銀行員工職業(yè)素養(yǎng)系列-壓力與情緒管理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)系列-壓力與情緒管理詳細內(nèi)容

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)系列-壓力與情緒管理

課程名稱： 《壓力與情緒管理》
主講：王維玲 老師 6-12課時
課程對象：
■ 銀行全體員工
課程收益：
■ 了解壓力產(chǎn)生，認知情緒、控制自我情緒
■ 掌握自我情緒管理的方法，提升職業(yè)化素養(yǎng)，快樂、充實的工作
■
做到將心比心，身臨其境，感同身受，積極化解他人情緒，成為溝通高手，予人玫瑰
，手留余香；
■ 解讀人性，解讀人生真諦，樹立陽光工作、生活心態(tài)。
授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練


課程大綱：

一、壓力之解讀---------知彼解己


? 壓力分析
? 什么是壓力？
? 壓力的來源是哪些？
? 壓力是人的負面影響
? 壓力與健康
? 有壓力好不好？
? 壓力與效率
? 失去熱情、活力
? 降低自尊、自信
? 降低工作效率
? 團隊合作性差
? 什么是情緒？
■ 情緒來源分析
■ 情緒ABC理論
■ 情緒的負面影響


二、壓力之管理---------化壓力為動力


? 壓力管理的目標
? 化壓力為動力
? 提升工作效率
? 快樂積極工作
? 壓力管理技巧
? 緩解壓力----釋放壓力12招
? 剖析壓力----壓力來源于心里
? 壓力測試---主觀臆斷與生理判斷
? 自我壓力因素分析----1500名管理者中的調(diào)查
? 責任壓力
? 社會壓力
? 人際關(guān)系壓力
? 時間壓力
? 思想壓力
? 技能壓力


三、情緒之管理---------化負面為正面


? 情緒的真正來源
? 情緒怎么來的？
? 情緒怎么走的？---能來也能走，如何送走？
? 情緒真正的來源---內(nèi)心的信念與想法
? 情緒管理理解
? 人的九種情緒
? 負面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
? 從事情到對事情的看法
? 如何從悲觀到樂觀
? 如何擁有發(fā)現(xiàn)快樂的眼睛
? 處理情緒的技巧
? 處理情緒的三個誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
? 正確處理情緒的三個步驟
? 如何處理他人情緒
? 客戶緒化解步驟


四、陽光心態(tài)之梳理-------態(tài)度決定一切


? 陽光心態(tài)力量
? 內(nèi)心充滿陽光，才能播撒陽光
? 思想――情緒――行為――結(jié)果
? 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
? 身心合一，快樂工作
? 塑造陽光心態(tài)的工具箱
? 陽光心態(tài)建立真諦
? 尋找快樂心態(tài)的路徑
? 陽光心態(tài)塑造九步法
? 陽光心態(tài)五要素


☆ 課程的總結(jié)與回顧


[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意
，任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]




 

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課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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