熱愛
熱愛挫折――伏久者飛比高,開先者謝獨早
熱愛學習――只有『學』到老,才能『活』到老
2、 三種心態(tài)
歸零心態(tài)
感恩心態(tài)
快樂工作心態(tài)
3、三種能力
自我情緒管理能力
人際溝通能力
客戶價值最大化能力
4、三種意識
客戶導向意識--以客為尊 用心服務
合作共贏意識--團隊協(xié)作 共進雙贏
專業(yè)執(zhí)行意識--專業(yè)立身 卓越執(zhí)行
影響職業(yè)化進程因素分析
忙、盲、茫
歸罪于外
急于求成
害怕被否定
缺乏踏實肯干的精神
只會講話,不會溝通
只關注有形收入增長,卻忽視無形財富積累;
“團隊與我”篇
一、個人發(fā)展與企業(yè)的關系
企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”
授人以魚VS.授人以漁
二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關系
--讓什么人上車,讓什么人下車,這是首要問題!
管理是嚴肅的愛!
企業(yè)要發(fā)展,就要淘去沙子,留下金子!
企業(yè)的終極期望
三、團隊精神
我的勝利vs.我們的勝利
沒有完美的個人,只有完美的團隊!
第三篇 知人知心的溝通藝術(shù)
人際溝通的重要性
人際溝通重要性――世界由人組成,贏得人心,就贏得世界
溝通不暢導致的結(jié)果
知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
馬斯洛層次需求理論
逃避痛苦,追求快樂
人是有理由的動物
人都是更愛自己的
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變,但是可以影響的
人既不能離他太近,也不能離他太遠
影響溝通結(jié)果的四個關鍵問題
你是『溝通思維』還是『辯論思維』?
你是『消極情緒』還是『積極情緒』?
你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』?
你是『積極行為』還是『消極行為』?
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息,而是『接受』信息!
與他人溝通最短的距離不是直線,而是曲線!
溝通傳遞的不僅僅是信息,還有情感!情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果!
與他人溝通的目的不是『堅持原則』,而是讓他人『認同原則』!
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯,而是『雙贏』!
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』,而是『心悅誠服』!
高效溝通的要素
彼此尊重
獲取信任
移情傾聽
善解人意
同頻共振
五個合適
知人知心的溝通工具包
溝通四同步
溝通六頻道理論
釣魚法則
魚缸理論
3二3三法則
知人知心的溝通話術(shù)
說情緒同步的話
說感同身受的話
說贊美的話
尋找共同點,說投其所好的話
說你擅長而對方又感興趣的話
和對方說他所擅長的、引以為豪的話
當你不得不說NO的時候,用YES的語言表達NO的含義的話
第四篇 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理、主動營銷中的應用
如何正確認知客戶投訴
如何將投訴變成傾訴?
如何又好又快安撫情緒失控的客戶,并讓其接受我們的建議?
如何業(yè)務需求無法滿足的時候,有效管理客戶期望值,依然讓客戶滿意?
關于主動營銷
何謂主動營銷?
主動營銷的目的是什么?
主動營銷要做到三個快速
主動營銷要做到三個贏得
主動營銷能力提升需加強的幾個要素
營業(yè)廳主動營銷六部曲
營銷準備——好的開端是成功的一半
讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己
診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
第五篇 高端商務禮儀訓練及客戶生活常識了解
關于服務禮儀
禮儀的定義
英國哲學家約翰.洛克經(jīng)典理論
禮貌修養(yǎng)的最高境界
服務禮儀的誤區(qū)
真誠vs.客套
人際交往的最高境界
關于商務禮儀
大客戶接待禮儀
商務社交禮儀
商務接待禮儀
商務拜訪禮儀
商務洽談禮儀
商務饋贈禮儀
商務宴請禮儀
商務服飾禮儀
高端客戶生活常識
高端品牌的識別和了解
紅酒種類及飲用方法
高爾夫知識
藝術(shù)品、收藏品相關知識了解
商務中儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
男士儀容、儀表規(guī)范
女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
標準站姿與訓練
標準坐姿與訓練
標準走姿與訓練
標準蹲姿與訓練
標準鞠躬與訓練
標準指引與訓練
標準手勢禮儀與訓練
標準遞接物品禮儀與訓練
商務語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
服務中語言的推敲
對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言
具有魔術(shù)般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
人際溝通要項比重分布圖
美國心理學家米歇爾理論
2、肢體語言標準
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識行為
直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
紅色情緒--非常興奮
橙色情緒--快樂
黃色情緒--愉快明快
綠色情緒--沉著恬靜
藍色情緒--憂郁悲傷
紫色情緒--焦慮不滿
黑色情緒--沮喪頹廢
2、微笑原則
三色轉(zhuǎn)換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語言互動原則
第六篇 認知壓力、塑造陽光工作心態(tài)
控制壓力,塑造陽光心態(tài)
一、壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
壓力的剖析
二、如何管理壓力
有效控制負面情緒的方法
學習建立好習慣
壓力釋放小貼士
三、如何建立陽光心態(tài)
陽光心態(tài)重要性
如何轉(zhuǎn)化負面情緒
塑造陽光心態(tài)的工具箱
陽光心態(tài)建立真諦
培訓形式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓練
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內(nèi)涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
服務系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質(zhì)的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結(jié)合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16223
- 5員工守則 15460
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194