班組績(jī)效管理技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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班組績(jī)效管理技能提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

班組績(jī)效管理技能提升培訓(xùn)

課程講師：王維玲
適用對(duì)象：班組長(zhǎng)、骨干員工
課程目標(biāo)：
 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；
 掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；
 了解影響服務(wù)品質(zhì)的短板與缺陷問(wèn)題，提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；
 了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；
課程大綱：
第一部分  自我管理
 班組長(zhǎng)管理中的問(wèn)題清單
 不知道我是誰(shuí)  
 忙、盲、茫
 憑心情而非憑心境做事情
 管理風(fēng)格的誤區(qū)
 職位權(quán)利使用過(guò)度
 歸罪于外
 溝通影響力欠缺
 執(zhí)行文化匱乏
 班組長(zhǎng)角色定位
 客服班組長(zhǎng)素質(zhì)模型
 客服班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別
 客服班組長(zhǎng)日常管理中的四面鏡子
 客服班組長(zhǎng)日常管理的四個(gè)放下
                          
第二部分  服務(wù)管理
 影響服務(wù)品質(zhì)的兩大緯度分析
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
 心態(tài)
 能力
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面
 人員招聘
 服務(wù)流程及規(guī)范
 內(nèi)部支撐服務(wù)
 員工獎(jiǎng)懲制度
 服務(wù)文化的塑造
 服務(wù)程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
 傳球VS凌門(mén)一腳
 執(zhí)行面決定客戶最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值
 影響服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 提升服務(wù)品質(zhì)需增強(qiáng)五大能力
 自我情緒調(diào)節(jié)的能力
 客戶需求理解的能力
 獲取客戶信任與好感的親和能力
 與客溝通的積極語(yǔ)言影響能力
 為客解決問(wèn)題的專業(yè)能力
第三部分  團(tuán)隊(duì)管理
 班組文化建設(shè)
 班組文化定位的依據(jù)與方法
 班組文化建設(shè)的三個(gè)方面
 班組文化建立的步驟與方法
 埋下積極文化的種子
 保障班組文化落地的若干問(wèn)題分析
 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
 霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理
 激勵(lì)緣何失效？
 不花錢(qián)激勵(lì)下屬的方式
 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問(wèn)題
 班組熱點(diǎn)問(wèn)題解決之道
 如何贏得下屬的信任
 如何建立和鞏固權(quán)威
 如何幫助新員工順利進(jìn)入角色？
 如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持？
 如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度
 如何面對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？
 如何贊美部署
 處理部署過(guò)失的技巧
 如何對(duì)部署進(jìn)行工作指導(dǎo)？
 如何將投訴變成傾訴？

 人力資源 績(jī)效管理

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課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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