銀行服務禮儀培訓

銀行服務禮儀培訓
培訓時間：3天
培訓對象：金融行業(yè)基層及管理人員等。
培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最
好

培訓目的：
1、通過培訓使學員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；
2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
培訓背景：
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內商業(yè)銀行及國有股份制銀行在
產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易
被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失
時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、銀行從
業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)？如何提高
職業(yè)素養(yǎng)？如何樹立銀行全員服務意識、規(guī)范窗口服務技巧并提升銀行服務品質是《銀行
職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀培訓》的重點。
銀行服務禮儀培訓第一天課程
課程導入：銀行服務禮儀培訓第一要培養(yǎng)和提高銀行人員的職業(yè)素養(yǎng)，只有不斷的提高
職業(yè)素養(yǎng)，才能從根本上提高人員的服務意識，只要有服務意識，服務禮儀才會不斷的
體現(xiàn)出來。
什么是職業(yè)素養(yǎng)：
職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質。包括職業(yè)
道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質和道德修養(yǎng)。

一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)
度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會
負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上
。所以想要培養(yǎng)員工的服務禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。
職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范:
1.職業(yè)道德
2.職業(yè)意識
3.職業(yè)行為
4.職業(yè)技能
5.自我認識提升
如何提高銀行人員職業(yè)素養(yǎng)：
想成為一個優(yōu)秀的銀行工作人員，想在自己喜歡的事業(yè)中有所建樹，必須具備良好的職
業(yè)素養(yǎng)，那如何不斷的提高自身的職業(yè)素養(yǎng)呢？
1.快速的適應環(huán)境，融入工作
2.多做少說
3.發(fā)揮個人的長處
4.對同事熱情、和睦相處
5.對待工作認真負責
6.有個人的工作目標
7.對領導服從，對同時體諒
第一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6.一切都應以業(yè)績?yōu)閷?br /> 7.為實現(xiàn)自我價值而工作
8.積極應對工作中的困境
9.懂得感恩，接受工作的全部

第二部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德
1、以誠信的精神對待職業(yè)
2、廉潔自律，秉公辦事
3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度
4、決不泄露公司機密
5、永遠忠誠于你的公司
6.公司利益高于一切
7.全力維護公司品牌
8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識
9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力

第三部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作技能
1、制定清晰的職業(yè)目標
2、學以致用，把知識轉化為職業(yè)能力
3、把復雜的工作簡單化
4、第一次就把事情做對
5、加強溝通，把話說得恰到好處
6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié)
7.多給客戶一些有價值的建議
8.善于學習，適應變化
9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神

第四部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的團隊意識
1、團隊是個人職業(yè)成功的前提
2、個人因為團隊而更加強大
3、面對問題要學會借力與合作
4、幫助別人就是幫助自己
5、懂得分享，不獨占團隊成果
6.與不同性格的團隊成員默契配合
7.通過認同力量增強團隊意識
8.顧全大局，甘當配角

第五部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作形象
1、員工形象代表著公司形象
2、員工職業(yè)素養(yǎng)的服飾禮儀
3、員工職業(yè)素養(yǎng)的形體禮儀
4、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作禮儀
5、員工職業(yè)素養(yǎng)的宴會禮儀
6.員工職業(yè)素養(yǎng)的電話禮儀

銀行服務禮儀培訓第二天課程內容：
第一部分、牢記4條生存底線
一、用業(yè)績說話，作“會下蛋的雞”
1、用業(yè)績證明價值
2、職場不看苦勞，只看功勞
3、【工具】制定目標要SMART
二、作“會下蛋的雞”，別當“不拉馬的兵”
1、別只做領導讓你做的，應該做需要做的
2、多想一點多走一步
3、站在領導的立場想問題
4、母牛、公牛和金牛
三、讓客戶滿意，超越客戶期望
1、以客戶為導向
2、客戶是給我們發(fā)工資的人
3、一切都是為客戶服務
4、超越客戶期望
四、人品第一，大勝靠德
1、誠信正直
2、小勝靠智，大勝靠德
3、忠誠是第一競爭力
4、忠誠決定收入、地位和權力
5、有感恩之心

第二部分、遵守4項職場規(guī)則
一、遵守制度規(guī)范
1、不犯員工職業(yè)素養(yǎng)“大忌”
2、遵守時間
3、上班不做私事
4、保守秘密
二、遵守人際交往規(guī)則
1、學會與人共事
2、尊重他人
3、理解他人
4、不低估任何人的價值
5、接受別人原來的樣子
6、主動幫助別人
7、請別人提建議或幫忙
8、不作“長舌婦”
9、坦然面對競爭者，別成他人眼中釘
三、服從——聽話照做，沒有任何借口
1、服從是無條件地立即行動
2、沒有任何借口
四、責任——承諾并兌現(xiàn)
1、責任心是認真負責
2、責任心是關注結果
3、勇敢承認“我是責任者”
4、承諾就要兌現(xiàn)
【工具】如何對不合理的要求說“不”

第三部分、培養(yǎng)6種職業(yè)態(tài)度
一、敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)
1、以忠誠敬業(yè)證明人品
2、完成任務，履行職責，堅守承諾，承擔責任
二、勤奮一持續(xù)付出才有回報
1、積極努力，自動自發(fā)
2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)
3、為自己創(chuàng)造機會
三、執(zhí)著一永不放棄
1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗
2、堅持不懈，拼搏才能成功
3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己
4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門
5、像雪松那樣有彈性
四、有激情——切皆有可能
1、自我激勵，釋放激情
2、領導都喜歡有激情的人
3、【工具】7步找回激情
4、【工具】自我激勵的7個方法
五、自信——別對自己說不可能
1、要有一點兒阿Q精神
2、有老板心態(tài)——做領導真正欣賞的人
3、如何讓老板把我們當成自己人
4、成為領導真正喜歡的人
5、知道自己到底想要什么
六、有使命感——你在為自己工作
1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起
2、工作不是為別人，而是為自己

第四部分、養(yǎng)成7個職業(yè)習慣
一、精益求精
1、“敬業(yè)”先要“精業(yè)”
2、不怕千招會，只怕一招絕
3、【訣竅】成為專家——不是最好，而是與眾不同.
二、要事先做
1、工作多，干不完，怎么辦
2、【工具】把事情按重要性、緊迫性分為四類
3、【工具】把事情按重要性排序，每天都有一張優(yōu)先表
三、尋找方法
1、方法總比問題多
2、【工具】5步訓練解決問題的能力
3、【工具】解決拖延問題的5點建議
四、關注細節(jié)
1、細節(jié)決定成敗
2、天下難事，必做于易；天下大事，必做于細
五、團隊合作
1、團隊精神的定義和標準
2、展現(xiàn)出你的團隊精神
3、有全局觀念
六、換位思考
1、你幫領導，他也會幫你
2、換位思考強化你的領導力
3、職業(yè)經理人與老板換位思考
7.職業(yè)規(guī)劃
1、職業(yè)生涯從做好本職工作開始
2、【工具】分析自己用SWOT
3、設定平衡的人生目標
4、【工具】制定職業(yè)規(guī)劃“十字架”原則
5、不要“跳槽”要“跳高”

第五部分、提升10大必備能力
一、【工具】4W溝通法
1、如何與上級溝通
2、如何與平級溝通
3、如何與下級溝通
二、成為溝通高手的8把金鑰匙
1、提高口頭和書面表達能力
2、處理人際關系的能力
3、如何面對吹毛求疵的上級
4、如何面對越級指揮的上級
5、如何在上級發(fā)言后補充意見
6、如何面對上級與上級之上級的沖突
三、學習能力
1、有空杯心態(tài)
2、定期讓自己清零
3、終身學習，提升職業(yè)能力
四、創(chuàng)新能力
1、創(chuàng)新就是“模仿”加“改良”
2、創(chuàng)新，讓一切皆有可能
3、創(chuàng)新就是不斷創(chuàng)造新的經驗
五、推銷能力
1、學會推銷自己
2、【工具】推銷自己的實用5步法
3、塑造個人品牌
4、提升個人信任度
5、研究客戶的“買點”
六.解決問題的能力
1、分析判斷能力
2、關鍵是確定真正的問題和目標
3、【工具】解決問題的8種能力
4、跳出常規(guī)發(fā)現(xiàn)問題.
5、變換角度思考問題
七、應變能力
【工具】提高應變能力的4種方法
八、計劃執(zhí)行的能力
九、組織協(xié)調的能力
十、影響力
后記感恩感謝感動
第十一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)培訓總結

銀行服務禮儀培訓第三天天課程
銀行服務意識培養(yǎng)
一、服務的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
銀行服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
銀行服職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
銀行服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
銀行常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
銀行服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規(guī)范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、 服務異議的處理
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：銀行服務禮儀培訓總結

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