職場(chǎng)雙贏溝通

《職場(chǎng)雙贏溝通》
主講：江猛老師
【課程背景】:

企業(yè)內(nèi)部的很多問題都是溝通不暢導(dǎo)致的，70%以上的障礙來自溝通不暢通，企業(yè)管理者
為什么累，究竟
員工在給企業(yè)管理者溝通過程中間是問選擇題還是問問答題，如何避免企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出
現(xiàn)問怎么辦的問題，
管理者如何高效的和下屬溝通，部門之間的協(xié)調(diào)如何暢通無阻，世界500強(qiáng)企業(yè)，為什么
人員很多，他們的溝通比小企業(yè)還順暢，關(guān)鍵還是在于溝通技術(shù)。
【課程目標(biāo)】
1、掌握系統(tǒng)溝通能力
2、了解溝通背后的內(nèi)在需求，學(xué)會(huì)與不同類型的人溝通，共同取得最優(yōu)結(jié)果
3、針對(duì)目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識(shí)別并回應(yīng)別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤
6、根據(jù)溝通對(duì)象的感情，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和信仰，確定應(yīng)對(duì)之道

【課程特色】
?
為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、案例分析、互動(dòng)體驗(yàn)、音像視頻等綜
合教學(xué)方法。
【課程對(duì)象】
? 企業(yè)員工。

【課程大綱】
|第一部分：有效溝通能力的基本認(rèn)知 |四、信息交流與檢驗(yàn) |
|一、什么是溝通？ |1、如何掌握對(duì)方最大量真實(shí)準(zhǔn)確信息 |
|1、溝通的理解2、前人的溝通經(jīng)驗(yàn)之談 |﹡怎樣有效地發(fā)送信息﹡怎樣有效地接收信|
|二、怎樣才是高效的溝通 |息 |
|三、溝通的作用和意義 |2、激勵(lì)是溝通的萬能良藥3、換位思考與同|
|1、溝通的四大原則2、溝通的四大目的 |理心 |
|3、溝通的四大秘訣4、溝通的表現(xiàn)類型 |4、及時(shí)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的必要5、自身|
|5、溝通的方式類型 |素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵 |
|四、溝通的“瓶頸” |6、團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)7、環(huán)境|
|1、溝通心態(tài) |的選擇 |
|﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理 |8、語言的運(yùn)用 |
|﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素 |第五部分：與上級(jí)的有效溝通 |
|﹡反省自己 |1、理清角色關(guān)系 |
|五、溝通的過程與要素 |2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn) |
|1、溝通的六大步驟 |3、向上匯報(bào)的方法4、說服上司的技巧 |
|2、有效溝通的八大原則 |5、取得上級(jí)信任的溝通方式 |
|3、獲取對(duì)方好感的六大法則 |第六部分：與下級(jí)的有效溝通 |
|4、溝通的過程所包含的要素 |1、與下級(jí)溝通的原則2、如何下達(dá)工作指令|
|5、溝通過程要素的意義 |3、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬4、激勵(lì)下級(jí)的方|
|六、溝通的內(nèi)容 |式 |
|1、禮儀溝通2、語言溝通3、工具溝通4、環(huán)|5、與下級(jí)的面對(duì)面溝通 |
|境溝通5、社交溝通6、策略溝通7、對(duì)內(nèi)溝 |第七部分：與同事的有效溝通 |
|通8、對(duì)己溝通9、財(cái)務(wù)溝通 |1、與同事溝通的原則2、建立情感賬戶 |
|第二部分：自知與知人 |3、交情與工作效率的關(guān)系 |
|一、了解自已，提升自我意識(shí) |4、取得良好關(guān)系的溝通方法 |
|1、自我覺察2、他人印象3、自我披露4、拓|5、如何做好跨部門溝通協(xié)作 |
|展自己：各種經(jīng)歷 |第八部分 與客戶的有效溝通 |
|二、決定溝通風(fēng)格的因素 |1、客戶的基本心理特征2、客戶抱怨的原因|
|1、行為模式2、個(gè)性特點(diǎn)3、心理傾向4、知|3、處理客戶抱怨的正確步驟 |
|覺5、歸因特點(diǎn)6、溝通技能7、空間環(huán)境 |4、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧 |
|三、各種人格特點(diǎn)分析 |5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法 |
|1、外向型—內(nèi)向型2、隨和型—嚴(yán)肅型3、穩(wěn) |第九部分：工作中的沖突管理 |
|定型—活躍型4、盡職型—隨意型5、開放型— |1、沖突管理的意義 |
|封閉型 |2、沖突形成的原因 |
|第三部分：有效溝通的主要渠道及方法 |﹡有限的資源﹡目標(biāo)和工作目的的差異 |
|一、書面溝通的方法 二、語言溝通方法 |﹡缺乏或不正確的溝通﹡情緒與情感的作用|
|三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具 |﹡個(gè)體的差異 |
|）方法及注意事項(xiàng) |3、沖突管理的有效策略 |
|四、公眾溝通（會(huì)議/培訓(xùn)）的程序及方法 |﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合 |
|五、禮儀溝通方法及注意事項(xiàng) |4、沖突管理的技巧 |
|六、環(huán)境溝通方法及注意事項(xiàng) |﹡積極接納（進(jìn)入狀態(tài)，將自己“化身”為對(duì)|
|七、社交活動(dòng)溝通方法及注意事項(xiàng) |方）﹡了解所面臨的問題﹡選擇沖突管理的|
|八、策略溝通 九、對(duì)內(nèi)溝通 |策略 |
|十、對(duì)己溝通 十一、財(cái)務(wù)溝通 |﹡尋找共同目標(biāo)與基礎(chǔ) |
|第四部分：溝通技巧 |5、預(yù)防沖突的技巧 |
|一、身份決定溝通方式與內(nèi)容 |﹡組建團(tuán)隊(duì)﹡多元化培訓(xùn)﹡坦誠與有效溝通|
|二、表達(dá)技巧 |（訓(xùn)練）﹡資源分配﹡調(diào)整他人的期望 |
|1、非語言行為與相應(yīng)的理解2、非語言的表|﹡首先考慮其他人的意見 |
|達(dá)技巧3、語言的表達(dá)技巧4、說服他人的技|第十部分、模擬訓(xùn)練 |
|巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通|一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對(duì) |
|）5、有效陳述的技巧6、解決“怯場(chǎng)”的方法|1、堅(jiān)持己見型的客戶2、猶豫不決型的顧客|
|三、聆聽技巧 |3、憤怒型的客戶4、和善型的用戶 |
|1、聆聽的類型（被動(dòng)傾聽/專業(yè)傾聽/主動(dòng) |二、特點(diǎn)鮮明的開場(chǎng)白 |
|或移情傾聽）2、有效傾聽的障礙3、主聽傾|1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求|
|聽的技巧 |3、積極的聆聽 |
| |三、幾種開場(chǎng)白的類型 |
| |1、用問題發(fā)現(xiàn)問題2、有效應(yīng)用兩種提問方|
| |式 |
| |四、應(yīng)該避免的問題 |
| |1、侵略性的問題2、揭短的問題3、臆測(cè)性 |
| |的問題4、挑釁性的問題5、居高臨下的問題|

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