電業(yè)局禮儀培訓(xùn)

電業(yè)局禮儀培訓(xùn)
主講老師：朱晴
授課對(duì)象：供電公司窗口服務(wù)人員、辦公室接待人員、講解員等
課程時(shí)間：（兩天）
授課方式：
學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)
性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重
提升。
課程大綱：
|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與效果 (案例講解要點(diǎn)) |
| | |（具體案例以企業(yè)自己案例為主） |
|2012年12月5日 上午：9:00-12：00 下午：2：00-5：00 服務(wù)禮儀規(guī)范篇 |
|第一模塊： |λ開(kāi)訓(xùn)儀式 |重視培訓(xùn),鼓舞士氣 |
|《培訓(xùn)開(kāi)訓(xùn)》 |λ領(lǐng)導(dǎo)講話 | |
|第二模塊：禮 |一、禮儀的含義、分類(lèi)和應(yīng)用場(chǎng)所 |課程目標(biāo)：課程導(dǎo)入；對(duì)自身形象|
|儀在服務(wù)接待 |二、電力服務(wù)禮儀的含義 |進(jìn)行自檢；提升學(xué)員對(duì)禮儀的重視|
|中的應(yīng)用 |三、學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)| |
| |？ | |
| |圖片展示： | |
| |電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片展示 | |
| |其他行業(yè)員工禮儀形象圖片展示 | |
| |分析點(diǎn)評(píng)： | |
| |提升禮儀形象能更好地深入優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎| |
| |？ | |
|第三模塊：角 |一、服務(wù)人員角色定位 |課程目標(biāo)：使員工樹(shù)立正確的職業(yè)|
|色定位及服務(wù) |建立正確的職業(yè)觀 |觀，找準(zhǔn)角色；服務(wù)心態(tài)提升；做|
|基本要求 |服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì) |服務(wù)的基本要求 |
| |專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象 | |
| |二、供電服務(wù)禮儀的基本要求 | |
| |文明服務(wù) | |
| |禮貌服務(wù) | |
| |主動(dòng)服務(wù) | |
| |熱情服務(wù) | |
| |周到服務(wù) | |
| |案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳客戶為何不高興| |
| |？ | |
|第四模塊：電 |一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 |課程目標(biāo)：重點(diǎn)規(guī)范職業(yè)形象，讓|
|力營(yíng)業(yè)廳崗位 |員工儀容儀表、正確著裝 |學(xué)員掌握如何塑造個(gè)人職業(yè)形象；|
|服務(wù)規(guī)范 |行為禮儀及文明用語(yǔ) |掌握服務(wù)工作中儀態(tài)禮儀規(guī)范；掌|
| |二、抄表員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 |握個(gè)人工作中的舉止禁忌； |
| |員工正確著裝，儀容儀表 | |
| |現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ) | |
| |相關(guān)法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)正確使用 | |
| |三、95598回訪客戶 | |
| |規(guī)范用語(yǔ) | |
| |回訪內(nèi)容 | |
|第五模塊：電 |一、起身微笑打招呼 |課程目標(biāo)：窗口接待流程與服務(wù)禮|
|力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi) |二、點(diǎn)頭示意 |儀規(guī)范；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
|服務(wù)流程 |三、行欠身禮并請(qǐng)坐 | |
| |四、詢(xún)問(wèn)用電戶號(hào)并查詢(xún)電費(fèi) | |
| |五、唱收（收現(xiàn)金） | |
| |六、打印發(fā)票唱找（找零錢(qián)） | |
| |七、起身送客戶（同同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)| |
| |方式） | |
|第六模塊：電 |一、什么是溝通？ |課程目標(biāo)：熟悉溝通的禮儀規(guī)范；|
|力營(yíng)業(yè)廳服務(wù) |1、溝通的概念 |掌握交談的技巧及方法。 |
|人員溝通技巧 |2、溝通五要素 | |
|提升 |3、溝通的作用 | |
| |4、溝通的障礙 | |
| |二、性格與溝通 | |
| |1、了解性格的分類(lèi) | |
| |2、區(qū)分溝通的方式 | |
| |三、溝通的四個(gè)步驟： | |
| |“看”——體察客戶的感受 | |
| |“說(shuō)”——來(lái)自聲音的體驗(yàn) | |
| |“聽(tīng)”——溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始 | |
| |“問(wèn)”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法 | |
| |互動(dòng)：角色分配，情景演練 | |
| |沉默型客戶如何溝通？ | |
|2012年12月6日 上午：9:00-12：00 商務(wù)接待禮儀篇 |
|第七模塊：接 |一、接待準(zhǔn)備 |課程目標(biāo)：商務(wù)接待流程梳理；規(guī) |
|待禮儀流程與 |1、專(zhuān)業(yè)形象代表了公司形象 |范商務(wù)接待中的細(xì)節(jié)內(nèi)容；提升企 |
|禮儀規(guī)范 |職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝， |業(yè)對(duì)外形象。 |
| |毛發(fā) | |
| |不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法 | |
| |則 | |
| |形象檢查：出門(mén)前的最后一道工作 | |
| |2、電話確認(rèn) | |
| |電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變 | |
| |電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn) | |
| |3、具體準(zhǔn)備 | |
| |迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn) | |
| |場(chǎng)迎賓的注意事項(xiàng) | |
| |接待現(xiàn)場(chǎng)布置:光線,溫度,衛(wèi)生等 | |
| |二：商務(wù)接待過(guò)程 | |
| |1、與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名| |
| |片使用等基本禮儀 | |
| |2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間| |
| |安排要點(diǎn) | |
| |3、會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀 | |
| |4、送客禮儀 | |
| |三、接待中的儀態(tài)訓(xùn)練 | |
| |手勢(shì) | |
| |眼神 | |
| |站姿 | |
| |引導(dǎo) | |
| |遞接 | |
| |蹲姿 | |
| |現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、點(diǎn)評(píng) | |
|第八模塊：常 |一、見(jiàn)面禮儀 |課程目標(biāo)：了解商務(wù)社交活動(dòng)中的 |
|用社交禮儀 |1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、 |基本禮儀；提升對(duì)外個(gè)人的綜合形 |
| |禁忌等 |象與素質(zhì)。 |
| |2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范 | |
| |與禁忌等 | |
| |3、名片---名片的索取方式、交換及 | |
| |遞接規(guī)范及禁忌等 | |
| |4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、 | |
| |規(guī)范與禁忌等 | |
| |5、介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的 | |
| |要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等 | |
| |二、拜訪、交談禮儀 | |
| |1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本| |
| |禮規(guī) | |
| |2、交談的基本要求、話題禁忌 | |
| |三、座次禮儀 | |
| |1、會(huì)議座次禮規(guī) | |
| |2、照相座次禮規(guī) | |
| |3、其他座次禮規(guī) | |
| |4、乘車(chē)禮儀 | |
| |轎車(chē)位次規(guī)范 | |
| |乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范 | |
| |乘車(chē)禁忌等 | |
| |培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng) | |
|2012年12月6日 下午：14：00-17:00 講解員培訓(xùn)篇 |
|第九模塊：影 |一、服務(wù)態(tài)度 |課程目標(biāo)：講解員所具備素質(zhì)的五 |
|響交流的幾個(gè) |二、聲音質(zhì)量 |項(xiàng)要求 |
|方面 |三、語(yǔ)言表達(dá) | |
| |四、傾聽(tīng)能力 | |
| |五、控制能力 | |
|第十模塊：專(zhuān) |一、咬字訓(xùn)練 |課程目標(biāo)：講解員聲音訓(xùn)練 |
|業(yè)化的發(fā)聲技 |二、音量訓(xùn)練 | |
|巧訓(xùn)練 |三、音色訓(xùn)練 | |
| |四、語(yǔ)速訓(xùn)練 | |
| |五、語(yǔ)氣訓(xùn)練 | |
| |六、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 | |
| |現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音 | |
| |傾聽(tīng)有親和力的電話錄音 | |
| |小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 | |
|第十一模塊： |一、講解員的本質(zhì)與特征 |課程目標(biāo)：講解員綜合素質(zhì)提升（ |
|講解員現(xiàn)場(chǎng)技 |講解員的本質(zhì) |現(xiàn)場(chǎng)講解的動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言要求、 |
|巧與規(guī)范 |講解員的特征 |溝通的技巧、自我狀態(tài)的調(diào)整等） |
| |二、克服緊張的技巧 | |
| |1緊張導(dǎo)致的反應(yīng) | |
| |2緊張的心理分析 | |
| |居高臨下的心態(tài) | |
| |別把自己太當(dāng)回事 | |
| |縱使出丑也無(wú)妨 | |
| |有備方能無(wú)患 | |
| |三、情感溝通的技巧 | |
| |1真情流露 | |
| |2抑揚(yáng)頓挫 | |
| |語(yǔ)調(diào) | |
| |語(yǔ)速 | |
| |語(yǔ)氣 | |
| |重音 | |
| |3善待聽(tīng)眾 | |
| |共同的情意 | |
| |共同的地位 | |
| |共同的歷程 | |
| |共同的理想 | |
| |四、講解語(yǔ)言的規(guī)范使用 | |
| |使用普通話 | |
| |使用文明禮貌用語(yǔ) | |
| |歡迎聲與歡送聲 | |
| |五、講解員要善于控制講解現(xiàn)場(chǎng) | |
| |保持自信 | |
| |組織能力 | |
| |講解內(nèi)容 | |
| |語(yǔ)言生動(dòng) | |
| |形式多變 | |
| |引導(dǎo)客人 | |
| |六、表情神態(tài)的技巧 | |
| |面部 | |
| |眼睛 | |
| |手勢(shì) | |
| |姿態(tài) | |
|課程結(jié)束 合影 |

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