醫(yī)院護士禮儀培訓

醫(yī)院護士禮儀培訓

護士禮儀培訓是為了優(yōu)化患者心中醫(yī)院的整體形象而制定的課程。護士禮儀培訓的
主要內容有護士的妝容禮儀，形態(tài)禮儀，儀容儀表訓練，服務禮儀，溝通禮儀等重點，
緊緊圍繞中心“處處是窗口形象，人人是醫(yī)院品牌宣傳”的服務，總結醫(yī)院護士服務禮儀
規(guī)范，詳細的進行講授。
培訓課程根據(jù)需求專業(yè)定制相關禮儀，有專業(yè)、細心的禮儀培訓講師進行講授，并
通過行業(yè)要求進行案例講解，現(xiàn)場情景模擬演練，保證學員在輕松的氛圍中學習禮儀禮
貌知識。醫(yī)院護士禮儀培訓

護士服務必知：
1、尊重病人
生活在世界的人都會有隱私，都會有秘密。病人一般來醫(yī)院看病，很多人不愿意讓別人
知道，在不經(jīng)過病人的允許下是不能泄露并擔任的隱私的，這也是醫(yī)院必須遵守的規(guī)章
制度。
2、耐心對待病人
人生病了就容易感情脆弱，猜疑心又重。所以這個時候我們要關心病人、任勞任怨，病
人有什么需要就幫助病人，病人向你抱怨要耐心傾聽，不能表現(xiàn)出厭惡的表情，要時刻
面帶微笑，這樣可以減小病人的心理壓力。
3、同情呵護有度
醫(yī)院工作人員要體貼客人的痛苦和需要，設身處地的為病人著想。但是千萬不要表現(xiàn)出
同情可憐的表情，因為人患病后自尊心會增強一方面希望別人對他關心但是又拒絕別人
的國度照顧。這要就會給病人造成心理壓力，感覺自己很無能。
4、護理周到
看病是“三分治療、七分護理”所以作為護士人員，應該了解護理工作的重要性，尤其是
手術室的護士更應該做到熱情周到的為患者服務。
護士禮儀培訓課程內容
【培訓時間】：1-2天
【培訓對象】：醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導醫(yī)、各級管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護人員
培訓目標：
1、使學員增強服務意識；
2、使學員了解醫(yī)院禮儀的重要性；
3、使學員掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范；
4、使學員懂得塑造與個人風格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
5、使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象；
6、使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
7、通過培訓，提升醫(yī)護團隊的精神面貌和服務態(tài)度，樹立良好的職業(yè)形象，為優(yōu)化醫(yī)院
服務打下堅實的基礎。

課程大綱：
第一篇：醫(yī)院禮儀篇
第一講、護士服務禮儀的概念
第二講、手術室護士個人形象塑造
一、手術室護士儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
2、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
3、儀表和成功聯(lián)系在一起
二、手術室護士儀容的修飾--日常工作化妝
1、化妝的技巧
2、發(fā)型要求
3、發(fā)飾的要求
4、手的要求
5、首飾款式與佩戴的嚴格要求
三、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
1、工作裝選定的TPOR原則
2、工裝的選定與穿著
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、工作裝與體態(tài)的協(xié)調
5、服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
6、日常工作裝的基本步驟
7、飾品的選擇與佩戴禮儀
四、醫(yī)護人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
正確運用非語言技巧
1）面帶微笑
2）手勢得體
3）握手有力
4）姿態(tài)大方
5）穿著得體
3、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
五、醫(yī)護人員體姿禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
六、表情
眼神
眉毛
嘴
呼吸
目光凝視規(guī)范與視線控制訓練

第三講：手術室護士微笑服務禮儀概論
1、儀容儀表
2、真誠微笑
3、身體語言
4、期待眼神
5、自信堅強

第四講：醫(yī)護人員微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是商務接待的第一項工作
4、醫(yī)院服務的微笑練習

第五講：醫(yī)院手術室護士微笑服務禮儀
1、院服務微笑訓練目標：
富有內涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！
2、醫(yī)院服務微笑訓練方法：
（1）他人誘導法
（2）情緒回憶法
（3）口型對照法
（4）習慣性佯笑
（5）牙齒暴露法

第六講：醫(yī)院手術室護士服務基本行為禮儀
醫(yī)生基本行為禮儀
導醫(yī)基本行為禮儀
護士基本行為禮儀
醫(yī)院收費人員基本行為禮儀
案例：創(chuàng)建特色護士站，爭當愛心天使

第七講：醫(yī)院手術室護士接待禮儀規(guī)范
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、握手行禮
1、具體時機
2、先后次序
3、有效方式
四、交談的禮儀
1、四不準
1）不打斷對方
2）不糾正對方
3）不補充對方
4）不質疑對方
2、五不談
1）不能非議黨和政府
2）不隨便對交往對象加以非議
3）不能隨便議論同行、領導、同事和學生。
4）不能涉及格調不高的話題
5）不涉及個人隱私問題

第八講：各部門服務流程
一、劃價
1、準備、收單、查詢、計價、遞交
2、注意事項
二、收費
1、準備、確認、收錢、刷卡、開發(fā)票、解釋道別
2、注意事項
三、發(fā)藥
1、準備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項
四、輔查
1、準備、接待、檢查、結束
2、注意事項
五、輸液：主要指輸液室護士
1、準備、接待確認、配藥、操作、關注、結束
2、注意事項
六、治療：主要指治療室護士
1、準備、接待、操作、結束
2、注意事項
七、手術：主要指手術室護士
1、準備、接待、操作、結束、后續(xù)
2、注意事項
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第九講：護士溝通禮儀-有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1.了解溝通目標
2.認清自己的個性
3.適合自己個性的溝通策略

（二）多角度了解對方
1.察言觀色識人
2.看到對方的積極面
3.針對不同對象的溝通策略

（三） 擬訂溝通計劃——選好時機、選好方式
1.把握溝通時機
2.選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1.辨別自己和他人的情緒
2.學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）做最有價值的“小金人”
（二）學會傾聽
1.傾聽的內涵
2.消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1.傾聽的五個層次
2.完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學會看人臉色
（三）體態(tài)秘語
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題

典型案例
問答題、學員互動
第十講：醫(yī)院禮儀培訓總結

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