《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能訓(xùn)練》


《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技能訓(xùn)練》
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天
【授課講師】：鐘靈先生
【課程類(lèi)別】：終端行銷(xiāo)
【授課風(fēng)格】: 講授、案例研究、情景模擬、體驗(yàn)等互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式
【適合對(duì)象】：專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員 ，領(lǐng)班，督導(dǎo)、經(jīng)理
【課程目的】：
銷(xiāo)售就是生產(chǎn)力、能賣(mài)才是硬道理
如何快、精、準(zhǔn)地向顧客推薦最適合的產(chǎn)品？
如何通過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？
如何通過(guò)顧問(wèn)式的銷(xiāo)售技巧來(lái)提升服飾專(zhuān)賣(mài)店的競(jìng)爭(zhēng)力？

課程現(xiàn)場(chǎng)解決的三十個(gè)問(wèn)題：
導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何招呼顧客?
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)幫忙挑選商品怎么辦?
如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?
如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？
如顧客用其他專(zhuān)柜商品與本專(zhuān)柜商品比較時(shí)怎么辦？
如某款商品只剩一件該如何介紹？
專(zhuān)柜里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦？
如顧客只看不試怎么辦？
如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？
如顧客多次試和看未買(mǎi)，再來(lái)時(shí)又試或又看該怎么處理？
顧客說(shuō):我回去跟老公商量一下,”您怎么辦?
顧客說(shuō):您再降20%,我就買(mǎi)下”您怎么辦？
如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)怎么辦？
如顧客對(duì)淺色服裝摸來(lái)摸去怎么辦？
如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？
顧客購(gòu)物送人如何處理？
如顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求拆套怎么辦？
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)代為試穿怎么辦？
幫其他專(zhuān)柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？
如一買(mǎi)貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專(zhuān)柜怎么辦？
如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
如顧客問(wèn)專(zhuān)柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？
如有顧客在下班時(shí)間后仍在專(zhuān)柜試衣服怎辦？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)到過(guò)應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？
顧客不要購(gòu)物單、專(zhuān)柜有義務(wù)保存嗎？
如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？
部分顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不愿寫(xiě)顧客檔案，怎么辦？
如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？
如顧客說(shuō)其他城市同品牌的這款商品更便宜些，怎么辦？

【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購(gòu)員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)人員必須具備的六大心態(tài)
(學(xué)習(xí)的心態(tài)(付出的心態(tài)(積極的心態(tài)(老板的心態(tài)(寬容的心態(tài)(感恩的心態(tài)
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售前的售前準(zhǔn)備
(心態(tài)(知識(shí)(技能
導(dǎo)購(gòu)如何成為受顧客尊重的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
模塊二、導(dǎo)購(gòu)員基本的服務(wù)禮儀
導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表
(儀表形象規(guī)范(服務(wù)禮儀規(guī)范(常用服務(wù)禮儀
服飾專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)與禮儀
(五個(gè)文明用語(yǔ)(服務(wù)語(yǔ)言禮儀(服務(wù)禁忌語(yǔ)言
服飾專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作禮儀
(迎賓禮儀(儀態(tài)：走路(儀態(tài)：手勢(shì)
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
1. 本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
2. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買(mǎi)的心理步驟
3. 目標(biāo)顧客群購(gòu)買(mǎi)的特殊心理
4. 目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程與技巧
1. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第一步：迎賓
2. 導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
3. 導(dǎo)購(gòu)的口頭禪："沒(méi)有人"
4. 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
5. 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
6. 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
案例：釣魚(yú)—
導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤的常見(jiàn)動(dòng)作
服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第三步：開(kāi)場(chǎng)
開(kāi)場(chǎng)的目的
開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧
1. 正確的話術(shù)分享
2. 常見(jiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言點(diǎn)評(píng)
3. 開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)
4. 開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)
5. 開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)
6. 制造"唯一性"的正確話術(shù)
7. 開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：
8. 開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)
9. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第四步-試穿
10. 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
11. 如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
12. 服務(wù)客人體驗(yàn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
13. 如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來(lái)推薦合適的商品？
14. 如何大膽地向客人發(fā)問(wèn)？客人問(wèn)題的原則和秘訣有哪些？
15. 如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買(mǎi)（占有）的欲望？
16. 對(duì)于有不同陪同者購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)。
17. 不同顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧。
服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第五步：開(kāi)單
討論：顧客說(shuō)開(kāi)單的時(shí)候，我們才開(kāi)單嗎？
1. 顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
2. 成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？
3. 服飾專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)流程第六步：送客
4. 錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
5. 正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作
6. 送客是下次迎客的開(kāi)始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠(chéng)度
1. 水能載舟，亦能覆舟的哲理
2. 什么是客戶抱怨與投訴？
3. 客人產(chǎn)生的投訴原因分析
4. 顧客抱怨的層面
5. 顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
6. 客戶的滿意度分析
7. 客訴處理的原則
8. 客訴處理的流程
9. 客訴處理的三換策略
10. 大禹治水的故事分析
11. 討論: 都江堰與客戶投訴的關(guān)系
12. 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
13. 無(wú)理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？
14. 如何引導(dǎo)投訴的客人？
15. 處理客人投訴的技巧有哪些？
16. 把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法

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