銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化技能提升


課程名稱： 《銀行網(wǎng)點柜員服務(wù)營銷一體化技能提升》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 柜員
課程收益：
■ 單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來
■ 提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
■ 提高一句話營銷技能，做到恰到好處

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：



第一模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：柜面服務(wù)營銷認(rèn)知篇——意識決定行為
第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局



課程要點：


馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷
售保
駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！




第一模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切


? 為什么讓客戶100%滿意？
? 什么影響客戶100%？
? 柜面服務(wù)客戶滿意度提升要素分析


第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗


? 儀容禮儀規(guī)范
? 儀表禮儀規(guī)范
? 儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 溝通禮儀提升
? 如何成為他人的知己？
? 如何跟客戶同步——同頻共振、相見恨晚
? 釣魚法則——未雨綢繆、善解人意、
? 柜面溝通原則-----萬變不離其中
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
?
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問
的藝術(shù)
? 聽的藝術(shù)
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
? 柜面服務(wù)流程規(guī)范
? 第一步：親切迎
? 第二步：雙手接
? 第三步：快速辦
? 第四步：巧營銷
? 第五步：提醒遞
? 第六步：目相送
? 柜面高端客戶接待常識
? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
? 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

第三模塊：柜面服務(wù)營銷認(rèn)知篇——意識決定行為


? 柜面營銷解析
? 什么是柜面營銷？
? 柜面營銷影響因素分析
? 服務(wù)與營銷管理分析
?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系——沒有服務(wù)就沒有銷售，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之
中。
? 營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來
■ 柜員、大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
■ 如何拉近客戶的距離
■ 如何探尋客戶的需求
? 客戶購買因素分析
? 客戶買的是什么？
? 客戶買產(chǎn)品的三個理由
? 沒有信任就沒有營銷


第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局


? 營銷『天龍八步』：
? 第一步：設(shè)定目標(biāo)——成功從設(shè)定目標(biāo)開始
? 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
? 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
? 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點
■ FABE+“因為…….所以…….”
? 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
■ 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
■ 角色扮演：賣？？
? 第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交
? 第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始
? 柜面人員一句話營銷訓(xùn)練
■ 理財產(chǎn)品一句話營銷
■ 銀保產(chǎn)品一句話營銷
■ 定投產(chǎn)品一句話營銷
■ 貴金屬產(chǎn)品一句話營銷
■ ……
? “一句話營銷”注意事項
? 如何做才有效 ？
? 一句化營銷細(xì)節(jié)
? 一句話營銷輔助因素
? 產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧
? 模擬演練、點評
? 營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他
? 營銷的三個快速
■ 快速識別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
? 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求
■ 物品信息
■ 奢侈品識別技巧
■ 業(yè)務(wù)信息
■ 家庭信息
■ 單位信息
■ 行為信息
■ 語言信息
? 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？
■ 不同客戶的心里分析
■ 人際風(fēng)格分析—因人而宜
■ 如何感同身受、對癥下藥？





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