提升高效客戶(hù)服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：劉湛泉

講師背景：
劉湛泉北京大學(xué)MBA班《戰(zhàn)略管理》特聘教授、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練中心培訓(xùn)專(zhuān)家、國(guó)家CIMS培訓(xùn)中心《營(yíng)銷(xiāo)管理》專(zhuān)家、國(guó)家軟實(shí)力課題組咨詢(xún)專(zhuān)家、央視《智者贏天下》首席策劃、中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、亞洲總裁培訓(xùn)力第一人、美國(guó)ACI授權(quán)國(guó)際注 詳細(xì)>>

劉湛泉
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

提升高效客戶(hù)服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容

提升高效客戶(hù)服務(wù)技能

提升高效客戶(hù)服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程

● 課程對(duì)象
銷(xiāo)售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者，經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升客服技
能的資深客服人員、新晉加入客服隊(duì)伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)人員。


● 課程背景
1.對(duì)企業(yè)而言，最大的成本，不是廣告和推廣費(fèi)用，而是沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工,他每天都
在得罪企業(yè)的客戶(hù)；
2.教育不等于訓(xùn)練，教育只是告訴你什么是對(duì)的，訓(xùn)練才能讓你把事情做對(duì)。教育可以
改變觀念，訓(xùn)練才能改變行為。


● 課程收益：
1.為企業(yè)解決實(shí)際銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，提升您的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！
2.課程將深刻詮釋客服技能的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的客服實(shí)戰(zhàn)技巧，從
根本上把握與推進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，提升成交率！
3.課程將徹底打破思考方式的刻板化,提升客服人員的行動(dòng)能力,思考能力,溝通表達(dá)能力
。

● 課程時(shí)間：一天6小時(shí)

● 課程大綱:
步驟一 如何做正確的事——思考力
1、4段客服公理；　
2、客服的七大原則；　
3、客服人員具備的態(tài)度；
4、客戶(hù)價(jià)值：衣食父母。
專(zhuān)業(yè)客服五大能力測(cè)評(píng) 正確心態(tài)的建立 正確心態(tài)的建立的十大步驟
案例：中創(chuàng)信測(cè)的客服測(cè)試準(zhǔn)則
步驟二 如何把事情做正確——執(zhí)行力
1、客服人員的職責(zé)；　
2、客服人員的七項(xiàng)素養(yǎng)；
為什么必須成為專(zhuān)業(yè)的超級(jí)客服人員？ 超級(jí)客服的成功途徑
客服人員7大素養(yǎng)
3、執(zhí)行客服人員九大特點(diǎn)
4、執(zhí)行的三大核心與科學(xué)程序
5、客服執(zhí)行的48字真經(jīng)
案例：新華都的執(zhí)行技巧
步驟三 修煉建立陌生關(guān)系——自信力
1、自信力的訓(xùn)練；　
2、讓人快速喜歡你的九大方法
3、打造客服專(zhuān)家氣質(zhì)的七大步驟　
4、如何處理拒絕；
為什么有拒絕？ 拒絕的本質(zhì)
如何處理客戶(hù)的拒絕？——調(diào)整自己的心態(tài)
5、如何化解客戶(hù)提出的難題
6、如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的。
如何尋找;尋找潛在客戶(hù)的原則
接觸前的客服禮儀準(zhǔn)備(資料準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備行動(dòng)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備情緒調(diào)整)
案例：ibm的客服手冊(cè)
步驟四 發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求——理解力
1、客戶(hù)的類(lèi)型，如何應(yīng)對(duì)
2、客服流程與心智再造
3、客服是感情的互動(dòng)，情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞
4、、掌握臨門(mén)一腳的方法：顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，才是客服的開(kāi)始；
案例：海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
步驟五 讓客戶(hù)說(shuō)“是”——影響力
1、如何塑造客服的價(jià)值；調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
產(chǎn)品說(shuō)明的方法 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
提出解決方案（FAB）
捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
（你塑造的產(chǎn)品價(jià)值在得到客戶(hù)認(rèn)同后）提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）
2、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)；讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品
客戶(hù)通常的抗拒點(diǎn) 什么是抗拒點(diǎn) 客戶(hù)七種最常見(jiàn)的抗拒種類(lèi)
客戶(hù)抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶(hù)抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

步驟六 持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力
1、客服人員良好的第一印象、形象
2、客服人員銷(xiāo)售禮儀技巧
3、如何快速建立信賴(lài)感
4、信賴(lài)感的5大原則
建立信賴(lài)感的三原則
快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的五大策略
初次接觸要訣
建立信賴(lài)感的溝通技巧；
互動(dòng)游戲：抓住緣分
步驟七 讓我們和客戶(hù)走得更近——溝通力
1、客服溝通的信念
2、客服溝通的策略
3、說(shuō)話(huà)的技巧
4、客服溝通三要素
5、發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)
6、客服溝通技巧之贊美
7、客服溝通技巧之發(fā)問(wèn)
8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則
9、問(wèn)題類(lèi)型實(shí)例
10、分清客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型，確定溝通策略
11、溝通的肢體語(yǔ)言與禮儀
案例：華為的客服品質(zhì)
八 讓客戶(hù)心隨我動(dòng)——應(yīng)變力
1、以快制變，速度第一
2、客服爭(zhēng)取主動(dòng)是關(guān)鍵
3、最佳客服團(tuán)隊(duì)模式與應(yīng)變力
4、超級(jí)客服團(tuán)隊(duì)能力和行動(dòng)力
5、如何有效適應(yīng)客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)真經(jīng)
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
大總結(jié)：21世紀(jì)的七個(gè)忠告

 

劉湛泉老師的其它課程

80/90后員工的高效管理心智課程【課程背景】80和90后成了產(chǎn)業(yè)大軍，但我們并沒(méi)有準(zhǔn)備好！80和90后，已經(jīng)接過(guò)前輩的接力棒，成為主流的產(chǎn)業(yè)工人大軍，管理者發(fā)現(xiàn)，他們不是那么“容易管理”了，傳統(tǒng)的管理方法，在他們身上好像已經(jīng)失效，管理者于是產(chǎn)生了困惑！中國(guó)的大部分管理人員，對(duì)管理對(duì)象的變化毫無(wú)覺(jué)察，麻木被動(dòng)，對(duì)后80、和90后人性的認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備不足導(dǎo)致管

 講師：劉湛泉詳情

年年失望年年望，事事難成事事成！《破局盈利---新時(shí)期中小企業(yè)增長(zhǎng)壯大系統(tǒng)》【前言】新時(shí)期的企業(yè)困局和痛點(diǎn)：1、中美貿(mào)易摩擦的“心理地震”從2018年7月份開(kāi)始，中美兩國(guó)之間發(fā)生了各種各樣的貿(mào)易摩擦。2019年上半年，中國(guó)對(duì)美出口同比減少約400億人民幣，美國(guó)對(duì)華出口同比減少約1400億人民幣，如果只看貿(mào)易順差變化的話(huà)，受傷更大的是美國(guó)。但是從國(guó)民心理來(lái)講，

 講師：劉湛泉詳情

養(yǎng)成好習(xí)慣，成就好教育2187好習(xí)慣教育系統(tǒng)訓(xùn)練課程課程背景：1.教育原本就不是目的，而是通往工作的道路，過(guò)好人生的手段。2.葉圣陶先生說(shuō)：教育就是養(yǎng)成好習(xí)慣！3.培訓(xùn)是教育回報(bào)率最高的投資行為，已起到“工欲善其事，必先利其器”的重要作用。課程收益：1.課程將使參訓(xùn)人員了解最受學(xué)生歡迎的七個(gè)好習(xí)慣內(nèi)容及原理。2.使參訓(xùn)人員學(xué)習(xí)并提升內(nèi)在素養(yǎng)、改善外在形象，塑

 講師：劉湛泉詳情

精準(zhǔn)透析對(duì)癥下藥全方位根治企業(yè)病灶養(yǎng)成好習(xí)慣打造好企業(yè)---2187好習(xí)慣《破局盈利》國(guó)際版權(quán)課程系統(tǒng)[pic]共建共享“養(yǎng)成好習(xí)慣，傳播正能量”“養(yǎng).正”文化，全面推動(dòng)中國(guó)社會(huì)積極發(fā)展！【培訓(xùn)時(shí)間】2天新時(shí)期的企業(yè)困局和痛點(diǎn)：1、中美貿(mào)易摩擦的“心理地震”從2018年7月份開(kāi)始，中美兩國(guó)之間發(fā)生了各種各樣的貿(mào)易摩擦。2021年上半年，中國(guó)對(duì)美出口同比減少約

 講師：劉湛泉詳情

養(yǎng)成好習(xí)慣，做個(gè)好干部2187干部好習(xí)慣修養(yǎng)訓(xùn)練課程【問(wèn)題聚焦】1、為什么習(xí)近平總書(shū)記在2021年初一個(gè)月內(nèi)提了三次“政治三力：政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力”針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)具有深刻的含義？2、為什么做事三分鐘熱血，當(dāng)時(shí)振奮人心、斗志昂揚(yáng)，但做到不拋棄、不放棄、堅(jiān)持到底卻這么難？3、為什么目標(biāo)制定的清晰準(zhǔn)確，可以夢(mèng)想重燃、設(shè)計(jì)美好，可鑄造頑強(qiáng)的意志力，不斷

 講師：劉湛泉詳情

執(zhí)行習(xí)慣訓(xùn)練課程---從“決策.貫徹.落實(shí)”到“自動(dòng).自發(fā).自覺(jué)”的管理升級(jí)【問(wèn)題聚焦】1、為什么做事三分鐘熱血，當(dāng)時(shí)振奮人心、斗志昂揚(yáng)，但做到不拋棄、不放棄、堅(jiān)持到底卻這么難？2、為什么目標(biāo)制定的清晰準(zhǔn)確，可以夢(mèng)想重燃、設(shè)計(jì)美好，可鑄造頑強(qiáng)的意志力，不斷控制自我、成就自我卻這么難？3、為什么看手機(jī)、發(fā)微信，把互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的時(shí)間碎片化了，每天干擾自己的事務(wù)繁多

 講師：劉湛泉詳情

卓越領(lǐng)導(dǎo)的六項(xiàng)修煉益智實(shí)戰(zhàn)課程或許我們正在面臨以下問(wèn)題：為什么企業(yè)中高層與中基層管理人員總是存在溝通協(xié)調(diào)障礙？為什么企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，產(chǎn)銷(xiāo)量在增加，而人員素質(zhì)卻在下降？為什么專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力很強(qiáng)的中高層在職場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)了感到越來(lái)越疲憊？為什么有能力的經(jīng)理人不善于配合團(tuán)隊(duì)工作，成了一匹“孤狼”，該如何溝通？為什么中層能力卻總是難以達(dá)到期望，組織活力相對(duì)下降，內(nèi)耗嚴(yán)重，到

 講師：劉湛泉詳情

PresidentTrainingForce《總裁培訓(xùn)力》金牌訓(xùn)練課程【課程背景】1、如果說(shuō)思考力是萬(wàn)力之源，執(zhí)行力是萬(wàn)力之本，領(lǐng)導(dǎo)力是萬(wàn)力之樹(shù)，那么培訓(xùn)力就是萬(wàn)力之種。種子的“種”！總裁培訓(xùn)力（PTF）就是企業(yè)金種子！2、馬云說(shuō)：“在阿里與其說(shuō)我是個(gè)首席執(zhí)行官，不如說(shuō)我是個(gè)‘首席教育官’。具體地說(shuō)，每位員工來(lái)公司的時(shí)候，第一堂課就是我為他們上的。好的企業(yè)家

 講師：劉湛泉詳情

《組織效率》（移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代轉(zhuǎn)型營(yíng)利核心）實(shí)務(wù)課程【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)催生新的趨勢(shì)與變化，其中組織效率問(wèn)題亟待解決：為什么整個(gè)組織的責(zé)任心不強(qiáng)、崗位主人翁意識(shí)差？為什么員工不能把全部精力集中在實(shí)現(xiàn)公司的首要目標(biāo)上？為什么沒(méi)有明確的流程用于減少低效的工作和消除重復(fù)的工作呢？為什么部門(mén)間員工間工作推諉“責(zé)權(quán)利”不明，不能聚合產(chǎn)生高效率？為什么時(shí)間管理混亂，養(yǎng)成長(zhǎng)期拖

 講師：劉湛泉詳情

一個(gè)好媽媽是孩子的260個(gè)老師，一個(gè)好女人能成就家族五代慧心父母---母親智慧父親用心的齊家術(shù)---幫您構(gòu)建愛(ài)的港灣，善的搖籃，孝的沃土，美的藍(lán)天！2187好習(xí)慣5+四系統(tǒng)3天2夜傾情打造，21天習(xí)慣養(yǎng)成，87天形成肌肉記憶，160倍幸福提升中國(guó)云課小鎮(zhèn)教育產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟中國(guó)好習(xí)慣教育研究總院引子：臘月二十九，習(xí)近平在2015年春節(jié)團(tuán)拜會(huì)上講話(huà)最大的亮點(diǎn)是，大講特

 講師：劉湛泉詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有